ВВЕДЕНИЕ. В период с 14 июля по 4 августа 2014 года я проходил учебно-ознакомительную практику в «Шереметев Парк Отель»

В период с 14 июля по 4 августа 2014 года я проходил учебно-ознакомительную практику в «Шереметев Парк Отель». В первые дни практики ознакомился с предприятием, изучил правила техники безопасности в гостинице, изучил различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.

Залогом успеха гостиницы и ее привлекательности для клиента может стать удачное месторасположение, великолепный дизайн, комфортная и уютная обстановка, соблазнительные цены, а также дополнительные услуги. Чем больше качественных услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выигрышно оно выглядит в их глазах. Клиенты всегда по достоинству оценят наличие в гостинице бассейна, сауны, Wellnes-центра, доступа в Интернет, прачечной. И конечно, ресторан, который может стать решающим фактором в пользу конкретного отеля.

В условиях экономического кризиса, и намечающегося спада в развитии туристской индустрии в мире, и как следствие в России, когда борьба за клиента становится особенно острой, исследование по теме «Принципы работы размещения в гостиницах и туркомплексах на примере «Шереметев Парк Отель» и разработка стандартов обслуживания гостей представляется весьма актуальной.

Цель исследования: изучить организацию гостиницы в «Шереметев парк Отель» и разработать вариант стандарта обслуживания гостей.

Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть Объект исследования - организация питания гостиницах и туркомплексах.

Предмет исследования - организация размещения в «Шереметев Парк Отеле».

Методы исследования - анализ и обобщение полученного материала, а также опыта, собранного из книг, статей и научно-практических публикаций.

В ходе прохождения этой практики получено много ценной и полезной информации, которая несомненно окажет большое влияние в дальнейшей профессиональной деятельности. Подробное описание полученных мною навыков будет описано в моём отчёте.

1. Экономический анализ деятельности «Шереметев Парк Отель»

1.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Шереметев Парк Отель»

Гостиничный комплекс «Шереметев Парк Отель» расположенпо адресу: Ивановская область, Ивановский район, г. Иваново, ул. Наумова д.1

Основной деятельностью комплекса является предоставлениемест временного проживания, как для российских граждан - командированных, прибывающих в город бизнесменов, политиков, деятелей культуры, так и для иностранных туристов. Номерной фонд/мест: 10/30.

К услугам отдыхающих предоставляется ресторан (на 70 чел.), бар, 2 банкетных зала (на 400 и 150 чел.), тренажер, Wellnes - центр, камера хранения.Услуги питания: ресторан, бар.

Кроме основных услуг гостиничный комплекс предлагает ряд дополнительных услуг: баня-сауна; бассейн; массаж, спа – процедуры, стрижка в номере, трансфер.

Отель «Шереметев Парк Отель» расположен в центре города, в шаговой доступностина берегуУводя в 1 км от железнодорожного вокзала.

Месторасположения гостиничного комплекса -Центральный район, он является одним из наиболее развитых районов города, с обширной сетью предприятий торговли, бытового обслуживания населения и транспортных коммуникаций.

У гостей отеля есть богатый выбор меню в ресторане, где они могут отведать вкуснейшие блюда европейской кухни и отдохнуть в уютной и теплой атмосфере двухкомнатных люксов, полулюксов, одноместных и двухместныхномеров. В номерах имеются телефон, балкон, совмещенный санузел с ванной или душем, все номера оснащены телевизором и холодильником. Большой двуспальной кроватью, диванами и обеденным столиком, шкафом-купе, сейф.

Ресторан отеля славятся прекрасной кухней и высоким уровнем обслуживания.Каждый посетитель отеля также может отдохнуть и поддержать форму в Wellnes-центре. Посещение, финской сауны, турецкой сауныи массажного кабинета оставляет незабываемые впечатления у каждого посетителя.

Отличный сервис, надежная служба безопасности и приемлемые цены сделают пребывание в гостиничном комплексе максимально приятным. На территории гостиницы имеется также охраняемая бесплатная автостоянка.

В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, MasterCard, Maestro, AmericanExpress, DinersClub.

Структура управления гостиничного комплекса «Шереметев Парк Отель» представляет собой линейно-функциональную структуру управления (см. рис. № 1)

Рис. 1Организационная структура управления гостиничным комплексом«Шереметев Парк Отель»

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы на производство продукции, например, кухня или прачечная, предоставление услуг, например, ресторан или служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба портье, служба бронирования и т.п.

В высшееуправленческое звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Далее, если мы будем двигаться вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Ядром административной службы является Фронт Деск (стойка портье). Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются:

· регистрация гостей и распределение номеров;

· ведение реестра состояния номеров, хранение ключей;

· оформление выездов, ведение счета гостя, координация работы горничных;

· предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Неотъемлемой частью административной службы является резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Гостиничный комплекс «Шереметев Парк Отель» входит в российскую электронную систему бронирования номеров. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как “Амадеус”, “Сэйбр”, “Уорлж Спан”. Менеджер административной службы должен, во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.