Методическое пособие

РАСПОРЯЖЕНИЕ

От 21 марта 2013 г. N 691р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИЧЕСКОГО ПОСОБИЯ ПО ДЕЛОВОМУ ЭТИКЕТУ В АППАРАТЕ УПРАВЛЕНИЯ ОТКРЫТОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА " РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"

В целях развития положений Кодекса деловой этики ОАО " РЖД", утвержденного решением совета директоров ОАО " РЖД" (протокол от 28 ноября 2012 г. N 19) и внедрения в практику единых норм и стандартов делового этикета:

1. Утвердить прилагаемое Методическое пособие по деловому этикету в аппарате управления ОАО " РЖД".

2. Вице-президентам, начальникам департаментов, управлений, филиалов и других структурных подразделений ОАО " РЖД" обеспечить изучение работниками ОАО " РЖД" единых норм и стандартов делового этикета, установленных настоящим Методическим пособием.

Вице-президент ОАО " РЖД"

Д.С. Шаханов

УТВЕРЖДЕНО

распоряжением ОАО " РЖД"

от 21.03.2013 г. N 691р

МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ

ПО ДЕЛОВОМУ ЭТИКЕТУ В АППАРАТЕ УПРАВЛЕНИЯ ОАО " РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"

1. Общие положения

Настоящее Методическое пособие по деловому этикету в аппарате управления ОАО " РЖД" (далее - Методическое пособие) устанавливает единые нормы и стандарты корпоративного делового этикета сотрудников аппарата управления ОАО " РЖД", аппаратов управления филиалов и иных структурных подразделений ОАО " РЖД".

Требования настоящего Методического пособия регламентирует поведение и внешний вид всех сотрудников аппарата управления ОАО " РЖД", аппаратов управления филиалов и иных структурных подразделений ОАО " РЖД" (далее - сотрудники ОАО " РЖД").

Основной целью настоящего Методического пособия является внедрение в повседневную практику сотрудников ОАО " РЖД" единых норм и стандартов корпоративного делового этикета, способствующих эффективному развитию ОАО " РЖД" и повышению качества профессиональной деятельности его сотрудников.

Соблюдение требований настоящего Методического пособия в дочерних и зависимых обществах ОАО " РЖД" (далее - ДЗО) обеспечивается утверждением полномочными органами ДЗО внутренних нормативных документов, содержащих требования, аналогичные установленным настоящим Методическим пособием, а также соглашениями между ОАО " РЖД" и ДЗО.

Настоящее Методическое пособие рассматривает основные правила делового этикета и способы их применения в различных ситуациях повседневного делового общения и определяет требования и рекомендации к поведению сотрудников ОАО " РЖД" в части:

- делового общения;

- этикета дистанционных деловых коммуникаций;

- этикета времени;

- практики проведения совещаний;

- стандартов стиля деловой одежды;

- деловых подарков.

2. Нормативные документы

Данное Методическое пособие основывается на нормативных документах государственного и корпоративного уровней, содержащих описание и порядок выполнения единых норм и стандартов корпоративного делового этикета:

- Кодекс деловой этики ОАО " РЖД", утвержденный решением совета директоров ОАО " РЖД" 28 ноября 2012 г. (протокол N 19);

- Руководство по применению фирменного стиля ОАО " РЖД", утвержденное распоряжением ОАО " РЖД" от 15 декабря 2011 г. N 2724р;

- Приказ ОАО " РЖД" от 8 июля 2011 г. N 93 " О корпоративной одежде работников ОАО " РЖД";

- Приказ ОАО " РЖД" от 10 октября 2011 г. N 169 " О ношении форменной и корпоративной одежды";

- Приказ ОАО " РЖД" от 17 февраля 2010 г. N 17 " О форменной одежде работников ОАО " РЖД", непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров";

- Распоряжение ОАО " РЖД" от 28 декабря 2011 г. N 2829р " Об утверждении инструкций о выезде из Российской Федерации работников ОАО " РЖД" и о приеме иностранных делегаций и граждан в ОАО " РЖД";

- Инструкция по делопроизводству в аппарате управления ОАО " РЖД", утвержденная приказом ОАО " РЖД" от 5 января 2006 г. N 1;

- Методические указания по составлению и оформлению основных организационно-распорядительных документов ОАО " РЖД" (письмо ОАО " РЖД" от 14 октября 2010 г. N ИСХ-1188/ЦН);

- Гражданский кодекс Российской Федерации (часть 2, гл.32) от 26 января 1996 г. N 14-ФЗ.

3. Роль делового этикета в деятельности ОАО " РЖД"

В рамках формирования в холдинге " РЖД" современной корпоративной культуры, соответствующей ценностям бренда и стратегииразвития компании, особую важность приобретают знание и соблюдение сотрудниками норм, правил делового этикета.

Некорректное выстраивание своих отношений с коллегами, клиентами и деловыми партнерами может нанести ущерб репутации и имиджу ОАО " РЖД" в целом. Требования к корпоративному поведению в данной области в ОАО " РЖД" регулируются стандартами корпоративной этики и делового этикета.

Под деловым этикетом понимается совокупность норм и правил, регламентирующих профессиональное должностное поведение в трудовом коллективе и формализующих процесс коммуникаций как между сотрудниками, так и между сотрудниками и клиентами, деловыми партнерами компании.

Деловой этикет является неотъемлемым и значимым элементом корпоративной культуры, но в отличие от этических норм, которые регулируют поведение с точки зрения морально-нравственных принципов, в первую очередь, обращен к внешней стороне поведения.

Главной задачей делового этикета является необходимость создания условий для сбалансированного сочетания эффективной деятельности компании и работы каждого ее сотрудника. От того, насколько хорошо сотрудники ОАО " РЖД" знают деловой этикет, правильно понимают этику корпоративного поведения и соизмеряют свои действия с должностными инструкциями, зависит не только личный успех каждого, но и социально- психологический климат внутри коллектива. Умение правильно вести себя в профессиональной среде имеет большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает устойчивые взаимоотношения. Кроме того, обязывает сотрудников знать правила хорошего тона, принятые в зарубежных странах, так как их нарушение может привести к ухудшению или разрыву деловых отношений.

4. Этикет делового общения

4.1. Специфика должностной субординации

Принцип ранжирования и статусного взаимодействия (субординации) сотрудников определяет правила поведения, которые регламентируют деловое общение таким образом, чтобы взаимодействие сотрудников отражало их статусное положение и обеспечивало уважение каждому участнику общения.

Все сотрудники ОАО " РЖД", от руководителей высшего и среднего звена до рядовых сотрудников, должны следовать единым нормам и стандартам корпоративной культуры и делового этикета ОАО " РЖД", регламентированным в настоящем методическом пособии.

