Помимо выше перечисленных организаций и ведомств в аэропортах могут выполнять свои функции и другие, государственные и не государственные структуры

Взаимодействие аэропорта с авиаперевозчиками. Основные положения стандартного соглашения о наземном обслуживании

Основным документом, регламентирующим взаимодействие аэропорта с авиакомпанией, является Стандартное соглашение о наземном обслуживании.

В соответствии с данным соглашением обе стороны берут на себя соответствующие обязательства по роду своей деятельности. При исполнении условий заключённого между ними договора стороны обязуются выполнять все требования нормативных документов РФ и других международных организаций в области ГА, касающиеся безопасности, регулярности и высокой культуры обслуживания и предоставления услуг.

По условиям договора на администрацию аэропорта и на его службы возлагаются следующие обязанности:

· Иметь в наличии действующие лицензии, сертификаты на выполнение работ и услуг по настоящему договору;

· Выполнять комплекс работ (услуг) по обслуживанию рейсов «Перевозчика» в соответствии с требованиями и правилами, принятыми в гражданской авиации и технологией обслуживания ВС, пассажиров, грузов в соответствии перечня обязательных и дополнительных работ (услуг).

· Проводить согласование, в касающейся его части, времени движения через аэропорт ВС «Перевозчика» для включения в расписание движения регулярных, а также чартерных и дополнительных рейсов. Обеспечивать необходимые согласования с заинтересованными организациями и ведомствами, участвующими при коммерческом и техническом обеспечении рейса «Перевозчика».

· Своевременно (до вылета ВС) информировать «Перевозчика» о причинах отказа в приёме ВС, а также о возможных задержках приёма или выпуска ВС.

· Передавать «Перевозчику» для учёта и контроля выручки, ведения взаиморасчётов полётные купоны авиабилетов, квитанции платного багажа, ордера разных сборов, почтово-грузовые накладные, и другие экземпляры перевозочной и подотчётной рейсовой документации.

· В чрезвычайных случаях обстоятельствах (инциденты с ВС, аварии, акты незаконного вмешательства) «Аэропорт» безотлагательно, не ожидая инструкций «Перевозчика», выполнить все возможные по спасению ВС, пассажиров, экипажа; предотвратить возможную утрату, хищение багажа, почты и груза; предъявить «Перевозчику» документально подтвержденные расходы для оплаты.

Помимо обязанностей на администрацию «Аэропорта» возлагается следующие права:

· Прекратить обслуживание рейсов «Перевозчика» при нарушении им некоторых статей договора, как правило, не авансирование или не своевременное (не полной) оплаты услуг и выполняемых работ «Аэропорта».

· В случаях нарушений «Перевозчиком» норм и правил по организации воздушных перевозок, о чём должен известить «Перевозчика» за срок, равный глубине продажи авиабилетов.

· Изменять цены за предоставляемое обслуживание, согласно утверждённым в ЦРТ ставок сборов, цен и тарифов.

Необходимо отметить, что в процессе обслуживания рейсов «Перевозчика», администрация Аэропорта взаимодействует, как правило, через их представительство в данном городе (аэропорту) или через его генерального агента.

Генеральным агентом может являться, как авиакомпания, так и специализированная транспортная компания. Например, в Санкт – Петербурге таковыми являются такие авиатранспортные компании как «ТРАНСЭЙР СЕРВИС», «ВИРТРАНС».

Примечание.

· Срок действия заключённого договора устанавливается с даты его подписания и до момента его окончания. Договор считается пролонгированным на следующий период, если стороны за 30 дней до окончания срока действия договора придут к соглашению о его пролонгации, оформленного в письменном виде.

· Договор, может быть, расторгнут досрочно по предложению одной из сторон, которая обязана направить другой стороне письменное уведомление о расторжении за 30 дней до предполагаемой даты расторжения договора. В случае неполучения письменного ответа от другой стороны, договор считается расторгнутым с даты, указанной в уведомлении о расторжении.

Основные технологические зоны аэропорта и их назначение

Аэровокзальный комплекс служит для обслуживания пассажирских и багажных перевозок.

