Телефонный деловой разговор

Общение по телефону представляет собой разновидность устного делового общения. Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.

Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретом которого необходимо деловому человеку. Телефонный разговор как разновидность устного делового общения строится по определенному образцу. Специалисты в области деловой риторики выделяют следующие основные элементы композиции разговора по телефону[5]:

1.1. Взаимное представление (20±5 секунд)

1.2. Введение собеседника в курс дела (40±5 секунд)

1.3. Обсуждение ситуации (100±15 секунд)

1.4. Заключительное слово (20±5 секунд).

Этикет телефонного делового разговора состоит в следующем[6]:

1) Если звонят вам:

· Отвечая на телефонный звонок, назовите организацию, которую вы представляете, свою фамилию и должность.

· Если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, выясните это с помощью фраз: Простите, с кем я говорю? Чем я могу вам помочь?

· Телефонный разговор заканчивает его инициатор, но если разговор явно затянулся, вы можете сослаться на уважительные причины невозможности его продолжения с помощью фраз: Извините, ко мне пришли… Не могли бы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловая встреча и т.д.

2) Если звоните вы:

· Уточните, говорите ли вы с той организацией, куда хотели позвонить.

· Назовите себя и причину вашего звонка.

· Если того, с кем вы договорились о телефонном разговоре заранее, нет на месте или он занят, попросите передать, что вы звонили и когда и где вас можно легко найти.

· В случае, если вы не знаете, в чьей компетенции находится интересующий вас вопрос, не стоит излагать суть тому, кто первым поднял трубку. Уточните, кто решает данный вопрос: «С кем я могу поговорить по поводу…?».

· Если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуйтесь, когда лучше ему позвонить.

Этикетные формы общения в телефонном деловом разговоре

Деловым людям необходимо не только освоить общепринятые правила ведения телефонного разговора, но и усвоить этикетные формы общения, используемые в телефонном деловом разговоре. Подобные формы речевого этикета представлены в данной ниже таблице.