4.2. Речевой этикет в деловом общении

Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств (приветствие, обращение, благодарность, прощание и т.д.) и правила их использования. Сотрудники ОАО " РЖД" должны уметь правильно, грамотно говорить не только в рабочее время, но и в повседневной жизни.

К определяющим факторам при выборе этикетных форм общения следует отнести обстановку общения (официальная/неофициальная) и особенности личности (должность, социальный статус, заслуги, возраст, пол, степень знакомства). Так, в качестве официального приветствия руководителя подчиненными и его ответа на приветствие может использоваться следующая речевая форма:

- Добрый день, Алексей Михайлович!

- Здравствуйте!

В дружеском общении среди равных по должности сотрудников форма приветствия может меняться:

- Здравствуйте, Владимир Григорьевич!

- Добрый день, коллега!

Обращение к сотруднику-женщине может выглядеть примерно так:

- Здравствуйте, Светлана Борисовна. Вы позволите Вам помочь?

- Здравствуйте! Да, благодарю Вас.

Приветствуя руководителей высшего звена, в рамках мероприятий совещательного и строго официального характера, сотрудники ОАО " РЖД" сопровождают свое приветствие вставанием.

В деловом общении принято использовать универсальные формы приветствия: " Здравствуйте", " Добрый день", " Добрый вечер", " Доброе утро". Кроме перечисленных выше приветствий в торжественной обстановке допускаются несколько более свободные формы: " Приветствую Вас! ", " Рад Вас видеть! ", " Позвольте поприветствовать Вас! ", " Разрешите Вас приветствовать! " и т.д.

Словесные формы служат выражением отношения друг к другу при встрече, знакомстве, расставании или в случаях, когда необходимо поблагодарить кого-то или извиниться перед кем-то.

Просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику следующим образом:

- Могу я Вас попросить...?

- Вас не затруднит...?

- Могли бы Вы ответить...?

- Согласитесь ли Вы принять участие...?

- Могу ли я предложить Вам...?

4.2.1. Этикетные формы " Ты-общения" и " Вы-общения" в формате делового общения

Деловое общение предполагает взаимное уважение деловых партнеров и коллег. Поэтому принятое в деловой обстановке обращение на " Вы" - свидетельство культуры и знания делового этикета. Обращение на " Вы" не зависит от статуса делового партнера или сотрудника компании. Оно распространяется на всех - руководителя и подчиненного, человека старшего и человека младшего возраста, женщину и мужчину, клиента и сотрудника.

Обстановка официальности предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения, поэтому независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника обращаться к нему необходимо " на Вы". Официальная обстановка всегда требует двустороннего " Вы-общения".

Грубым нарушением норм делового этикета является одностороннее обращение на " ты", в том числе сочетаемое с обращением по имени-отчеству. Например: " Иван Петрович, ты не сдал работу! "

Тональность разговора при деловом общении имеет немаловажное значение. Общий тон в зависимости от обстановки общения может быть обозначен как официальный, нейтральный или дружеский. В деловом этикете тон сказанного приобретает особое значение, так как зачастую он способен изменить смысл сказанного, придав ему обратное значение. Например, слово " да" может прозвучать как " нет". А " нет", наоборот, как " да".

В современных официально-деловых коммуникациях не рекомендуется применять административно-командный стиль общения как форму межличностного взаимодействия. Основным тоном при строго официальных отношениях должен быть спокойный, ровный, сдержанный тон общения, при менее официальных отношениях - спокойный, приветливый.

Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности собеседника. Так, у зарубежных партнеров нередко складывается впечатление о русских (прежде всего о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных натурах. Причиной этому служит то, что в официально-деловых беседах зачастую не выдерживается соответствующая деловому разговору тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон.

При деловом взаимодействии сотрудникам ОАО " РЖД" рекомендуется соблюдать правила вежливости и избегать категоричности в высказываниях. Например, рекомендуется использовать такие фразы, как: " Мне кажется это не вполне убедительным", " К сожалению, не могу согласиться с Вами" и т.п.

Обращения к особо важным персонам, к числу которых относятся лица, занимающие высокое служебное или общественное положение или отмеченные за выдающиеся заслуги перед Отечеством, приобретают специальные этикетные формы.

Например:

- " Многоуважаемый Николай Николаевич! ";

- " Глубокоуважаемый Дмитрий Иванович! ".

Общение с коллегами, деловыми партнерами, как правило, проходит в более свободной форме. Во время обсуждения речевая инициатива попеременно переходит от одного участника диалога к другому.

Например:

- Федор Андреевич, я бы хотел обсудить с Вами вопрос о работе ремонтных бригад.

- Согласен с Вами, Александр Николаевич, но хотел бы предложить Вам вначале поговорить о поставках запчастей в некоторые из наших филиалов.

Возраст собеседника также имеет значение при выборе формы общения и этикетных фраз. " Ты-общение" по отношению к старшему по возрасту человеку рассматривается как нарушение правил речевого этикета.

Правила использования этикетных форм " Вы-общения" необходимо строго соблюдать:

- в официально-деловой обстановке по отношению к любому сотруднику;

- всегда по отношению к старшему по статусу;

- всегда по отношению к старшему по возрасту;

- всегда по отношению к незнакомому человеку.

" Вы-общение" и подчеркнутая вежливость необходимы:

- по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение;

- по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми.

При деловом взаимодействии запрещены обращения, связанные с гендерными признаками (" Мужчина! ", " Женщина! "). Обращение " Коллеги! " или " Уважаемые коллеги/", напротив, вполне допустимо среди сотрудников компании. При затруднении в выборе обращения рекомендуется использовать описательные, непрямые обращения. Например, " Простите, не затруднит ли Вас....", " Извините...", " Будьте любезны.." и др.

В речевом этикете ОАО " РЖД" вне зависимости от ситуации и должностного статуса запрещено:

- использование ненормативной лексики;

- общение на повышенных тонах;

- унижение личного достоинства сотрудника с использованием разного рода оскорбительных высказываний.

В рабочее время сотрудники ОАО " РЖД" не должны обсуждать следующие темы:

- личную жизнь руководителей, коллег, клиентов, партнеров;

- состояние здоровья руководителей, коллег, клиентов, партнеров;

- уровень своей заработной платы, а также руководителей и коллег;

- национальные и религиозные вопросы;

- общественно-политические темы и другие вопросы, способные спровоцировать ссору или конфликт.

4.2.2. Деловой этикет невербального поведения сотрудников компании

Невербальное поведение - это способ общения и поведения, позволяющий без использования слов, только с помощью мимики и жестов, выражать свои мысли и чувства. К деловому этикету невербального поведения относятся правила использования:

- жестов и других телодвижений;

- соблюдения дистанции при общении;

- рукопожатия.

Также правила делового этикета, затрагивающие область невербального поведения, регламентируют процесс курения.

Правила, принятые в ОАО " РЖД", требуют от всех сотрудников компании предварительно стучать в дверь кабинета перед тем, как в него войти.

