АЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ-ҮЙ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ НАРЫҒЫ

2.1. Қ онақ ү йді критерийлері бойынша жіктеу.

Саяхат кезінде туристерге кө рсетілетін қ ызмет кешенінде орналастыру ісі ең маң ызды болып табылады жә не де ол ә рбір турдың ажырамас бө лігі.

Орналастыру қ ұ ралы ретінде ү немі немесе ауық -ауық жатын орынды ұ сына алатын кез-келген объекті бола алады. Бұ л туристік индустрияның негізін қ ұ райды. Орналастырудың жаң а қ ұ ралдарын салу туристік бағ ыттың тартымдылығ ын арттырады жә не туристердің легін кө бейтеді. Орналастыру бойынша қ ызмет кө рсетудің жоғ ары сервисі саяхатқ а кө ң іл толу немесе қ айсы бір ел болмасын туристердің саяхатын ұ йымдастыру ісін жоғ ары бағ алау секілді туризмнің психологиялық аспектілерін белгілейді.

Орналастыру қ ұ ралдарының алуандығ ында ерекше орынды қ онақ -ү й индустриясы алады.

Экономикалық қ ызмет тү рі ретінде қ онақ -ү й индустриясы қ онақ -ү й қ ызметтерін кө рсету жә не қ онақ -ү йде, кемпингтерде, мотельдерде, мектептік немесе студенттік жатақ ханаларда, келушілерге арналғ ан ү йлерде қ ысқ а мерзімді тұ руды ұ йымдастыруын қ амтиды. Бұ л қ ызмет тү ріне мейрамханалар қ ызметтері де жатады.

Қ онақ -ү йлер ү шін мынадай белгілер тә н:

- Белгілі бір минимумнан асатын бө лмелердің болуы

- Міндетті (бө лмені, ә жетхананы жинау, тө секті кү нделікті жинау) жә не қ осымша (кір жуу орны, киім тазалау орны, шаштараз, автомобильді жалғ а беру) қ ызметтерді кө рсету;

- Ұ лттық стандарттардың талаптарына сә йкес кө рсетіліп жатқ ан қ ызмет тү ріне байланысты қ олданыстағ ы жабдық тарды класс пен категорияларғ а топтастыру[5].

Қ онақ -ү й ретінде уақ ытша туруғ а арналғ ан кә сіпорын болып есептеледі. Қ онақ -ү й кә сіпорындарын ә р тү рлі критериялар бойынша жіктеуге болады. Ең кө п қ олданылатын критерийлер мынадай:

- ың ғ айлылық дең гейі;

- сыйымдылығ ы;

- функционалдық арналуы;

- орналасқ ан орны

- тамақ пен қ амтамасыз етілуі;

- клиенттердің мекендеу ұ зақ тылығ ы жә не т.б.

Ың ғ айлылық дең гейі бойынша қ онақ -ү й кә сіпорындарын жіктеу қ онақ -ү й қ ызмет сапасын басқ ару мә селесін шешуде ү лкен роль ойнайды. Ың ғ айлылық дең гейі- кешенді критерий. Оның қ осылғ ыштары мыналар:

- номерлік қ ордың жағ дайы мен қ ұ рылымы; номерлердің ауқ ымы, бір орындық, кө п орындық бө лмелердің, апартаменттердің ү лесі, коммуналдық қ ажеттіліктердің болуы жә не т.б.;

- жиһ аз бен жабдық тардың жағ дайы;

- тағ ам орындарының болуы, жағ дайы жә не жұ мыс кестесі: мейрамханалар, кафе, барлар;

- ақ паратпен қ амтамасыз етілуі жә не техникалық жарақ талуы, оның ішінде телефон, спутник байланысы, теледидар, тоназытқ ыштар, шағ ын-барлар, шағ ын- сейфтер жә не т.б.;

- бірқ атар қ осымша қ ызмет тү рін кө рсету мү мкіндігін қ арастыру.

Аталғ ан параметрлер қ онақ -ү йді жіктеу жү йелерінде бағ аланады. Бұ дан басқ а бірнеше талап персонал мен оның дайындығ ына, біліміне, кә сіби дең гейіне, жасына, тілдерді білуіне, сыртқ ы кө рінісіне жә не мің ез-қ ұ лқ ына қ ойылады.