Современные аэровокзальные комплексы (АВК) должны иметь достаточные площади и размеры для качественного обслуживания потребителей услуг ВТ. Кроме этого АВК должны быть оснащены современными, производительными средствами и механизмами для качественного обеспечения перевозочного процесса обслуживания пассажирских и багажных перевозок.

Так как аэровокзалы являются объектом большого скопления людей, то наряду с основным своим назначением (обеспечение обслуживания пассажирских и багажных перевозок), особое внимание должно уделяться вопросам обеспечения мер авиационной безопасности и безопасности полётов.

К этим мерам относятся:

·Организация досмотра посетителей, пассажиров, в т.ч. и работников аэропорта;

·Организация систем видеонаблюдения во всех помещениях АВК;

·Привлечение органов МВД, ФСБ для обеспечения правопорядка;

Помимо выше указанного в АВК должно особое внимание уделяться культуре и качеству обслуживания (сервису). Для этого пассажирам и посетителям АВК предоставляется целый комплекс услуг технологического и не технологического характера основными из них являются:

·Разделение потоков движения пассажиров (прибывающих, убывающих в(из) аэропорт(а));

·Организация удобного передвижения пассажиров по АВК и прилегающим к нему объектам (лифты, эскалаторы, телескопические трапы и т.д.);

·Организация информационного обеспечения (визуальная, звуковая, авиасправка);

· Предоставление дополнительных платных и бесплатных услуг и т.д.

Все помещения аэровокзала по их функционально – технологическому назначению можно разделить на несколько зон:

Зоны (залы) общего пользования, в котором размещаются:

- системы и средства визуального информирования пассажиров и посетителей аэровокзала, в том числе авиасправка;

- помещения для размещения администрации аэропорта (начальник службы пассажирских перевозок и его заместители; начальник смены; администратор; агент (диспетчер) по транзиту и трансферу и т.д.);

- залы официальных делегаций (ЗОД), ВИП-залы;

- комната матери и ребёнка;

- помещения для ожидания и отдыха пассажиров;

- помещения выдачи багажа прилетевшим пассажирам;

- и другие пункты и помещения, предназначенные для удовлетворения

потребностей пассажиров и посетителей аэропорта в дополнительных

услугах.

2. Зоны административной ответственности (стерильные зоны), в которые

оборудованы:

- пунктами специального контроля АБ;

- пунктами - таможенного, санитарного, пограничного, иммиграционного

и иных видов контроля;

- стойками регистрации с указателями рейсов;

- зоной ожидания посадки;

- помещения для комплектования и разукомплектования багажа;

Зоны таможенного, паспортного, санитарно-карантинного обслуживаются государственными и административными службами аэропорта и являются зонами, находящимися под административной ответственностью.

Пассажиры в зонах регистрации, ожидания вылета, выдачи багажа, специального контроля авиационной безопасности обслуживаются службами аэропорта (хендлинговой компании) и крайне редко работниками авиакомпаний. За действия и претензии пассажиров к этим службам авиакомпания несет ответственность, определяемую пределами ответственности, установленными " Правилами перевозки пассажиров и багажа авиакомпании».

Между помещениями разных зон, как и внутри их, существуют вполне определённые технологические связи. Некоторые помещения выше упомянутых зон должны размещаться в определённой части здания. Так, например: залы ожидания посадки, помещения обработки багажа должны быть ориентированы на перрон, и иметь непосредственную связь с операционными помещениями; помещения дополнительного обслуживания пассажиров следует размещать на пути движения потокам пассажиров.

Организация информационного обслуживания пассажиров

Общие положения

Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной, звуковой (радиооповещение) и устной информацией:

· о времени отправления и прибытия воздушных судов;

· о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете;

· о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно;

· о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмене рейса;

· о способе проезда до ближайшего населенного пункта между аэропортом и между аэропортами;

· о правилах и порядке проведения предполётного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа;

· об общих правилах выполнения пассажирами требований, связанных с пограничным, таможенным, иммиграционным, санитарно - карантинным, ветеринарным, фитосанитарным, и другими видами контроля в соответствии с законодательством Российской Федерации;

· о месте нахождения комнат матери и ребёнка.