Культура делового общения требует от сотрудников ОАО " РЖД" и других ограничений. Например, зевать в обществе неприлично. Если невозможно удержаться, необходимо сделать это незаметно для окружающих. Кашлять, чихать, сморкаться следует максимально сдержанно, не привлекая внимания, держа при этом у рта и носа носовой платок.

Жесты и телодвижения. Сотруднику компании ОАО " РЖД" необходимо всегда контролировать свои телодвижения и жестикуляцию. Не стоит жестикулировать без необходимости.

Каждый сотрудник должен быть внимателен не только к своим словам и высказываниям, но и манере поведения:

- следить за своей походкой и осанкой;

- не размахивать руками;

- не делать широкие шаги;

- не класть руки в карманы;

- контролировать движения, которые должны быть размеренными, а не резкими и быстрыми.

Во время переговоров не рекомендуется опускать надолго глаза или слишком пристально смотреть на собеседника. Необходимо держать осанку прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Не следует сидеть в расслабленной позе, так как в рабочее время подтянутость - неотъемлемая черта делового человека. Сидя на стуле, не следует раскачиваться, усаживаться на край, облокачиваться или прятать руки под столом. Присаживаться и подниматься необходимо бесшумно. Стул не принято двигать по полу, нужно переставлять его, взяв за спинку.

Во время делового общения не следует подпирать голову рукой, так как это может означать скуку, незаинтересованность или усталость. Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, однако данный жест воспринимается собеседником как форма " закрытости", недовольство или нежелание продолжать разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность, производят впечатление замкнутости. Для расположения собеседника правильнее демонстрировать телом движения немного вперед, подчеркивая свою готовность слушать.

Дистанция при общении. При деловом взаимодействии дистанция между собеседниками зависит от характера их взаимоотношений. Чем официальней отношения, тем дальше должны находиться люди друг от друга.

В российском этикете официальная дистанция общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская - расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной дистанции в другую (например, уменьшение расстояния между участниками делового разговора) воспринимается как желание сменить официальный тон общения на более дружеский. Такой прием зачастую используют руководители для того, чтобы расположить подчиненного или партнера к себе.

Инициатива сокращения дистанции между собеседниками в деловом общении исходит от того, кто занимает более высокое служебное положение. Например, от руководителя по отношению к подчиненному. Поэтому сотрудники ОАО " РЖД", находясь в кабинете руководителя, не должны стремиться к тому, чтобы максимально приблизиться к нему.

Например:

подходить вплотную, усаживаться рядом, облокачиваться на стол руководителя или обходить его так, чтобы оказаться в непосредственной близости от руководителя и т.д.

Рукопожатие. Единственная форма физического контакта, разрешенная в деловом этикете, - это рукопожатие. Невежливо в рабочей обстановке прикасаться к другому человеку: похлопывать по спине, обнимать его, класть руку на плечо, целовать в щеку и т.д.

В деловом разговоре рукопожатие играет очень важную роль, как в начале, так и в конце беседы. Рукопожатие используется не только при приветствии < 1>. Данный жест также является символом заключения соглашения, знаком доверия и уважения к партнеру.

--------------------------------

< 1> Следует отметить, что рукопожатие весьма популярно в России в мужской среде. Однако, по правилам этикета, если приветствие в деловой обстановке сопровождается рукопожатием, то пожать руку необходимо всем присутствующим - как мужчинам, так и женщинам.

Рукопожатие с использованием обеих рук, как неформальный способ общения, применимо только по отношению к близким друзьям и хорошо знакомым людям в дружеском общении. Пользоваться этим жестом по отношению к клиентам и партнерам не следует.

Курение. Курение является весьма распространенной вредной привычкой. Для ограничения негативного воздействия табачного дыма на некурящих сотрудников, а также устранения других негативных последствий курения во время рабочего дня курящие сотрудники компании должны заботиться об окружающих и бороться с запахом табака, сопровождающим каждого курильщика.

Международные правила делового этикета. Во многих странах курение в любых общественных местах, включая иные помещения, полностью запрещено. Не допускается даже оборудование специальных комнат внутри офисных помещений. Это относится к таким странам, как Румыния, Индия, Перу, Уругвай, Мексика, Великобритания, Ирландия, Франция и др., а также к большинству штатов США. Кроме того, важнейшие спортивные и культурные мероприятия становятся свободными от курения (например, Олимпийские и Паралимпийские игры, Чемпионат мира по футболу и т.д.). Такие жесткие меры вводят не только из-за желания гарантированно защитить работников от пассивного курения, но и по причинам, связанным с экономической рациональностью рабочего процесса.

Сотруднику ОАО " РЖД" запрещается курение:

- " на ходу" в служебной обстановке;

- во время общения;

- вне специально отведенных для этого мест.

Правила вежливости требуют спрашивать разрешение на курение у присутствующих даже в тех случаях, когда в помещении разрешено курить.

Среди причин, по которым в ОАО " РЖД" рекомендуют устраивать перекуры в специально отведенных для этого местах, - снижение риска пожаров, забота об имидже организации и комфортных условиях для партнеров, клиентов и некурящих сотрудников.

4.3. Этикет приветствия в обстановке делового общения

Приветствие - один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливаются контакты и выражаются отношения между коллегами, деловыми партнерами и клиентами.

Здороваться необходимо всегда и со всеми. Охранник, вахтер, курьер или руководитель компании - любой сотрудник, независимо от своего служебного положения, приветствует или обменивается приветствиями в качестве общепринятого знака внимания и вежливости.

В обстановке делового общения очередность приветствий напрямую связана с должностной иерархией каждого из участников. Первым произносит приветствие тот, кто занимает более низкое служебное положение.

Например:

- начальника первым приветствует подчиненный. Правила приветствий рассматривают также и другие возможные ситуации;

- входящий в помещение (независимо от ранга) первым приветствует присутствующих в данном помещении. Поэтому посетитель или клиент компании первым здоровается с сотрудниками офиса;

- проходящий мимо группы сотрудников должен поздороваться с ними первым.

Сотрудники-женщины в повседневном деловом общении не должны акцентировать внимание на гендерном отличии, требовать по отношению к себе дополнительного внимания со стороны коллег-мужчин.

Каждому сотруднику ОАО " РЖД" рекомендуется при приветствии говорить четко и внятно, неторопливо. Психологически грамотное приветствие, как правило, сопровождается улыбкой.

Приветствия обычно сопровождаются жестами: наклоном головы, поклоном или полупоклоном, взмахом руки, рукопожатием и т.д.

По тому, как сотрудники любой компании, в том числе ОАО " РЖД", здороваются, приветствуют друг друга, знакомятся или обращаются друг к другу, складывается первое впечатление о них и о компании в целом.

4.4. Этикет знакомства, представления, обращения в деловой обстановке

По правилам делового этикета, в случае, если знакомство происходит через третье лицо, порядок представления будет следующим:

- Старшему по статусу представляют младшего (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность).

