Синдром выгорания как следствие напряженной профессиональной деятельности первостольника. Роль руководителя аптечного учреждения в профилактике и коррекции синдрома выгорания

Деятельность первостольника связана с повышенными психоэмоциональными нагрузками в сочетании с ответственностью в принятии решений при различных экстремальных ситуациях. Наибольшее психоэмоциональное напряжение вызывают взаимоотношения с клиентами, испытывающими боль, боящимися врачебного вмешательства, встревоженными и напряженными, иногда агрессивно настроенными, недоверчивыми, тревожными.

Специфическими особенностями деятельности фармацевтов/провизоров в современных условиях можно назвать не только приготовление лекарственных средств и подготовку их к продаже, но и квалифицированную ориентацию в широком ассортименте лекарственных препаратов, своевременное изучение новых лекарственных средств, количество которых постоянно увеличивается, изучение спроса посетителей. Большая часть персонала аптек занимается обслуживанием клиентов. Расширение форм работ с клиентами и возникающие при работе с людьми эмоциональные нагрузки потенциальны психологическими проблемами. Кроме того, на первостольников возлагаются и неспецифические для их деятельности обязанности - осваивание новых форм продаж, умение пользоваться техническими средствами, знание персонального компьютера. За последнее десятилетие профессиональная деятельность фармацевтов/провизоров качественно и количественно изменилась, - стала многофункциональной. Увеличилось количество и качество требований к личности и профессиональной состоятельности первостольников. Соответственно возросли и психологические нагрузки, и, как следствие, увеличилось в разы количество стрессовых ситуаций на рабочем месте. Таким образом, профессия фармацевта/провизора содержит многие функции социальных профессий, и именно в этой группе профессий исследователи отмечают высокий риск появления синдрома «эмоционального выгорания».

Следствием эмоционального выгорания является такое негативное проявление профессиональной деятельности, как стандартизация общения, применение в работе стереотипных навыков, одинаковых заготовок, подмена творческой продуктивной деятельности формальным исполнением своих обязанностей, желание снизить объем работы, так как первостольнику в этом состоянии кажется, что чувство хронической усталости и напряжения связаны с перегрузкой.

Появляется желание устраниться от дополнительных нагрузок, увеличить дистанцию в общении с клиентами и коллегами, избегать новых обязанностей. Формализация общения приводит к тому, что специалист начинает прятаться за правила, инструкции и становится менее открытой для контакта. Одним из очень серьезных следствий профессионального стресса у первостольников считается появление или заметное учащение соматических заболеваний. Поэтому следует задумываться над тем, что беспричинно учащающиеся головные боли, повышение АД, частые ОРЗ могут быть соматическими эквивалентами эмоциональных расстройств. Наряду со стремлением снижать эмоциональную нагрузку в ситуации профессионального стресса часто наблюдается обратный вариант, связанный с трудоголизмом - стремлением компенсировать ощущение своей недостаточной профессиональной успешности еще большим усердием и напряжением в работе, нередко за счет семейных, дружеских и других значимых для человека отношений.

У многих фармацевтических работников нет никого, кроме сyпpyги/супpyга или паpтнеpа, с кем можно было бы поговорить о чем-нибудь личном. При этом они рискуют испортить личные взаимоотношения, внося профессиональные вопросы в дом, будучи не в состоянии выполнять другие обязанности и получать от этого удовольствие. Образ родителя, который не способен отключаться от работы и не доступен для своих детей, остается трагическим стереотипом. Этому очень часто способствует наличие в медицинском самосознании заведомо иррациональных установок: «Я всегда должен быть успешным», «Мои клиенты и коллеги должны быть всегда довольны мной». Многие специалисты, находясь в синдроме «сгорания», искренне убеждены, что жесткие социальные стандарты медицинской профессии накладывают ограничения не только на стиль поведения, но и на чувства (я не вправе чувствовать злость, раздражение, страх, вину, иначе я - плохой специалист). И это создает отчуждение от самого себя. Если же при этом фармацевт/провизор неосознанно стремится играть роль «Родителя» или «Спасителя», отвечающего за все, - это прямой путь к профессиональному стрессу.