Визуальная информация

· Средства визуальной информации предназначены для информирования вылетающих, прилетающих и трансферных пассажиров, а также посетителей в аэровокзале по основным вопросам обслуживания пассажиров.

· Визуальная информация подразделяется на постоянную о оперативную (переменную) информацию.

· Постоянная визуальная информация должно включать сведения:

- о местах расположения касс и времени их работы;

- о порядке приобретения и возврата билетов;

- о месте и времени проведения регистрации билетов пассажиров, оформление багажа, ручной клади;

- о порядке бронирования мест трансферным пассажирам, переоформление билетов, багажа при задержке или отмене рейса;

- об основных положениях правил воздушной перевозки пассажиров, багажа;

- о перечне веществ и предметов, запрещенных пассажирами к перевозке воздушным транспортом;

- о месте выдачи багажа;

- о транспорте, связывающем аэропорт с городом;

- о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в аэровокзале, на перроне, привокзальной площади аэровокзала (мест оформления багажа, справочного бюро, выходов на перрон, камер хранения, почты и телеграфа, здравпункта, комнаты матери и ребёнка, гостиницы, остановок городского транспорта, стоянок такси, ресторана, телефонов, туалетов и т.д.)

Постоянная информация может быть размещена на светосигнальном табло, транспарантах, пиктограммах.

· Оперативная визуальная информация связана с проведением, окончанием процесса обслуживания пассажиров и содержит сведения о вылетах и прилётах воздушных судов, задержках и их причинах, времени и месте регистрации билетов, посадки пассажиров на воздушное судно, выдачи багажа, о наличии свободных мест на воздушном судне.

· Выбор и размещение средств оперативной визуальной информации осуществляется с учётом комплексной схеме информации в аэровокзале и технических возможностей средств информации в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров.

· В аэровокзалах, где помещения для пассажиров расположены на разных этажах, информацию следует дублировать.

· Информацию о месте сбора пассажиров на посадку следует размещать у каждого выхода на посадку в аэровокзале.

· Информацию о месте выдачи багажа следует размещать у входа в аэровокзал со стороны перрона, а также внутри аэровокзала.

Радиооповещение (звуковая) информация

Радиооповещение предназначено для оповещения пассажиров и должно включать следующие сообщения:

- о начале, продолжении и окончании регистрации билетов и оформление багажа;

- о досмотре багажа и личном досмотре пассажиров и о целях досмотра;

- о прибытии воздушных судов в аэропорт;

- о начале, продолжении и окончании посадки на воздушное судно;

- о задержках вылетов и прилётов воздушных судов;

- о правилах пользования воздушным транспортом;

- об услугах, предоставляемых пассажирам и посетителям в аэропорту;

- о расписании движения транспорта в город и т.д.

2. Основные требования к радиооповещению в аэропорту следующие:

- информация по радио должна передаваться своевременно и четко во все помещения аэровокзала, предназначенные для обслуживания пассажиров (залы ожидания, комнаты отдыха, рестораны, кафе), привокзальные площади и т.д.

- все технические средства радиооповещения должны работать надежно и безотказно; на случай выхода из строя должны быть предусмотрены резерв с автоматическим переключением, а также возможность быстрого ремонта или замены неисправного оборудования;

- на должность диктора-информатора назначается работник, обладающий хорошей дикцией и прошедший специальную подготовку;

- для передачи Информации по радио должны использоваться типовые тексты дикторов;

- В международном секторе информация должна передаваться на русском и на английском языках;

- время объявления устанавливается с учетом технологии работы персонала и специфики данного аэропорта.

3. Все сообщения информационно-справочной группы, передаваемые по радио, должны контролироваться средствами контрольной звукозаписи (с использованием магнитофона). Визуальная информация и радиооповещение пассажиров в аэропорту должны выдаваться синхронно в целях исключения разноречивости сообщений.