- Далее представляют старшего по статусу (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность).

- Право первым выразить свое отношение к знакомству, протянуть (или не протянуть) руку для рукопожатия принадлежит старшему по статусу. Сотрудник, обладающий более низким должностным статусом, при представлении не должен первым протягивать руку для рукопожатия. Рекомендуется ограничиться словами: " Очень приятно! ", " Рад с Вами познакомиться! ", " Добрый день! ", " Здравствуйте! ".

Например:

- Борис Петрович, позвольте представить Вам Дмитрия Михайловича Иванова, сотрудника транспортного отдела нашей компании.

- Дмитрий Михайлович, позвольте представить (представляю) Вам Бориса Петровича Никольского, директора финансового департамента.

Борис Петрович подает руку для рукопожатия со словами: " Добрый день! "

Дмитрий Михайлович пожимает руку со словами: " Рад с Вами познакомиться! "

Если представление касается сразу нескольких лиц, то необходимо учесть следующие правила:

- Если сотрудникам отдела представляют нового руководителя, то после общего приветствия начальник первым протягивает руку, а сотрудники представляются, называя свои имя, фамилию и должность.

- Лицо, представляющее нового начальника, называет сотрудников в зависимости от должностной иерархии (от старшего по статусу - к младшему).

При любом представлении важно держать " зрительный контакт", не отвлекаться и не отводить в сторону взгляд.

Имя и фамилия того, кого представляют, должны прозвучать четко и однозначно, чтобы не возникала необходимость переспрашивать или уточнять.

По правилам делового этикета при официальном представлении принято называть полное имя с отчеством и фамилией. Если кто-либо из участников представления имеет ученую степень, обладает титулом или званием, то оно должно быть озвучено.

Например:

" Почетный железнодорожник Николай Николаевич Петров".

Если после представления возникли сомнения в точности произношения имени или фамилии, необходимо в частном порядке переспросить или уточнить информацию у присутствующих.

Если в собственном представлении и последующем обращении обнаруживается ошибка, следует исправить ее, не акцентируя внимания на ситуации.

Если при представлении необходимо подчеркнуть особое уважение к кому-либо, то рекомендуется добавить к формуле вежливости имя данного человека. В особенности если речь идет о заслуженном сотруднике преклонного возраста.

Например:

- " Рад с Вами познакомиться, Михаил Сергеевич";

- " Рад встрече, Николай Николаевич".

Правила делового этикета позволяют в случае необходимости представиться самому. Указанный способ знакомства и представления допустим на массовых мероприятиях: конференциях, семинарах, школах передового опыта, съездах или банкетах. Общение традиционно начинается с приветствия или извинения, после чего следует представление. Например: " Добрый вечер! Позвольте представиться..." или " Извините, позвольте представиться...".

От первой встречи, от того, как представлен сотрудник, в значительной степени зависят дальнейшие деловые отношения.

4.5. Этикет оформления и использования визитных карточек

Визитная карточка - необходимый и обязательный атрибут руководителя и специалиста ОАО " РЖД". Основное назначение визитной карточки - представление.

Визитные карточки для сотрудников всех департаментов, структурных подразделений и филиалов ОАО " РЖД" выполняются в едином стиле и по единым правилам расположения информации согласно Руководству по применению фирменного стиля ОАО " РЖД" (распоряжение ОАО " РЖД" N 2724р от 15 декабря 2011 г.). Любая визуальная коммуникация бренда " РЖД", в том числе и визитная карточка сотрудников, должна следовать фирменному стилю ОАО " РЖД", который отражает платформу бренда: его видение, миссию и ценности.

Использование визитной карточки. Визитная карточка используется при визитах, знакомствах, представлениях, переговорах и любых других видах деловых контактов. Также визитная карточка применяется при заочном представлении коллеги, сотрудника или делового партнера, при поздравлении с повышением по службе, праздником, днем рождения, при выражении благодарности.

Во время ведения переговоров визитные карточки выкладываются на столе переговоров либо по порядку рассадки, либо перед каждым участником (например, если на переговорах присутствуют двое). Запрещается присутствовать на официальных встречах и переговорах без визитной карточки. У сотрудника ОАО " РЖД" всегда должно присутствовать необходимое количество визитных карточек. < 2>

--------------------------------

< 2> На случай непредвиденных обстоятельств рекомендуется разложить визитные карточки по сумкам, портфелям, пиджакам и т.д.

Визитная карточка зачастую сопровождает деловые подарки, цветочные букеты и приглашения на торжественные мероприятия. Для данных целей рекомендуется использовать специальные конверты, соответствующие размерам визитных карточек. В зависимости от ситуации визитные карточки могут быть отправлены по почте или с курьером лично, как отдельно, так и в одном конверте сразу нескольким лицам, являющимся сотрудниками одной компании.

Внешний вид визитной карточки. Наличие визитной карточки с фирменным стилем и грамотно составленным текстом свидетельствует о серьезных намерениях и подчеркивает деловой имидж сотрудника ОАО " РЖД".

Распространенное в практике деловых отношений в России использование двусторонних визитных карточек является нарушением. При взаимодействии с зарубежными партнерами рекомендуется заказывать два комплекта карточек, один из которых печатается на языке сотрудничества или на английском языке. Оборотная сторона карточки предназначена для разного рода личных записей. Например, на ней возможно указать, где и когда состоялось знакомство, дату рождения делового партнера и т.д.

Содержание текста. Заказывая визитные карточки, необходимо учитывать, что информация, указанная на них, ограничивается определенным набором сведений о владельце карточки. Последовательность информации и распределение текста по полю карточки могут меняться.

На деловой визитной карточке необходимо отобразить следующие сведения:

- имя-отчество или имя (в иностранных вариантах), а также фамилию владельца карточки;

- занимаемую должность (без сокращений);

- адрес подразделения, филиала или компании;

- номер служебного телефона, факса, телекса (при его наличии) указывается в зависимости от должностных обязанностей. Номер домашнего телефона и домашний адрес на деловых визитных карточках не указывается;

- адрес сайта компании;

- адрес электронной почты (при его наличии).

Если информация о владельце визитной карточки изменилась и необходимо поставить об этом в известность деловых партнеров, рекомендуется отправить им новую визитную карточку вместе с той, которая использовалась ранее. При смене номера телефона, в качестве временной меры, допускается зачеркнуть старый номер и аккуратно вписать новый. Или обозначить трехзначный код для междугородних звонков (или внутренний корпоративный номер для внешних партнеров). При смене должности или отдела вносить поправки не рекомендуется, такая визитная карточка признается непригодной к использованию.

Вручение визитной карточки. Визитными карточками принято обмениваться после представления. Сотрудники крупных компаний, насчитывающих сотни тысяч сотрудников, к числу которых относится ОАО " РЖД", при служебном знакомстве и представлении могут обмениваться между собой визитными карточками.