Причины выгорания первостольников:

· Постоянное общение с большим количеством людей.

· Частые контакты с людьми в проблемных ситуациях.

· Невозможность отказаться от общения с посетителем.

· Незащищенность от недоброжелательного поведения.

· Необходимость сдерживать свои эмоции, всегда быть вежливым и доброжелательным.

· Продолжительная рабочая смена (до 24 часов).

· Невозможность из-за работы уделять достаточное время семье.

· Несоответствие характера человека его работе.

Что способствует формированию эмоционального выгорания:

• Критические профессиональные, возрастные и личностные периоды (молодой специалист, кризис среднего возраста, адаптация после изменений в семейном положении).
• Недостаточная компетенция (молодой специалист, новые требования - ПК, коммуникации, техника продаж, выполнение планов).
• Избыточное применение в организации отрицательной мотивации (штрафы, страх увольнения).
• Организационные недостатки (неопределенность требований).
• Должность (линейный персонал более подвержен).

Признаки распространенного выгорания персонала:

• Результативность труда снижается.
• Мотивационные программы не работают.
• Персонал все время недоволен, негативно отзывается о своей компании.
• Корпоративные мероприятия не способствуют повышению лояльности, а вызывают новую волну недовольства и возмущений.
• Попытки внедрить инновации встречают сопротивление или саботаж со стороны работников.
• Возникают конфликты линейного персонала с руководством, учащаются случаи нарушения трудовой дисциплины.
• Поступают жалобы на плохое обслуживание.
• Повышение требований к интенсивности использования личностных и эмоциональных ресурсов провизоров и фармацевтов приводит к увеличению уровня стресса
• У сотрудников аптек нарастает степень использования защитного механизма в виде «экономии» расходования личностных ресурсов, сопротивления избыточному их расходованию.

Наряду с соблюдением этико-деонтологических норм и высоким профессионализмом фармацевт/провизор должен обладать особыми личностными качествами: состраданием, гуманностью, терпением, сдержанностью, добросовестностью, честностью, любовью к своей профессии, внимательностью. Наряду с необходимостью иметь «подходящие» чувства, первостольнику нередко приходится скрывать свои спонтанно возникающие естественные чувства, которые не соответствуют ситуации. Немало «эмоционального топлива» уходит, например, на подавление чувства раздражения, усталости, злости, возникающих при общении с клиентом, на скрывание своего неприятия каких-либо качеств клиента. Чаще всего первостольник не решается высказывать клиентам подобные «неподходящие» переживания, руководствуясь формулой «не вреди» и своими представлениями о вреде и пользе. Иногда работник первого стола скрывает «неприемлемые чувства» не только от клиента, но и от себя. Тем не менее, как бы неуместны эти переживания ни были, они существуют, и результаты их существования дают о себе знать в виде симптомов «сгорания».

Позитивное восприятие этих симптомов - первый шаг на пути к пониманию себя и решению проблем, возникающих при общении с клиентом. Искренность по отношению к самому себе предваряет встречу со своим чувством как с экзистенциальным посланием от самого себя.

Другой шаг - предоставление клиенту обратной связи о своих впечатлениях. Необходимость в этом шаге и его уместность зависит от многих обстоятельств. В некоторых случаях искренняя и правильно выраженная обратная связь полезнее, чем «пластиковые чувства». Обратная связь, предоставляемая собеседником, необходима любому человеку. Она имеет экзистенциальную функцию («Я услышан другим») и функцию коммуникативную («Я знаю, как другой человек ко мне относится»). Тем не менее, чаще всего люди лишены этой информации или имеют дело с некачественной обратной связью, неспособной выполнять эти функции.

Правильно выраженные чувства специалиста помогут клиенту пролить свет на волнующие его вопросы, то есть понять механизм, скрывающийся за непонятными действиями окружающих. Может быть полезнее расходовать энергию не на подавление естественных впечатлений, а на поиск подходящей формы для их выражения. Негативные эмоции (страх, раздражение, отчаяние), возникающие у первостольника во время или после работы часто связывают с негативными переживаниями клиента.

