![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Помимо выше перечисленных организаций и ведомств в аэропортах могут выполнять свои функции и другие, государственные и не государственные структуры
Взаимодействие аэропорта с авиаперевозчиками. Основные положения стандартного соглашения о наземном обслуживании
Основным документом, регламентирующим взаимодействие аэропорта с авиакомпанией, является Стандартное соглашение о наземном обслуживании. В соответствии с данным соглашением обе стороны берут на себя соответствующие обязательства по роду своей деятельности. При исполнении условий заключённого между ними договора стороны обязуются выполнять все требования нормативных документов РФ и других международных организаций в области ГА, касающиеся безопасности, регулярности и высокой культуры обслуживания и предоставления услуг. По условиям договора на администрацию аэропорта и на его службы возлагаются следующие обязанности: · Иметь в наличии действующие лицензии, сертификаты на выполнение работ и услуг по настоящему договору; · Выполнять комплекс работ (услуг) по обслуживанию рейсов «Перевозчика» в соответствии с требованиями и правилами, принятыми в гражданской авиации и технологией обслуживания ВС, пассажиров, грузов в соответствии перечня обязательных и дополнительных работ (услуг). · Проводить согласование, в касающейся его части, времени движения через аэропорт ВС «Перевозчика» для включения в расписание движения регулярных, а также чартерных и дополнительных рейсов. Обеспечивать необходимые согласования с заинтересованными организациями и ведомствами, участвующими при коммерческом и техническом обеспечении рейса «Перевозчика». · Своевременно (до вылета ВС) информировать «Перевозчика» о причинах отказа в приёме ВС, а также о возможных задержках приёма или выпуска ВС. · Передавать «Перевозчику» для учёта и контроля выручки, ведения взаиморасчётов полётные купоны авиабилетов, квитанции платного багажа, ордера разных сборов, почтово-грузовые накладные, и другие экземпляры перевозочной и подотчётной рейсовой документации. · В чрезвычайных случаях обстоятельствах (инциденты с ВС, аварии, акты незаконного вмешательства) «Аэропорт» безотлагательно, не ожидая инструкций «Перевозчика», выполнить все возможные по спасению ВС, пассажиров, экипажа; предотвратить возможную утрату, хищение багажа, почты и груза; предъявить «Перевозчику» документально подтвержденные расходы для оплаты.
Помимо обязанностей на администрацию «Аэропорта» возлагается следующие права: · Прекратить обслуживание рейсов «Перевозчика» при нарушении им некоторых статей договора, как правило, не авансирование или не своевременное (не полной) оплаты услуг и выполняемых работ «Аэропорта». · В случаях нарушений «Перевозчиком» норм и правил по организации воздушных перевозок, о чём должен известить «Перевозчика» за срок, равный глубине продажи авиабилетов. · Изменять цены за предоставляемое обслуживание, согласно утверждённым в ЦРТ ставок сборов, цен и тарифов.
Необходимо отметить, что в процессе обслуживания рейсов «Перевозчика», администрация Аэропорта взаимодействует, как правило, через их представительство в данном городе (аэропорту) или через его генерального агента. Генеральным агентом может являться, как авиакомпания, так и специализированная транспортная компания. Например, в Санкт – Петербурге таковыми являются такие авиатранспортные компании как «ТРАНСЭЙР СЕРВИС», «ВИРТРАНС».
Примечание. · Срок действия заключённого договора устанавливается с даты его подписания и до момента его окончания. Договор считается пролонгированным на следующий период, если стороны за 30 дней до окончания срока действия договора придут к соглашению о его пролонгации, оформленного в письменном виде. · Договор, может быть, расторгнут досрочно по предложению одной из сторон, которая обязана направить другой стороне письменное уведомление о расторжении за 30 дней до предполагаемой даты расторжения договора. В случае неполучения письменного ответа от другой стороны, договор считается расторгнутым с даты, указанной в уведомлении о расторжении.