Визитная карточка всегда вручается лицевой стороной к партнеру таким образом, чтобы ее текст можно было бы прочесть сразу. Если карточка предназначена зарубежному партнеру, то, чтобы помочь в произношении, рекомендуется самому произнести свои имя и фамилию.

При обмене визитными карточками рекомендуется вручать и принимать их обеими руками или только правой рукой. Не рекомендуется принимать визитную карточку левой рукой. < 3>

--------------------------------

< 3> Данный момент особенно важен для деловых партнеров из стран Юго-Восточной Азии, где указанное правило считается обязательным.

После обмена визитными карточками сотрудникам следует сделать легкий символический полупоклон, выражающий благодарность за знакомство.

Получив визитную карточку, необходимо уделить ей некоторое внимание, рассмотреть, прочесть имя владельца, оценить его статус, в случае необходимости уточнить отдельные сведения, указанные в ней, т.е. проявить уважение и интерес к своему партнеру. Немедленно класть полученную визитную карточку в карман (особенно задний), вертеть ею, мять, обмахиваться, делать пометки на глазах владельца и т.д. запрещено.

5. Этикет дистанционных деловых коммуникаций

5.1. Этикет телефонных деловых коммуникаций

Телефонные деловые коммуникации - важный компонент имиджа компании. Поэтому необходимо владеть вербальными средствами общения, управлять голосом и интонацией, обладать четкой дикцией.

Знание этикета телефонных деловых коммуникаций не только повышает эффективность бизнеса, но и способствует формированию благоприятного представления у клиентов, партнеров о компании ОАО " РЖД".

5.1.1. Общие рекомендации:

- Любой телефонный разговор рекомендуется начинать с улыбки, которая автоматически помогает снять стресс с голосовых связок.

- Поза при телефонном разговоре также важна. Держитесь прямо, голос будет звучать сильно и отчетливо.

- Громкость голоса должна быть такова, как будто вы разговариваете с человеком, сидящим прямо перед вами на расстоянии одного метра. Громкое говорение, если этого не требует плохое качество связи, считается в деловой среде дурным тоном.

- Рекомендуется соблюдать темп речи при телефонном общении около 120 слов в минуту, причем первые фразы (приветствие и представление) произносятся медленнее, чтобы человек успел осознать и запомнить, кто вы и как вас зовут, " настроился" на ваши голосовые особенности.

- Тщательно артикулируйте звуки, так как телефонная связь дает легкий шумовой фон. Поэтому трубку нужно держать на некотором расстоянии ото рта.

- Интонация речи должна быть бодрая, выражать заинтересованность, интонацией вы поощряете собеседника к разговору.

- Разговаривая по телефону, не вступайте в зрительный контакт с присутствующими при этом людьми, не пытайтесь общаться еще и с ними с помощью языка мимики и жестов. Это может повлиять на ваши интонации и будет " услышано" телефонным собеседником.

- Ведя телефонный разговор, не отвлекайтесь, не говорите с коллегами. Если что-то мешает продолжить телефонный разговор, извинитесь перед собеседником и попросите разрешения перезвонить в определенное время.

- Во время телефонного разговора не жуйте, не пейте и не курите. Это тоже слышно вашему собеседнику.

- Если во время телефонного разговора вы вдруг закашлялись или захотели чихнуть, отстраните от себя трубку или прикройте микрофон рукой и обязательно извинитесь перед собеседником.

- Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другой линии или другому аппарату, извинитесь перед собеседником, ответьте на второй звонок, но в разговор по существу дела не вступайте. Скажите второму абоненту после слов приветствия и представления: " Я сейчас говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу? ".

- Многократное переключение абонента на разных сотрудников отрицательно сказывается на имидже компании и ставит под сомнение компетентность ее сотрудников. Поэтому постарайтесь изначально правильно определить нужного позвонившего сотрудника или его подразделение.

- Старайтесь не заставлять позвонившего ждать на телефоне. Обязательно поинтересуйтесь, есть ли у вашего абонента возможность подождать, постарайтесь как можно быстрее узнать нужную ему информацию и поблагодарите за ожидание.

- Если кого-то из сотрудников нет на месте, не рекомендуется говорить позвонившему, что ваш коллега на обеде, курит, пьет кофе или пошел к врачу. Вместо этого поинтересуйтесь у позвонившего, что передать вашему коллеге и обязательно сделайте это.

При этом необходимо зафиксировать следующую информацию:

- имя и фамилия позвонившего;

- название подразделения (отдела, департамента, службы, филиала, представительства и т.д.) (если это необходимо);

- тема исходного звонка;

- номер телефона;

- удобное время для ответного звонка.

- Если у звонящего имеется важная информация для отсутствующего на месте сотрудника, то в этом случае его следует соединить с непосредственным руководителем данного сотрудника или уточнить, с кем из коллег отсутствующего сотрудника он хотел бы поговорить.

- В разговоре необходимо избегать речевых оборотов с " не/нет": " Я не знаю", " Не уверен" и т.п. Подобные выражения усложняют взаимоотношения и отрицательно сказываются на имидже компании. Столкнувшись с ситуацией, когда вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед позвонившим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.

- В телефонном разговоре избегайте выражений, диктующих условия коллеге или клиенту. Избегайте фразы " Вы должны", старайтесь смягчать обращения: " Лучше всего сделать таким образом,.." или " Попробуйте сделать так...". В любой ситуации следует, прежде всего, постараться решить проблему позвонившего и только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать.

- Стоит помнить, что собеседнику необходима " обратная связь". Обеспечивайте ее, повторяя ключевые слова вашего разговора или произнося утвердительные слова: " понятно", " так", " ясно", " хорошо" и междометия согласия.

- Грубое нарушение делового этикета - не перезванивать, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности, причем не позднее чем через 24 часа.

Целью телефонных переговоров является получение в максимальном объеме необходимой информации за максимально короткий промежуток времени. Правильно поставленные, грамотные вопросы помогают легко выявить причину обращения, снять напряжение и при необходимости быстро переадресовать звонок. Подобная оперативность повышает деловой имидж компании.

Эффективное использование телефонных коммуникаций является важнейшим компонентом создания имиджа компании, поскольку умение вести телефонные переговоры в конечном итоге влияет на успешность ее деятельности.

5.1.2. Правила телефонного делового общения

Телефонное общение - это не только имидж компании, но и неотъемлемая часть качественного сервиса, а при внутренних переговорах - важное условие для обеспечения эффективной работы, а также создания и поддерживания благоприятного микроклимата в компании.

Именно поэтому необходимо знать и обязательно соблюдать правила делового этикета телефонных коммуникаций.

Звонки делятся на исходящие и входящие, что определяет правила ведения разговора.

