Особенности поведения потребителей на рынке В2В. Сущность и задачи в отношении промышленных закупок.

Первоочередной задачей отдела закупок является обеспечение беспрерывной деятельности предприятия, для чего необходимо гарантировать наличие приобретаемых товаров и услуг в нужное время и в нужном месте. Поэтому в большинстве случаев наиболее важным для заказчика критерием при оценке поставщика является его надежность.

Гарантия качества продуктов;

Цена, то есть осуществление закупок по приемлемой цене;

Разработка и получение необходимых услуг, сопровождающих закупку товара (техническая поддержка, программное обеспечение, ремонт и обслуживание оборудования);

Создание прочных долгосрочных отношений с поставщиком и поиск новых источников поставок, чтобы обеспечить постоянное наличие товара и услуг на благоприятных условиях.

Итак, для осуществления закупочной деятельности имеет значение:

Наличие необходимой продукции в нужное время и в нужном месте;

Соответствие качества продукта техническим требованиям;

Низкая цена, которая не отражается на наличии и качестве продукта;

Сервисное обслуживание, повышающее ценность продукта при использовании;

Прочные долгосрочные отношения с поставщиком и поиск новых источников поставок.

Можно выделить 3 стратегии, реализуемые при осуществлении закупок, учитывающих такой параметр, как цена.

Закупки на основе затрат – используются для разработки и приобретения нового оборудования, проектировочных и строительных работ или, реже, услуг. Главная особенность – продавцу оплачивают время и материалы, плюс накладные расходы и компенсацию в размере, установленным договором.

Рыночные закупки – повторяющееся приобретение таких товаров, как обработанные материалы, детали, сборочные узлы и легкое оборудование: в этом случае есть возможность сотрудничать с разными поставщиками и приобретать взаимозаменяемые продукты. При таких условиях покупатель может осуществлять закупки из разных источников, а доступность продуктов можно обеспечить, заключив долгосрочный контракт.

Конкурентные торги – это форма закупки, позволяющая разработать жесткие технические требования к продукту и результатам работы. Она используется, главным образом, когда у компании-клиента уже сформирована постоянная база опытных поставщиков. Потенциальным участникам торгов предлагается краткое описание необходимого продукта, дата доставки и условия продажи; после этого их просят сделать предложение цены, обычно на конфиденциальной основе. В назначенный день заявки вскрываются, и заказ получает участник, предложивший самую низкую цену

Закупки для нужд предприятия — это процесс принятия решения, посредством которого официальная организация констатирует наличие нужды в закупаемых со стороны товарах и услугах, а также выявляет, оценивает и отбирает конкретные марки товаров и конкретных поставщиков, имеющихся на рынке.

Необходимо учитывать также ряд особенностей, не встречающихся в практике

потребительского маркетинга, перечисленных ниже: 1) организации приобретают товары и услуги с целью извлечения прибыли, сокращенияиздержек, удовлетворения нужд своей внутренней клиентуры, выполнения каких-либо общественных или правовых обязательств;

2) в процессе принятия решения о закупках для нужд организации формально принимают участие большее число лиц, чем когда речь идет о потребительских покупках. Как правило, участники принятия решения выполняют разные обязанности в рамках организации и подходят к решению о закупке с различными критериями; 3) агенты по закупкам должны следовать официальным установкам, лимитам и другим требованиям своих организаций;

4) необходимо запрашивание предложений, составление договоров купли-продажи.

Удовлетворение потребностей клиента. Работа с претензиями (по желанию)

Анализ качества работы с претензиями

Можно обозначить несколько критериев для анализа качества организации работы по

профилактике и отработке претензий. По наличию, отсутствию того или иного параметра можно судить об эффективности организации работы с претензиями в целом.

Параметры контроля работы с претензиями:

· наличие в компании отдела/сотрудника, в чью компетенцию входят прием и

отработка претензий; · легкая и доступная для клиента связь с отделом/сотрудником для выражения своей претензии; · информирование клиентов о способах компенсаций и гарантий, предоставляемых организацией; · простота организации процедуры получения клиентом гарантий компании, в том числе и эксклюзивных; · наличие разнообразных форм обратной связи с покупателями о качестве обслуживания («горячая линия», интернет-сайт, телефонный опрос, анкетирование и т. п.) и информирование клиентов о той поддержке, которую они получат от компании после совершения покупки; · описание и закрепление во внутренней документации компании стандартов качества работы с клиентом. Они должны быть ясны, понятны сотрудникам, а также руководителям, которые контролируют качество их работы;

· определение уровней ответственности за разрешение претензий. Это выражается в

понятном для всех механизме переадресации претензий и в информированности

сотрудников предприятия о порядке этой переадресации (кому, какой тип претензии,

в каком порядке, в какие сроки);

· документирование и регистрация претензий для последующего ведения статистики,

контроля разрешения претензий, анализа претензионной работы;

· формулирование правил принятия решений по претензиям (наличие стандартного

порядка принятия решения гарантирует равное отношение к стандартным

проблемам);

· владение сотрудниками компании технологией поведения и взаимодействия с

клиентом в процессе разрешения претензии;

· наличие юридической платформы в работе с претензиями.