Основные технологические зоны аэропорта и их назначение
Аэровокзальный комплекс служит для обслуживания пассажирских и багажных перевозок. Современные аэровокзальные комплексы (АВК) должны иметь достаточные площади и размеры для качественного обслуживания потребителей услуг ВТ. Кроме этого АВК должны быть оснащены современными, производительными средствами и механизмами для качественного обеспечения перевозочного процесса обслуживания пассажирских и багажных перевозок. Так как аэровокзалы являются объектом большого скопления людей, то наряду с основным своим назначением (обеспечение обслуживания пассажирских и багажных перевозок), особое внимание должно уделяться вопросам обеспечения мер авиационной безопасности и безопасности полётов. К этим мерам относятся: ·Организация досмотра посетителей, пассажиров, в т.ч. и работников аэропорта; ·Организация систем видеонаблюдения во всех помещениях АВК; ·Привлечение органов МВД, ФСБ для обеспечения правопорядка;
Помимо выше указанного в АВК должно особое внимание уделяться культуре и качеству обслуживания (сервису). Для этого пассажирам и посетителям АВК предоставляется целый комплекс услуг технологического и не технологического характера основными из них являются:
·Разделение потоков движения пассажиров (прибывающих, убывающих в(из) аэропорт(а)); ·Организация удобного передвижения пассажиров по АВК и прилегающим к нему объектам (лифты, эскалаторы, телескопические трапы и т.д.); ·Организация информационного обеспечения (визуальная, звуковая, авиасправка); · Предоставление дополнительных платных и бесплатных услуг и т.д. Все помещения аэровокзала по их функционально – технологическому назначению можно разделить на несколько зон: Зоны (залы) общего пользования, в котором размещаются: - системы и средства визуального информирования пассажиров и посетителей аэровокзала, в том числе авиасправка; - помещения для размещения администрации аэропорта (начальник службы пассажирских перевозок и его заместители; начальник смены; администратор; агент (диспетчер) по транзиту и трансферу и т.д.); - залы официальных делегаций (ЗОД), ВИП-залы; - комната матери и ребёнка; - помещения для ожидания и отдыха пассажиров; - помещения выдачи багажа прилетевшим пассажирам; - и другие пункты и помещения, предназначенные для удовлетворения потребностей пассажиров и посетителей аэропорта в дополнительных услугах. 2. Зоны административной ответственности (стерильные зоны), в которые оборудованы: - пунктами специального контроля АБ; - пунктами - таможенного, санитарного, пограничного, иммиграционного и иных видов контроля; - стойками регистрации с указателями рейсов; - зоной ожидания посадки; - помещения для комплектования и разукомплектования багажа; Зоны таможенного, паспортного, санитарно-карантинного обслуживаются государственными и административными службами аэропорта и являются зонами, находящимися под административной ответственностью. Пассажиры в зонах регистрации, ожидания вылета, выдачи багажа, специального контроля авиационной безопасности обслуживаются службами аэропорта (хендлинговой компании) и крайне редко работниками авиакомпаний. За действия и претензии пассажиров к этим службам авиакомпания несет ответственность, определяемую пределами ответственности, установленными " Правилами перевозки пассажиров и багажа авиакомпании». Между помещениями разных зон, как и внутри их, существуют вполне определённые технологические связи. Некоторые помещения выше упомянутых зон должны размещаться в определённой части здания. Так, например: залы ожидания посадки, помещения обработки багажа должны быть ориентированы на перрон, и иметь непосредственную связь с операционными помещениями; помещения дополнительного обслуживания пассажиров следует размещать на пути движения потокам пассажиров.
Организация информационного обслуживания пассажиров
Общие положения
Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной, звуковой (радиооповещение) и устной информацией: · о времени отправления и прибытия воздушных судов; · о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете; · о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно; · о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмене рейса; · о способе проезда до ближайшего населенного пункта между аэропортом и между аэропортами; · о правилах и порядке проведения предполётного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа; · об общих правилах выполнения пассажирами требований, связанных с пограничным, таможенным, иммиграционным, санитарно - карантинным, ветеринарным, фитосанитарным, и другими видами контроля в соответствии с законодательством Российской Федерации; · о месте нахождения комнат матери и ребёнка.