Исходящий вызов:

- К любому звонку необходимо заранее подготовиться, записав основные вопросы к собеседнику или пункты для обсуждения и приготовив бумагу, необходимую для пометок.

- Разговор необходимо начинать с приветствия, представления и приглашения к разговору. После приветствия необходимо сделать паузу, дав собеседнику возможность ответить. При представлении необходимо следить за дикцией и не ускорять темп речи.

- В начале разговора необходимо обязательно уточнить, есть ли у собеседника время и возможность для разговора. Если собеседник просит перезвонить, необходимо извиниться и уточнить, когда и в какое время удобнее это сделать.

- Убедившись, что собеседник может продолжать разговор, говорите ясно, кратко и по делу.

- По ходу разговора делайте записи, чтобы ничего не забыть и не перезванивать по уже обсужденным вопросам.

- В конце разговора резюмируйте договоренности и четко им следуйте в дальнейшем сотрудничестве.

- Прощаясь, обязательно благодарите собеседника: " До свидания, спасибо за предоставленную информацию".

Входящий звонок:

- Трубку рекомендуется снимать после второго-четвертого звонка.

- Начинать звонок нужно с приветствия и представления.

Например, ответ на телефонный звонок в ОАО " РЖД" может звучать следующим образом:

Для сотрудников ОАО " РЖД", выполняющих секретарские функции:

- Добрый день. Приемная Департамента социального развития. Ирина Ивановна.

- Здравствуйте! Департамент управления персоналом. Референт Екатерина Николаевна.

Для сотрудника ОАО " РЖД":

- Здравствуйте! Центр по таможенной деятельности ОАО " РЖД". Начальник отдела учета Олег Сергеевич Петров.

- Добрый день! Департамент пассажирских сообщений. Отдел управления персоналом. Мария Александровна Лукьянова.

Каждому подразделению компании рекомендуется сформировать стандартный сценарий-шаблон телефонного приветствия в зависимости от специфики его деятельности. Например: " Добрый день! Горячая линия ОАО " РЖД" или " Добрый день! Главный бухгалтер отдела планирования Елена Степановна Иванова". Важно, чтобы звонящий понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит.

- Если в ходе разговора позвонивший не представился, то после первой паузы необходимо задать вежливый уточняющий вопрос: " Простите, могу я узнать Ваше имя? ". В процессе дальнейшего разговора рекомендуется использовать при обращении только имя и отчество.

- Если звонок необходимо перевести на другого сотрудника компании, то рекомендуется прибегнуть к следующим фразам:

- " Могу ли я сообщить Сергею Ивановичу Ваше имя и название Вашей организации? "

- " Как Вас представить Андрею Валентиновичу? ".

- Если возникла необходимость прервать звонящего, рекомендуется извиниться. Например: " Простите, что прерываю Вас...", а затем сразу задать интересующий вопрос.

- Внимательно слушайте говорящего, старайтесь осознать информацию с первого раза, если нужно, записывайте ключевые моменты.

- Звонки, адресованные руководству компании, начальникам департаментов, филиалов, структурных подразделений, относятся к числу приоритетных, поэтому запрещается оставлять на линии звонящего. Подобный способ телефонного взаимодействия формирует негативное впечатление о компании в целом.

- При переводе звонка в режим " Ожидание на линии" (hold) необходимо объяснить причину подобного ответа, например: " Извините, мне необходимо уточнить, на месте ли сотрудник и сможет ли он сейчас с Вами поговорить". После этого рекомендуется поблагодарить звонящего за ожидание, а затем только переводить звонок в другой режим.

- При общении с сотрудниками пожилого или слишком молодого возраста рекомендуется уточнять, насколько правильно понята информация, чтобы никто не потратил напрасно время. Для этого можно использовать следующие фразы: " Правильно ли я поняла, что...? ", " Могли бы Вы еще раз уточнить, как...? ", " Повторите, пожалуйста, адрес" и т.п. Если сомнения все же присутствуют, то задаются вопросы так называемого закрытого типа, ответом на которые могут быть либо " да", либо " нет".

- Первым завершает разговор тот, кто позвонил.

В случае прерывания связи перезванивает инициатор звонка. Однако если сотрудник компании позвонил руководителю, то инициатива завершения разговора исходит от руководителя, а не от сотрудника.

По окончании беседы необходимо резюмировать итоги.

Прощаясь, необходимо поблагодарить за звонок:

- " Спасибо за звонок. Всего доброго";

- " Рад, что смог вам помочь. До свидания";

- " Звоните, если возникнут вопросы. Всего хорошего".

Трудные собеседники. Сотрудникам ОАО " РЖД" часто приходится сталкиваться с так называемыми " трудными" собеседниками.

Рекомендации по ведению разговора с " трудными" собеседниками:

- при длинных монологах собеседника прекращайте давать обратную связь: не слыша никого на другом конце провода, собеседник прервется, и появится возможность вернуть его к деловому разговору;

- чтобы прекратить разговор, не обидев собеседника, необходима деликатность. Например: " Я бы поговорил с вами подольше, но вынужден вернуться к неотложным делам" или " Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело". Тон вашего голоса при этом должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы;

- слушать нужно внимательно, чтобы понять суть проблемы, поскольку такие собеседники находятся под воздействием собственных эмоций и порой не могут внятно изложить проблему;

- старайтесь задавать вопросы, которые требуют ответа " да" или " нет", проговорите несколько раз, для уточнения правильности вашего понимания;

- проявляйте сдержанность во время разговора;

- старайтесь давать краткие ответы на вопросы собеседника.

Запрещается в телефонных деловых коммуникациях:

- обсуждать острые или деликатные вопросы, касающиеся собеседника или представляемого им подразделения или филиала;

- озвучивать отрицательные решения, делая упор с ярко выраженным негативным оттенком;

- использовать такие эмоционально окрашенные выражения, как: " Вас беспокоит...", " Подождите секундочку! ", " Повесите на трубочке" и т.д. Например, вместо: " Я не знаю..." правильнее сказать: " Попробую уточнить это для Вас". Фразу: " Это не моя работа" рекомендуется заменить на: " Вам необходимо обратиться к...". Выражение " Это займет слишком много времени" рекомендуется переформулировать на другое: " Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли Вы подождать? " и т.д.;

- использовать громкую связь без крайней необходимости, а также без предупреждения и согласия собеседника.

5.1.3. Требования к стилю делового общения. Мобильный этикет

Использование мобильного (сотового) телефона - часть культуры делового общения, позволяющая всем участникам максимально эффективно использовать свое рабочее время. Мобильная связь помогает оперативно обсуждать деловые вопросы, держать под контролем особенно важные задачи, быть всегда доступным для срочного принятия решений.

Правила ведения делового разговора по стационарному телефону распространяются на общение по мобильному телефону. Однако существуют некоторые особенности делового этикета при использовании мобильной связи, которые должны учитывать сотрудники ОАО " РЖД".

