Приемы эффективного реагирования на критику

Приемы, которые будут рассмотрены ниже, базируются на уверенном стиле поведения.

Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.

Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство клиента и отражают желание продавца добиться собственных преимуществ за счет интересов другой стороны. Использование методов общения, не учитывающих интересов клиента, подходит лишь для менеджера, стремящегося к сиюминутной выгоде и не рассчитывающего на прибыль от долговременного сотрудничества.

Каким же образом можно договориться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы двух сторон? Лучший способ помочь клиенту справиться с напряжением, недовольством и раздражением – дать ему возможность выговориться. Пока собеседник не выпустит пар, он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут захлестывать его и не позволят ни выслушать мнение менеджера, ни, тем более, логически взвесить все «за» и «против». Даже если наш клиент постарается держаться спокойно, все равно бо́ льшая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик.

Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Он поругался с женой, а цепляется к медленной погрузке. Долго искал офис, запутался и теперь сердится на работника фирмы: «Неправильно сказали адрес». Конечно, вряд ли клиент будет делиться с нами подробностями своей интимной жизни, но внимательное отношение и поддержка помогут ему прийти в себя и справиться с раздражением.

Некоторые менеджеры воспринимают выслушивание нападок клиента как проявление собственной слабости: «Что это он будет говорить всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать?» Нам кажется, что за такой позицией прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе. Давая возможность собеседнику высказаться, менеджер посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним». Иногда в таких случаях помогает понимание, что бо́ льшая часть агрессии клиента обусловлена его личными проблемами и связана с работой менеджера только косвенно.

Выделяют три типа критики:

• обобщенную (огульную);

• несправедливую;

• справедливую.

В зависимости от типа критики используются различные приемы.