Визуальная информация
· Средства визуальной информации предназначены для информирования вылетающих, прилетающих и трансферных пассажиров, а также посетителей в аэровокзале по основным вопросам обслуживания пассажиров. · Визуальная информация подразделяется на постоянную о оперативную (переменную) информацию. · Постоянная визуальная информация должно включать сведения: - о местах расположения касс и времени их работы; - о порядке приобретения и возврата билетов; - о месте и времени проведения регистрации билетов пассажиров, оформление багажа, ручной клади; - о порядке бронирования мест трансферным пассажирам, переоформление билетов, багажа при задержке или отмене рейса; - об основных положениях правил воздушной перевозки пассажиров, багажа; - о перечне веществ и предметов, запрещенных пассажирами к перевозке воздушным транспортом; - о месте выдачи багажа; - о транспорте, связывающем аэропорт с городом; - о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в аэровокзале, на перроне, привокзальной площади аэровокзала (мест оформления багажа, справочного бюро, выходов на перрон, камер хранения, почты и телеграфа, здравпункта, комнаты матери и ребёнка, гостиницы, остановок городского транспорта, стоянок такси, ресторана, телефонов, туалетов и т.д.) Постоянная информация может быть размещена на светосигнальном табло, транспарантах, пиктограммах. · Оперативная визуальная информация связана с проведением, окончанием процесса обслуживания пассажиров и содержит сведения о вылетах и прилётах воздушных судов, задержках и их причинах, времени и месте регистрации билетов, посадки пассажиров на воздушное судно, выдачи багажа, о наличии свободных мест на воздушном судне. · Выбор и размещение средств оперативной визуальной информации осуществляется с учётом комплексной схеме информации в аэровокзале и технических возможностей средств информации в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров. · В аэровокзалах, где помещения для пассажиров расположены на разных этажах, информацию следует дублировать. · Информацию о месте сбора пассажиров на посадку следует размещать у каждого выхода на посадку в аэровокзале. · Информацию о месте выдачи багажа следует размещать у входа в аэровокзал со стороны перрона, а также внутри аэровокзала.
Радиооповещение (звуковая) информация
Радиооповещение предназначено для оповещения пассажиров и должно включать следующие сообщения: - о начале, продолжении и окончании регистрации билетов и оформление багажа; - о досмотре багажа и личном досмотре пассажиров и о целях досмотра; - о прибытии воздушных судов в аэропорт; - о начале, продолжении и окончании посадки на воздушное судно; - о задержках вылетов и прилётов воздушных судов; - о правилах пользования воздушным транспортом; - об услугах, предоставляемых пассажирам и посетителям в аэропорту; - о расписании движения транспорта в город и т.д. 2. Основные требования к радиооповещению в аэропорту следующие: - информация по радио должна передаваться своевременно и четко во все помещения аэровокзала, предназначенные для обслуживания пассажиров (залы ожидания, комнаты отдыха, рестораны, кафе), привокзальные площади и т.д. - все технические средства радиооповещения должны работать надежно и безотказно; на случай выхода из строя должны быть предусмотрены резерв с автоматическим переключением, а также возможность быстрого ремонта или замены неисправного оборудования; - на должность диктора-информатора назначается работник, обладающий хорошей дикцией и прошедший специальную подготовку; - для передачи Информации по радио должны использоваться типовые тексты дикторов; - В международном секторе информация должна передаваться на русском и на английском языках; - время объявления устанавливается с учетом технологии работы персонала и специфики данного аэропорта. 3. Все сообщения информационно-справочной группы, передаваемые по радио, должны контролироваться средствами контрольной звукозаписи (с использованием магнитофона). Визуальная информация и радиооповещение пассажиров в аэропорту должны выдаваться синхронно в целях исключения разноречивости сообщений.
