Принципы служебного этикета

Нормы и принципы – это установление вариантов поведения, которые являются этически приемлемыми. Норма касается того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение.

Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненными большинство людей чувствует себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищено.

Отношение руководителя к подчиненным оказывает влияние на весь процесс делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат.

На этом уровне вырабатываются нравственные эталоны и образцы поведения:

1) Если сотрудник не выполнил распоряжение, руководителю необходимо дать понять, что ему известно об этом. В случае, если руководитель не сделал надлежащее замечание подчиненному, то считается, что он не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

2) При возникновении трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю необходимо выяснить ее причины. Критика должна быть конструктивной и не затрагивать личностных качеств подчиненного.

3) Используйте прием «бутерброда» – «спрячьте» критику между двумя комплементами. Заканчивайте разговор на дружеской ноте и позже найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите на него зла.

4) Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Необходимо проанализировать ситуацию и выбрать правильную форму общения. Следует сначала попросить объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные факты.

5) Не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, не поблагодарят. Если не поможет – обвинят в неудаче.

6) Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

7) Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем должно быть больше вознаграждение.

8) Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми требованиями.

9) Не давайте сотрудникам заметить, что вы не владеете ситуацией, дабы не потерять их уважение.

10) Доверяйте подчиненным и признавайте собственные ошибки. Утаивание ошибок говорит о слабости и непорядочности.

11) Необходимо укреплять у подчиненного чувство собственного достоинства. Выполненная работа должна поощряться морально и материально.

Многое зависит от избранной линии поведения. Настоящий секретарь всегда спокоен и рассудителен. Никаких всплесков эмоций, беспорядочных действий! На уравновешенного человека хочется положиться.

Одной из главных задач секретаря – умение быть чутким посредником между руководителем и сотрудниками, «проводником» идей и решений руководителя. Являясь помощником руководителя, секретарь должен приложить максимум усилий для создания благоприятных, деловых отношений с другими сотрудниками коллектива.

С первого дня вашей работы в офисе установите контакт не только с руководителем, но и с сотрудниками.

После того как шеф представил вас, знакомьтесь с сотрудниками, запишите или запомните их имена-отчества.

Постарайтесь выяснить «кто есть кто», чтобы невольно не попасть в немилость к тому, кто имеет большое влияние на вашего начальника, хотя, может быть, и не занимает высокий пост.

Иногда возмущенный или обиженный сотрудник выплескивает весь негатив не на руководителя, а на секретаря, настаивает наличном разговоре с начальником, и немедленно. Нужно быть к этому готовым и уметь сказать «нет», но вполне корректно: «К сожалению, сейчас трудно что-либо изменить…», «Возможно, в чем-то вы правы, но…», «Очень жаль, но время упущено…».

Коллектив объединяет людей – сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интеллигентности.

При этом очень важно не забывать, что у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения, вкусы и потребности. Придерживаясь следующих правил, секретарь может поддерживать нормальные деловые отношения с сослуживцами:

1) искренне интересуйтесь другими людьми;

2) если вы хотите воздействовать на них, не вызывая чувство обиды, начинайте с похвалы и искреннего признания их достоинств;

3) указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

4) помните, что имя человека – самая лучшая музыка для него, и чем чаще (в разумных пределах) оно упоминается, тем лучше. При этом устанавливается контакт на подсознательном уровне.

5) говорите о том, что интересует ваших собеседников, умейте внимательно слушать;

6) внушайте своим собеседникам сознание их значимости, создайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;

7) добивайтесь, чтобы люди были готовы сделать то, что вы предложите. При этом нужно руководствоваться «золотым правилом» делового человека – будте пунктуальны и не забывайте о своих обязательствах и обещаниях сослуживцам;

8) научитесь помогать людям, делая это ненавязчиво и естественно, и в тоже время, чтобы люди понимали, что вы оказываете им любезность.

В каждой профессии рано или поздно наступает период, когда сотрудник должен приложить все усилия для своего самоутверждения, как мастера своего дела. Этот этап преодолевает лишь тот, у кого есть воля, заинтересованность в достижении цели.

Взаимное уважение между товарищами по службе – залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят – простейший способ понять мотивы поведения человека – поставить себя на его место.

В любой фирме можно встретить сотрудников, имеющих сложный характер, неуживчивых, с плохими манерами, общаться с которыми крайне сложно. Обязанность секретаря – проявить к ним такое же вежливое и доброжелательное отношение, как и к сослуживцам, которые нравятся. Следует помнить, что основа подлинного этикета является аксиома, что любой человек заслуживает уважения уже за то, что он принадлежит вместе с вами к одной общечеловеческой расе. Помните, что вы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливы, тактичны, заботится о хорошей репутации своего учреждения.

Важным условием товарищеского мира в коллективе является соблюдением золотого правила: не говорить ничего плохого, отрицательного об отсутствующих при общем разговоре (моральным основание этого требования является невозможность отсутствующих выступить в свою защиту); не обсуждать чужих семейных неурядиц, источников дохода, внешнего вида или беспорядка в квартире, отмеченного во время случайного визита. Следует самому воздержаться от подобных высказываний и, по возможности, пересекаться от подобных высказываний и, по возможности, пресекать злословие других в адрес третьего лица. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллективе возникают чаще всего именно потому, что брошенное кем-то непродуманное слово подхватывается «длинным языком» второго, идет к третьему, четвертому и, в конечном счете, к скандалу. Сообщение непрошеного доброжелателя о том, что кто-то дурно о вас говорил, лучше всего прервать в самом начале: Мне это неинтересно. Обычно этого достаточно для прекращения сплетен.

Во взаимоотношениях между товарищами по службе неплохо было бы каждому помнить: говори, что знаешь, делай, что умеешь.

Правила служебного этикета гласят, что:

1) лучше не касаться проблем личного характера, не рассказывать о себе, решая деловые вопросы;

2) дискуссия – это искусство, нужно отстаивать свою позицию, используя только объективные факты. Повышенный ироничный тон не является аргументом. В любой дискуссии необходимо избегать обобщений;

3) ничто так не действует, как пауза в разговоре, наступающая после бестактного высказывания.

Основные правила поведения в системе «коллега-коллега»:

• не следует, предвзято относится к коллегам. По возможности следует игнорировать предрассудки и сплетни в общении с ними.

• не давайте обещания, которые невозможно выполнить, не преувеличивайте свои деловые возможности.

• необходимо добиваться четкого разделения прав и ответственности при выполнении общей работы.

• следует чаще называть своих собеседников по имени.

• в отношениях между коллегами из других отделов сотруднику необходимо отвечать самому за свой отдел, а не перекладывать вину на другого человека.

• необходимо выражать собеседнику дружелюбие.

• на рабочем месте не принято спрашивать о личных делах.

• нужно всегда стараться выслушивать собеседника и дать ему понять, что он вам интересен.