Бү гінгі таң да ың ғ айлылық дең гейін белгілеу 30-дан астам жіктеу жү йесінің негізінде кө рсетілген. Ең кө п таралғ аны мыналар:

- еуропалық немесе «жұ лдыздар» жү йесі деп жиі айтылатын. Мұ ның негізінде қ онақ -ү йлерді 1 мен 5 аралығ ындағ ы жұ лдыздар категориясына бө лу жатыр. Осындай жү йе Франция, Австрия, Мысыр, Ресей жә не т.б елдерде қ олданылады.

- (А, В, С, Д) Ұ лыбританияда қ олданылатын ә ріптер жү йесі;

- категориялар жү йесі (Италия, Израиль)[2].

Қ онақ -ү й кә сіпорынның сыйымдылығ ын кө рсететін клиенттерге бір мезетте ұ сынылатын жатын орындар немесе бө лмелер болады. Бө лмелердің саны бойынша номерлер бір бө лмелік, екі бө лмелік жә не т.б. болып есептеледі.

Арналуы бойынша бизнес-класс, эконом-класс, апартамент номерлерін ажыратады.

Бизнес-класс номерлері іскерлік мақ сатпен келіп жатқ ан туристер ү шін арналғ ан. Кә дімгі жабдық тан басқ а бұ л жерде жұ мыс ү шін қ олайлы жағ дай болуы керек: жұ мыс ү стелі, телефон, факс, компьютер жә не т.б.

Эконом-класс номерлері туристердің кез-келген топтарына арналғ ан. Олар қ арапайымдылық пен ерекшеленеді, сондық тан бағ асы жоғ ары емес.

Апартамент-номерлері (2, 3, 4 бө лмелік) отбасыларды ұ зақ мерзімге орналастыруғ а арналғ ан. Апартамент-номерінде тұ рмыстық техниканың қ ажетті мө лшері болуы тиіс.

Сонымен бірге люкс-апартамент немесе сюита номерлерін ажыратады. Олар асханасы жоқ жоғ ары ың ғ айлылығ ы бар 3, 4 бө лмелі номерлер.

Қ онақ -ү йлердің функционалдық арналуына байланысты олардың екі ү лкен тобын белгілейді: транзиттік; мақ саттық.

Жұ мыс істеу ұ зақ тылығ ына байланысты қ онақ -ү йлер бө лінеді:

- тә улік бойы жұ мыс істейтін;

- екі маусым істейтін;

- бір маусымдық.

Тағ аммен қ амтамасыз етілуі бойынша келесі қ онақ -ү йлер болады:

- толық пансионды қ амтамасыз ететін (орналастыру мен ү ш рет тамақ тандыру);

- орналастыру мен таң ертенгі тамақ ты ұ сына алатын.

Туристерге қ ызмет кө рсету ү шін қ онақ -ү йде негізгі қ онақ -ү й қ ызмет тү рлерін кө рсете алатын қ ызметтер болуы тиіс:

- брондау;

- қ ызмет кө рсету; қ абылдау жә не есептеу бө лімі;

- номерлік корды пайдалану

Брондау қ ызметі келесі функцияларды атқ арады: қ онақ -ү й орындарына тапсырыс қ абылдау жә не оларды ө ндеу;

Қ ажетті қ ұ жаттаманы дайындау: ә рбір кү нге келу кестесі, номерлік қ ордың қ озғ алыс картасы.

Қ ызмет кө рсету бө лімі, қ онақ тардың пікірінше, ең маң ызды болып есептеледі, себебі осы қ ызметтің персоналы клиенттермен ү немі қ арым-қ атынаста бола тұ рып, барлық функцияларды атқ арады.

Қ онақ -ү й туралы алғ ашқ ы ә сердің маң ыздылығ ына байланысты қ ызмет кө рсету бө лімінің персоналына ерекше жауапкершілік жү ктеледі. Кө бінесе, бірінші болып қ онақ тарды швейцарлар қ арсы алады. Олар қ онақ тарды қ арсы алуымен бірге қ онақ -ү йде кө рсетілетін қ ызметтер, ө ткізілетін іс-шаралар туралы ақ паратты бере білуі тиіс, сондай-ақ қ онақ -ү йдің орналасу мекен-жайы мен оғ ан іргелес орындар жайлы айта білуі тиіс.