- Мелодия звонка мобильного телефона должна быть нейтральной.

- Заменять гудки вызова рингтонами недопустимо.

- Если офис подразделения оборудован по принципу открытого пространства, мобильный телефон должен находиться в беззвучном режиме: даже виброзвонок при частых вызовах отвлекает окружающих, мешает им работать. Разговор по телефону в таких общих офисах не должен быть громким и длительным, рекомендуется уединиться, чтобы не создавать помех для работы окружающим.

- Звоня на мобильный номер, обязательно необходимо поинтересоваться у абонента, удобно ли ему говорить.

- Старайтесь не злоупотреблять звонками на мобильный телефон, если располагаете номерами стационарных телефонов.

- В официальной деловой обстановке, например, на совещаниях, телефон должен обязательно находиться в беззвучном режиме.

- В случае если ответ на звонок не терпит отлагательств, необходимо объяснить это коллегам, извиниться и выйти из помещения. При этом рекомендуется до начала переговоров предупредить присутствующих об ожидании важного звонка. Однако подобную ситуацию следует рассматривать как исключительную.

- При отсутствии специальных договоренностей не рекомендуется в будние дни звонить на мобильные телефоны (как и на домашние) ранее 09: 00 и позднее 22: 00 (по местному времени). Необходимо учитывать разницу во времени, если это звонок за рубеж или в другие регионы страны.

- Если на звонок по мобильному телефону не ответили, не рекомендуется перезванивать немедленно. Если в течение одного-двух часов абонент не перезванивает, то рекомендуется сделать повторный вызов.

- Отправка СМС-сообщений во временных параметрах не имеет столь строгих ограничений, как непосредственный телефонный звонок. Однако не следует отправлять СМС ранним утром или поздно ночью.

- Во время ответственных переговоров руководителям рекомендуется включать переадресацию звонков с мобильных телефонов на телефоны помощника или секретаря.

- Согласно корпоративным требованиям, служебный мобильный телефон сотрудника компании всегда должен быть на связи.

- При езде в служебном автомобиле не рекомендуется отвлекать водителя от обстановки на дороге громкими телефонными переговорами.

Запреты в этикете мобильной связи:

- Без разрешения владельца просматривать списки звонков и читать СМС в чужих телефонах. Данное правило также распространяется на звонки с чужих номеров.

- Без согласия владельца телефонного номера предоставлять его другим людям. Данные сведения считаются конфиденциальными, и третьи лица могут получить их только с разрешения владельца телефона.

- Фотографирование, видеосъемка и запись на диктофон с мобильного телефона без согласия также запрещена.

- Применять в качестве звонков мелодии, содержащие нецензурную лексику, нетолерантные выражения националистической, религиозной и другой направленности и прочие тексты, которые могут показаться обидными и оскорбительными.

5.2. Этикет деловой переписки по корпоративной электронной почте

Корпоративная электронная почта - одна из основных форм делового общения. Электронная почта позволяет существенно экономить время, практически не ограничивая круг общения. Она требует строгого соблюдения формальностей и обязательного следования общепринятым правилам составления электронных писем.

Вся деловая электронная переписка делится на два направления:

- внешнее - переписка с клиентами, партнерами, контрагентами и другими лицами;

- внутреннее - переписка с коллегами.

Корпоративная деловая переписка должна исходить преимущественно с адресов корпоративной почты. Не рекомендуется использовать в деловых целях адреса личной электронной почты.

Деловое письмо должно иметь следующую структуру:

- тема письма;

- приветствие;

- текст сообщения (содержание письма);

- заключительная форма вежливости, прощание;

- корпоративный шаблон электронной подписи.

Прилагаемые к письму информационные данные большого объема предварительно обрабатываются в специальных программах. Форматы специальных программ, объем и размеры передаваемых данных согласовываются с получателем.

Сроки ответа. На электронное сообщение необходимо отвечать быстро, в течение 24-48 часов. Если ответ не может быть выслан в указанные сроки, то об этом необходимо сообщить отправителю.

Электронное сообщение должно исходить с заполненным полем " Тема", иначе письмо может оказаться в папке " Спам". Среди подобных сообщений могут оказаться и очень важные письма. Поэтому правила деловой электронной переписки акцентируют внимание на необходимости просматривать всю почту целиком и удалять часть сообщений лишь после личного ознакомления с их содержанием.

Деловое письмо не должно оказаться у случайного адресата, так как подобная ошибка может привести к серьезным репутационным последствиям для компании.

В деловой корпоративной электронной переписке не рекомендуется:

- отправлять официальные и имеющие обязательную юридическую силу письма по электронной почте;

- обсуждать и комментировать информацию личного характера: семейные отношения, личную жизнь, здоровье, религиозные и национальные воззрения; касаться других спорных вопросов;

- выделять каким-либо образом (например, подчеркиванием или выделением жирным шрифтом) в тексте сообщения главную мысль. Это может быть намеком на то, что читатель не обладает аналитическим складом ума и не может вычленить в тексте главную мысль;

- составлять письма с использованием различных шрифтов, прописных букв, курсивного формата, латиницы (за исключением объективного использования, например, при написании имен собственных) и графических изображений;

- сокращать слова или использовать иностранные слова, буквы;

- использовать в деловой переписке различные символы и знаки (так называемые смайлики);

- применять в деловой переписке послесловия - постскриптум (P.S.);

- прибегать к различным шуткам, намекам с двояким толкованием, особенно с национальным подтекстом;

- пересылать, перепечатывать, распечатывать на принтере электронные сообщения без согласия автора.

Запрещается пересылать разного рода " письма счастья" как компрометирующие по своей сути корпоративные электронные сообщения и разрушающие рабочую атмосферу.

В ОАО " РЖД" существует корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающий в себя структуру письма, правила обращения к адресату, реквизиты подписи.

5.2.1. Корпоративный шаблон электронной подписи для сотрудников ОАО " РЖД"

Корпоративный шаблон электронной подписи должен размещаться под текстом письма и может состоять из следующих компонентов:

- личная подпись: Имя-Отчество-Фамилия - для руководителя; Имя- Фамилия - для рядового сотрудника;

- занимаемая должность;

- название организации: ОАО " РЖД";

- контакты: телефон (внутренний, если переписка идет внутри компании между сотрудниками ОАО " РЖД", или внешний (городской), если переписка ведется с внешними контрагентами);

- контакты: факс;

- контакты: электронный адрес (e-mail);

- ссылка на сайт ОАО " РЖД".

В случае если письмо отправляется внешнему адресату, в подписи не следует указывать служебный телефонный номер, а также адрес электронной почты и сайта компании в сети Интранет (без окончания ".ru").

В случае если письмо отправляется зарубежному партнеру, номер телефона следует указывать с международным префиксом страны.

Для руководителей в шаблоне электронной подписи не принято указывать номер мобильного телефона. Однако, если руководитель считает целесообразным отобразить свои контактные данные, то корпоративный номер мобильного телефона может быть помещен в шаблон корпоративной электронной подписи.