Устная справка (авиасправка)

1. Справочное бюро должно располагаться на пути движения основных поток пассажиров на видовом и удобном месте так, чтобы с любого места в операционном зале аэровокзала пассажиры могли бы быстро его найти.

2. Информационное обеспечение пассажиров (выдача устных справок) осуществляет дежурный справочного бюро.

3. Количество киосков и дежурных «Справочного бюро» устанавливается в зависимости от пропускной способности аэропорта. Форма и конструкция киоска выбирается произвольно, применительно к планировке зала.

4. Рабочие мета дежурных справочного бюро должны меть средства прямой громкоговорящей связи с информационной группой и другими необходимыми по технологии работы службами.

5. Дежурный по выдачи справок должен сообщать следующую информацию:

- о расписании движения воздушных судов и тарифа на перевозки рейсовыми воздушными судами;

- о расписании движения городского транспорта из аэропорта в город и обратно;

- о фактическом выполнении рейсов (о вылетах, прилётах, задержках, отменах и т.д.);

- о правилах и условиях перевозки пассажиров, багажа;

- о расположении различных помещений аэровокзала, предназначенных для обслуживания пассажиров;

- другую информацию;

6. Дежурный выдаёт справки на основании сведений, поступающих от диспетчера информационно-справочной группы ПДСП, с использованием справочных материалов. В аэропортах, где отсутствует ПДСП, сведения поступают от диспетчера АДП.

7. Для выдачи справок дежурный использует:

- расписание движения воздушных судов по внутренним и международным воздушным линиям с дополнениями и имениями;

- правила перевозки пассажиров, багажа на внутренних и международных воздушных линиях;

- расписание движения городского транспорта (из аэропорта в город и обратно, в городские агентства и аэропорты) с указанием времени и стоимости проезда и т.д.

8. В случае неясности заданного пассажиром вопроса дежурный по выдаче справок должен уточнить вопрос, повторить его вслух, ответить пассажиру.

9. В случае отсутствия информации или затруднения в выдаче справки дежурный справочного бюро должен извиниться перед клиентом, связаться с необходимой службой и получить нужную информацию. Нельзя отказать в справке, если она требует времени для просмотра справочного материала или уточнения ответа.

10. Ответ должен быть лаконичным, точным и понятным для пассажира. Выдавать информацию служебного характера запрещается.

Багажные отделения и требования предъявляемые к ним

Помещения для обработки багажа вылетающих и прилетающих пассажиров должны:

· иметь размеры, достаточные для приема исортировки зарегистрированного багажа по пунктам назначения (разгрузки) и для размещения необходимого количества средств механизации при обработке багажа;

· быть четко разделенными на зоны обработки багажа вылетающих и прилетевших пассажиров и обеспечивать его сохранность;

· имеет различные пути движения пассажиров и средств транспортировки багажа в аэровокзалах, исключая их пересечение;

· иметь отдельные оборудованные помещения или зоны для обработки
багажа в контейнерах;

· предусматривать отдельные помещения для хранения трансферного багажа международных и внутренних воздушных линий;

· транспортерами-накопителями, роликовыми дорожками, подъемно-комплектовочными столами;

· исключать возможность прохода пассажиров через помещения комплектования или выдачи багажа, а также попадания в них лиц, включая работников аэропорта, не имеющих прямого отношения к этим операциям.

· в багажных отделениях аэровокзала, предназначенных для обработки багажа прилетевших пассажиров, должны быть предусмотрены производственные помещения для обработки трансферного багажа, раскомплектования контейнеров, временного хранения невостребованного багажа, а также помещения для обслуживающего персонала.

Зона выдачи багажа должно быть оборудовано средствами визуальной информации: табло «Выдача багажа» с номером рейса, пунктами отправления, промежуточными посадки ВС, с которого выдаётся багаж; указателями выхода в город, расположения камер хранения, справочного бюро и т.д.

Тема № 2.2 Организация работы службы организации пассажирских перевозок (СОПП)