Устная справка (авиасправка)
1. Справочное бюро должно располагаться на пути движения основных поток пассажиров на видовом и удобном месте так, чтобы с любого места в операционном зале аэровокзала пассажиры могли бы быстро его найти. 2. Информационное обеспечение пассажиров (выдача устных справок) осуществляет дежурный справочного бюро. 3. Количество киосков и дежурных «Справочного бюро» устанавливается в зависимости от пропускной способности аэропорта. Форма и конструкция киоска выбирается произвольно, применительно к планировке зала. 4. Рабочие мета дежурных справочного бюро должны меть средства прямой громкоговорящей связи с информационной группой и другими необходимыми по технологии работы службами. 5. Дежурный по выдачи справок должен сообщать следующую информацию: - о расписании движения воздушных судов и тарифа на перевозки рейсовыми воздушными судами; - о расписании движения городского транспорта из аэропорта в город и обратно; - о фактическом выполнении рейсов (о вылетах, прилётах, задержках, отменах и т.д.); - о правилах и условиях перевозки пассажиров, багажа; - о расположении различных помещений аэровокзала, предназначенных для обслуживания пассажиров; - другую информацию; 6. Дежурный выдаёт справки на основании сведений, поступающих от диспетчера информационно-справочной группы ПДСП, с использованием справочных материалов. В аэропортах, где отсутствует ПДСП, сведения поступают от диспетчера АДП. 7. Для выдачи справок дежурный использует: - расписание движения воздушных судов по внутренним и международным воздушным линиям с дополнениями и имениями; - правила перевозки пассажиров, багажа на внутренних и международных воздушных линиях; - расписание движения городского транспорта (из аэропорта в город и обратно, в городские агентства и аэропорты) с указанием времени и стоимости проезда и т.д. 8. В случае неясности заданного пассажиром вопроса дежурный по выдаче справок должен уточнить вопрос, повторить его вслух, ответить пассажиру. 9. В случае отсутствия информации или затруднения в выдаче справки дежурный справочного бюро должен извиниться перед клиентом, связаться с необходимой службой и получить нужную информацию. Нельзя отказать в справке, если она требует времени для просмотра справочного материала или уточнения ответа. 10. Ответ должен быть лаконичным, точным и понятным для пассажира. Выдавать информацию служебного характера запрещается.
Багажные отделения и требования предъявляемые к ним
Помещения для обработки багажа вылетающих и прилетающих пассажиров должны: · иметь размеры, достаточные для приема исортировки зарегистрированного багажа по пунктам назначения (разгрузки) и для размещения необходимого количества средств механизации при обработке багажа; · быть четко разделенными на зоны обработки багажа вылетающих и прилетевших пассажиров и обеспечивать его сохранность; · имеет различные пути движения пассажиров и средств транспортировки багажа в аэровокзалах, исключая их пересечение; · иметь отдельные оборудованные помещения или зоны для обработки · предусматривать отдельные помещения для хранения трансферного багажа международных и внутренних воздушных линий; · транспортерами-накопителями, роликовыми дорожками, подъемно-комплектовочными столами; · исключать возможность прохода пассажиров через помещения комплектования или выдачи багажа, а также попадания в них лиц, включая работников аэропорта, не имеющих прямого отношения к этим операциям. · в багажных отделениях аэровокзала, предназначенных для обработки багажа прилетевших пассажиров, должны быть предусмотрены производственные помещения для обработки трансферного багажа, раскомплектования контейнеров, временного хранения невостребованного багажа, а также помещения для обслуживающего персонала. Зона выдачи багажа должно быть оборудовано средствами визуальной информации: табло «Выдача багажа» с номером рейса, пунктами отправления, промежуточными посадки ВС, с которого выдаётся багаж; указателями выхода в город, расположения камер хранения, справочного бюро и т.д. Тема № 2.2 Организация работы службы организации пассажирских перевозок (СОПП)
|