Внимание: Вы не должны отказываться от тест-драйва, общения с продавцом консультантом – иначе визит засчитан не будет и подлежит переделке.

Инструкция для интервьюера

Проект «Мистери шопинг Дилерских центров» («Тайный покупатель»)

I. Задача проекта: провести проверку работы точек продаж и персонала по заранее сформированным сценариям.

II. Комплект документов и оборудования

1. Инструкция интервьюера.

1. Бланк анкеты
2. Сценарий визита.
3. Адрес точки продаж.
4. Диктофон.

III. Порядок работы по проекту

1. Перед началом полевых работ Вы должны пройти инструктаж. Интервьюеры, не прошедшие инструктаж, к работе не допускаются. Все вопросы по предстоящей работе необходимо задать во время проведения инструктажа.

2. Визит Тайного Покупателя Вы совершаете один – не допускается приходить в точку продаж для проведения интервью вдвоем, втроем и т.д.

3. Диктофон необходимо подготовить и включить до входа в точку продаж

4. В начале записи необходимо проговорить свою фамилию и номер, название населенного пункта, бренд, название и адрес Дилерского центра, дату и время посещения точки, номер визита.

5. Не выключать диктофон во время визита (исключение - туалет, в этом случае обязательно).

6. Провести опрос сотрудников ДЦ в соответствии с заранее выученным сценарием интервью. Визит должен длиться не менее 30 минут, недопустимо ускорять течение проверки, торопиться, торопить работников дилерских центров и всячески стремиться как можно скорее завершить визит. Нужно позволить работникам дать полную консультацию, надо задавать вопросы и реагировать на его предложения.

Внимание: Вы должны дать возможность работникам ДЦ проявить себя, поздороваться первыми и обратить на себя внимание. Для этого после входа в локацию не следует здороваться первым, Вы можете осмотреть Дилерский центр, почитать листовки или плакаты. Если в течении 5-7 минут работники Дилерского центра никак не реагируют на посетителя при условии, что работники в этот момент не заняты консультацией другого посетителя, Вы можете инициативно начать диалог.

Внимание: Вы не должны отказываться от тест-драйва, общения с продавцом консультантом – иначе визит засчитан не будет и подлежит переделке.

В процессе интервью у Вас все время должен быть включенный диктофон. Заранее отрепетируйте, как Вы сможете вести интервью с работниками ДЦ, и проверьте качество записи своего диктофона, при необходимости подберите место для микрофона (если он выносной) или для диктофона с тем, чтобы обеспечить наилучшее качество записи. Помните, интервью без качественной аудиозаписи не принимается.

Этапы проведения визита:

· Встреча хостес либо другим сотрудником Дилерского центра

· Встреча с продавцом-консультантом либо Руководителем отдела продаж

· Консультация по автомобилю и его демонстрация

· Тест-драйв

· Закрытие сделки

7. После того, как Вы получите всю возможную информацию от сотрудников ДЦ, проявите сомнение, скажите, что Вам необходимо еще подумать и посоветоваться. Можно сказать, что Вы придете в другой раз. Завершите визит естественным образом.

8. Закончите интервью, попрощавшись с продавцом. Аудиозапись не должна в конце обрываться!

9. Выключите диктофон, ТОЛЬКО ВЫЙДЯ из Дилерского центра и, отойдя от него не менее, чем на 50 метров в безопасное место и без свидетелей прослушайте сделанную запись.

10. По завершении визита заполните анкету и предоставьте её не позднее, чем через 12 часов с момента совершения визита. Внимание: по каждому пункту оценки должен быть указан соответствующий ответ, а также комментарий, состоящий, как минимум, из одного предложения.

Интервьюер, обратите внимание:

1. Перед началом работ внимательно ознакомьтесь с инструкцией и выучите сценарий проверки.
2. При возникновении вопросов или недопонимания, необходимо обратиться к супервайзеру за разъяснениями ДО НАЧАЛА работы по проекту.
3. При записи информации на диктофон, говорить четко, громко, строго по сценарию интервью.
4. Не покидать Дилерский центр, пока визит не закончен: например, продавец отошел. В этом случае не выключать диктофон, дождаться продавца и продолжить проверку.
5. При несоблюдении данной инструкции и сценария интервью, интервьюер за свой счёт переделывает работу, в противном случае она (работа) не оплачивается, а интервьюер отстраняется от работы.
6. При отсутствии качественной аудиозаписи опроса проверка засчитываться не будет.