Например:

С уважением,

Иван Иванович Иванов,

руководитель отдела учета Департамента управления персоналом

ОАО " РЖД"

Тел.: +7(499) 260-14-35

Факс: +7(499) 260-14-35

Моб.тел.: +7(926) 568-71-78

E-mail: ivanovii@center.rzd.ru

Сайт: www.rzd.ru

5.3. Этикет общения в социальных медиаресурсах

В настоящее время общественно-популярным стало онлайн-общение по средствам социальных медиа, развлекательных и игровых ресурсов и т.п. (далее - социальных медиаресурсов). Ведение блогов, журналов, личных страниц служит не только для выражения частного мнения граждан, но и способствует активному и зачастую неконтролируемому распространению информации.

Учитывая общедоступность и гласность указанных форм общения, сотрудники ОАО " РЖД" должны внимательно и ответственно относиться к своему " поведению" в социальных медиаресурсах, соблюдая в обязательном порядке положения Кодекса деловой этики ОАО " РЖД", а также единые нормы и стандарты корпоративного делового этикета.

Этикет общения в социальных медиаресурсах требует как выполнения правил, аналогичных принципам речевого этикета, указанных в пункте 4.2. настоящего Методического пособия, так и соблюдения своих особенностей.

Запреты в правилах общения в социальных медиаресурсах для сотрудников ОАО " РЖД":

- распространять внутрикорпоративную информацию и сведения о компании, до момента официального опубликования;

- комментировать официальную информацию о деятельности компании без указания, что это является частным мнением;

- критиковать деятельность компании и ее сотрудников, партнеров и конкурентов, органов государственной власти в грубой и неуважительной форме;

- публиковать сообщения, комментарии, фото-, видео-, аудиоматериалы и графические изображения по вопросам, связанным с профессиональной деятельностью, без официального разрешения своего непосредственного руководителя;

- публиковать сообщения, комментарии, фото-, видео-, аудиоматериалы и графические изображения, относящиеся к внутрикорпоративным событиям, без согласия своих коллег (партнеров), которых эта информация может касаться.

ОАО " РЖД" осуществляет сотрудничество с зарубежными партнерами и дорожит своей репутацией. Необходимо помнить, что информация, допустимая к распространению в одной стране, может быть неприемлема в другой.

6. Этикет времени

Соблюдение " этикета времени" в деловых отношениях предполагает взаимное уважение партнеров по бизнесу, уважение руководителей к подчиненным, умение считаться с временными рамками, распорядком рабочего времени, создавать благоприятный социально-психологический климат в трудовом коллективе.

Пунктуальность - черта современного конкурентного бизнеса, знак культуры и символ уважения к своим деловым партнерам, заказчикам и коллегам, а также корпоративная традиция железнодорожников всего мира. Способность представителя ОАО " РЖД" любого уровня, от руководителя и до рядового сотрудника, грамотно организовать рабочий процесс убеждает в стабильности и высоком уровне его профессиональных качеств.

Для рационального использования своего времени сотруднику ОАО " РЖД" необходимо четко определить свои основные функции, цели, задачи и бюджет времени. При планировании следует учитывать такие основные правила, как:

- При составлении плана на день оставить 30 % времени свободным, а 70 % времени отвести на плановые работы.

- Рекомендуется постоянно фиксировать затраченное время. При этом следует указывать, как и на какие нужды оно было затрачено. В результате сотрудник, имея полное представление о затратах своего времени, может составлять план на будущее.

- Для составления плана с четким указанием использованного времени необходимо распределить свои задачи на долго-, средне- и краткосрочные и ранжировать следующим образом:

- срочные и важные;

- важные, но несрочные;

- срочные, но неважные;

- несрочные и неважные.

- Основные принципы составления плана: регулярность, системность, последовательность.

Запрещаются празднования дней рождений сотрудников ОАО " РЖД" на рабочем месте в рабочее время.

7. Деловой этикет в практике проведения совещаний

Деловые совещания - одна из важнейших форм управленческой деятельности ОАО " РЖД". Совещания подразделяются на внутренние и внешние.

Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям:

- сбор и переработка информации;

- координация деятельности причастных подразделений компании и причастных сотрудников;

- принятие решения.

Подготовка к совещанию. Для начала необходимо определить день и время проведения совещания. Для регулярных совещаний рекомендуется отводить определенный день недели. Это позволяет участникам совещания правильно планировать свое рабочее время и успевать подготовиться к нему.

После того, как время и тема совещания точно определены, участники совещания должны получить соответствующие уведомления. Приглашать партнеров или сотрудников на деловое совещание рекомендуется путем рассылки электронных или официальных приглашений телеграммой, факсограммой или телефонограммой. Простое оповещение по телефону через секретаря допустимо лишь для оперативных совещаний, либо в случае наступления чрезвычайной ситуации.

При участии в совещании представителей других структурных подразделений для их своевременного оповещения направляются письма, телеграммы и телефонограммы, в которых указывается повестка совещания, его продолжительность и состав участников и при необходимости ссылка на нормативный документ. Это позволяет детально подготовиться к участию в совещании и обеспечить более продуманное, всестороннее обсуждение поставленных вопросов.

Подготовка к проведению совещания включает в себя следующие действия:

- формирование повестки дня;

- определение тематики и цели совещания;

- определение задач совещания и его общей продолжительности;

- определение даты и времени начала;

- определение состава участников;

- определение примерного регламента встречи.

Основные ошибки, встречающиеся при формировании повестки дня:

- отсутствие основной темы и цели совещания;

- отсутствие предварительных разъяснений по сути обсуждаемой проблемы;

- включение в повестку дня вопросов, различных по объему и содержанию, в результате чего совещание может превратиться в беспредметное обсуждение или перейти в конфликт между отдельными участниками;

- избыточное количество участников, поставленных в позицию пассивных слушателей;

- отступление от повестки дня и рассмотрение побочных тем, возникающих стихийно.

При формировании списка участников совещания необходимо учитывать:

- качественный состав участников (привлечение должностных лиц, наиболее компетентных в вопросах, заявленных для обсуждения);

- количество участников совещания (достаточное для всестороннего обсуждения темы совещания).

Занимаясь подготовкой совещания, следует также предварительно обдумать вопрос о порядке размещения участников за столом переговоров. В этой связи необходимо учесть правила рассадки и соблюсти субординацию. Если количество участников официального совещания превышает 6 человек, в том числе незнакомых друг с другом, то порядок рассадки отображается в расположении на столе переговоров именных настольных карточек, с указанием имен и фамилий всех участников встречи. Для " внутренних" совещаний, где все участники хорошо знакомы друг с другом, такие карточки необязательны и могут отсутствовать.

Недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания негативно влияют на эффективность работы сотрудников соответствую