Некоторые личностные особенности фармацевтических работников могут делать их более или менее уязвимыми к эмоциональному выгоранию. Склонная к стрессу, напористая, «стресс - зависимая» личность представляет собой хорошо известный стереотип, но интересно, что одна из моделей Дж. Эдельвич, А.Бродски процесса эмоционального выгорания в качестве своей первой стадии имеет «идеалистический энтузиазм». Общепринятой является точка зрения, что именно оказывающий помощь и преданный человек является наиболее уязвимым; как говорится в поговорке «вы должны быть в огне, чтобы сгореть», и поэтому, некоторые из наиболее успешно и плодотворно работающих имеют самый высокий риск эмоционального выгорания. У них есть тенденция к идеалистическим, а не реалистическим ожиданиям, они становятся сверхувлеченными своей работой и им трудно оторваться от нее.

По мнению М. О. Винсент, они могут быть созависимыми и испытывать сильную потребность чувствовать себя необходимыми, значимыми, ценимыми и принятыми. Кроме того, заметно их стремление рвать связи со знакомыми и родственниками, при общении с которыми могут проявиться их потребности и уязвимость. Поэтому они уединяются в своем маленьком мире, где много или большинство положительных эмоций они находят в своей профессиональной деятельности или учреждении, в котором работают.

А. Пинес считает, что их экзистенциальные потребности удовлетворяются через их профессиональную идентичность и поэтому профессиональные угрозы и стрессы они переживают как вызов фундаментальным надеждам, целям, смыслу и назначению, что практически не компенсируется поддержкой со стороны.

По мнению М. Кинга, преобладающая особенность медицинской профессии - отрицать проблемы, связанные с личным здоровьем. Развитию этого состояния способствуют определенные личностные особенности - высокий уровень эмоциональной лабильности (нейротизма), высокий самоконтроль, особенно при выражении отрицательных эмоций со стремлением их подавить, рационализация мотивов своего поведения, склонность к повышенной тревоге и депрессивным реакциям, связанным с недостижимостью «внутреннего стандарта» и блокированием в себе негативных переживаний, ригидная личностная структура.

Каждому первостольнику необходимо стать своим собственным высококвалифицированным специалистом по устранению стресса и научиться устанавливать или переустанавливать приоритеты и думать об изменении образа жизни, внося перемены в свою повседневную «рутину».

Многие исследования показывают, что ключевую роль в синдроме «выгорания» играют эмоционально затрудненные или напряженные отношения в системе «человек-человек», как, например, отношения между лечащим врачом и трудными больными, отношения между руководителем и подчиненными в конфликтных ситуациях или при неблагоприятном психологическом климате в трудовом коллективе.

Наиболее ярко синдром «выгорания» проявляется в тех случаях, когда коммуникации отягощены эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью. Вероятность появления проблемы «выгорания» увеличивается по мере возрастания частоты и продолжительности контактов разрушительной или раздражительной природы. Соответствующим образом «выгорание» соотносится с количеством и качеством контактов, которые профессионал имел со своими подчиненными, клиентами, подопечными и т. д.

Постепенное формирование указанных симптомов профессионального выгорания у работников может привести к своеобразному профессиональному выгоранию целой организации. Сигналами данного выгорания является наличие у многих работников одинаковых психоэмоциональных симптомов, поведенческих проявлений, присущих синдрому выгорания. Как правило, в большинстве случаев это связано с общим пессимизмом в организации, недовольством результатами работы (определенными событиями), высказываемым работниками. Теряется вера и надежда на возможность что-то изменить собственными силами. Помимо симптомов индивидуального выгорания, есть конкретные признаки выгорания всей организации в целом:

1. Снижение вовлеченности сотрудников в работу

2. Поиск в коллективе «козла отпущения»

3. Антагонистический групповой процесс и формирование группировок внутри коллектива

4. Режим зависимости, в виде гнева на руководство в сочетании с чувством безнадежности и собственной беспомощности у сотрудников