Қ онақ тарды номерлерге орналастырумен жә не олардың багажын жеткізумен дә ліздік қ ызметкерлер айналысады. Қ онақ тармен ере жү рген кезде олар сө йлесе білу керек.. Бұ л жерде қ онақ -ү йдегі барлық қ ызмет тү рлері бойынша ақ паратты беру қ ажет: мейрамхананың, кафенің, бардың, кір жуу орнының, киім тазалау орнының, бассейіннің болуы мен жұ мыс істеу кестесі жайлы.

Қ онақ тарғ а ө те кө п қ ызметті консьержкалар жасайды. Ең кө п кө рсетілетін қ ызмет тү рі:

- театрғ а билет сатып алу жә не оны қ онақ тарғ а жеткізу;

- жергілікті кө рікті орындар, мұ ражай, кө рмелер, дү кендер жұ мысы жайлы ақ парат беру;

- тө тенше жағ дайларда кө мек кө рсету (дә рігерді, заң герді, нотариусты шақ ырту);

- клиенттердің жеке тапсырмаларын орындау (заттарды сатып алу, визаларды рә сімдеу);

Қ абылдау қ ызметі мен есептеу бө лімі. Қ абылдау қ ызметін кө бінесе қ онақ -ү йдің жү регі немесе жү йке орталығ ы деп атайды. Бұ л қ ызметке ақ парат алу ү шін немесе басқ а жағ дайлармен қ онақ кө бірек жү гінеді.

Номерлік қ орды пайдалану қ ызметі. Оның негізгі функциясы ың ғ айлылық тың қ ажетті дә режесі мен қ онақ -ү й номерлерінің, сондай-ақ қ оғ амдық орындардың тазалығ ын қ амтамасыз ету.

Туристерді тасымалдау қ ызметі туристік ө нім қ ұ рамында жетекші орынғ а ие. Бұ л жаяудан басқ а саяхатшыларды демалыс орнына немесе ү йіне жеткізуге арналғ ан кө ліксіз елестету мү мкін емес туристік бағ ыттарғ а байланысты болып отыр.

Қ онақ -ү й бизнесінің ерекшелігі:

- қ олмен ұ стап кө руге болмайды- паш етіп кө рсету, алдын-ала кө ру, тасымалдау, алғ анғ а дейін орау мү мкін емес. Осығ ан байланысты проблемалар туындайды: клиентерге кө рсету қ иындығ ы, бағ аны қ ұ растыру қ иындығ ы;

- ажыратылмастығ ы-сервистің тұ тастығ ына байланысты ө ндіріс пен тұ тынуды ажыратуғ а мү мкін емес: сатушы мен клиент арадағ ы қ арым-қ атынас дә режесі, сапаны қ амтамасыз ету қ иындығ ы;

- ө згеріске ұ шырауы- қ ызмет кө рсету жеке даралығ ының жоғ арғ ы дә режесі, осығ ан байланысты туындайтын проблемалар: стандарттау дең гейін белгілеу қ иындығ ы, тұ тынушылардың мің ез-қ ұ лқ ын басқ ару қ иындығ ы;

- сақ тау қ абілеттің жоқ тығ ы-осыдан туындайтын проблемалар: сұ раныс пен ұ сыныстың ара қ атысын белгілеу.

Аталғ ан ерекшеліктерді талдай отырып, мынадай тұ жырымғ а келуге болады:

- Қ азақ стандық қ онақ -ү йлер қ онақ -ү йлерді жіктеуге келгенде нақ ты стандартты пайдаланбайды. Кейбіреулері кең ес заманындағ ы жіктеуді пайдаланады;

- қ онақ -ү йлердегі бағ алар жоғ ары, тіпті экономикасы дамығ ан елдердің ө зінде тө мен тарифтік ставкалар қ олданылады;

- қ онақ -ү йлер бағ аны қ ұ растырудың ың ғ айлы жү йесін пайдаланбайды;

- кө п жағ дайларда қ онақ -ү йлердегі бағ а қ ызмет кө рсету дең гейіне сай келмейді;

- туристік салада заң дық база дамымағ ан;

- қ онақ -ү й бизнесінде озық технологиялар жеткіліксіз;

- қ онақ -ү й бизнесінде жоғ ары кә сіби кадрлардың жоқ тығ ы;

- 4 жә не 5 жұ лдызды қ онақ -ү йлердің ө зі барлық нормативтер мен стандарттарғ а сай келмейді;

- Қ азақ стан территориясы бойынша қ онақ -ү йлер бір келкі орналаспағ ан.