5. Развитие критического отношения руководства по отношению к сотрудникам

6. Недостаток сотрудничества среди персонала

7. Прогрессирующее падение инициативы

8. Рост чувства неудовлетворенности от работы

9. Появление негативизма относительно роли или функции предприятия в целом

Подверженность сотрудника и, тем более, всего коллектива синдрому выгорания снижает эффективность работы всего учреждения. В первую очередь профилактикой и коррекцией должен озаботиться руководитель аптечного учреждения. Руководителю следует учитывать, что важную роль в недопущении возникновения признаков синдрома выгорания играет такое понятие, как «обратная связь между подчиненными и руководителями». Любая выполняемая работа должна быть соответственно оценена. Поддержка администрации чрезвычайно важна для работников. Работники, которые получают такую поддержку, значительно лучше противостоят стрессовому влиянию, и, соответственно, не попадают под профессиональное выгорание. Более того «горизонтальные» конфликты на предприятиях, - между сотрудниками одного уровня должностей, - в меньшей степени опасны для их психики, чем обострения отношений между подчиненным и лицом, занимающим высокое социальное положение.

К социально-психологическим аспектам предотвращения выгоранию можно отнести и стиль руководства. Например, авторитарный стиль способствует возникновению выгорания. При этом его симптомы наблюдаются чаще не только среди подчиненных, но и у самого руководителя.

К основным направлениям работы по профилактике синдрома выгорания на уровне руководителя аптечного учреждения следует отнести:

Управление факторами риска:

• Рационально использовать трудовые ресурсы, нормировать нагрузку
• Проводить диагностику уровня выгорания персонала, следить за ее динамикой.
• Обучать сотрудников распознавать признаки выгорания, применять методы профилактики, приемы взаимо- и самопомощи.

Управление трудовыми факторами риска

· Создание комфортных условий труда.

• Регулирование нагрузки - достаточное количество касс и персонала.
• Возможность перехода сотрудника в рамках сети в аптеку с меньшей нагрузкой.
• Гибкий график работы, возможность сокращения продолжительности рабочей смены, работы на часть ставки.
• Полное использование отпуска.

Управление организационными факторами риска

• Устранение демотивирующих факторов внутри организации: четкость требований и целей.
• Информированность персонала, систематическая разъяснительная работа.
• Возможность участия в разработке инноваций.
• Дозированное введение инноваций.
• Уверенность в завтрашнем дне, минимизация страха штрафов и увольнения.

Управление факторами риска, связанными с компетенцией:

• Развитие профессиональной компетенции - корпоративное обучение.
• Включение в корпоративную программу обучения сведений о методах защиты от стресса, профилактике выгорания.
• Адаптационная программа для новичков (молодых специалистов и сотрудников со стажем), первостольников и заведующих.
• Предотвращение профессионального застоя - ротация кадров и возможность карьерного роста.

Коррекция влияния внешних факторов риска:

• Повышение сознания важности и значимости труда фармацевта.
• Коррекция отрицательного влияния средств массовой информации.
• Упорядочивание личных контактов во время работы, не связанных с обслуживанием покупателей
• Необходимо обучать сотрудников аптек тому, как распознать выгорание, каковы методы его профилактики.
• С этой информацией необходимо знакомить, начиная со времени обучения специальности, и затем во время прохождения курсов повышения квалификации.
• Нужны исследования зависимости работоспособности от продолжительности рабочей смены и интенсивности нагрузки по количеству покупателей в аптеке

Таблица 5. Профилактика синдрома выгорания в организации.

Наиболее широкими возможностями оказания влияния на состояние работы по профилактике развития синдрома выгорания обладает руководитель аптечного учреждения, статус которого обязывает соответствовать образу человека, занимающего руководящую должность, отвечать социальным ожиданиям работников, проявлять заботу о них, быть авторитетным, умеющим применять различные методы управления. Руководителю необходимо заботиться о том, чтобы лучшие качества и стороны его личности проявлялись чаще, и научиться сдерживать проявления отрицательных эмоций.

При этом для него не менее важно уметь использовать элементы самопрезентации, а также стремление руководителя заниматься самообразованием и самовоспитанием, а также профилактикой развития синдрома выгорания у себя самого: нетерпимость к мнению, отличающемуся от собственного, грубость в общении с работниками; стремление превышать свои полномочия и др. Стиль руководства коллективом должен быть гибким и адекватным. Выбор управленческого стиля во многом зависит от управленческой компетентности руководителя.