Ф.Кросби и его работы в области качества

Филип Кросби — один из признанных в мире американских авторитетов в области качества, академик МАК. Наиболее широкую известность получили следующие 14 принципов Кросби, опреде­ляющие последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях:

1. Четко определить ответственность руководства предприятия в области качества.

2. Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества.

3. Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования.

4. Организовать учет и оценку затрат на обеспечение ка­чества.

5. Довести до всех работников предприятия политику руко­водства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству.

6. Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества.

7. Внедрить программу бездефектного изготовления продукции (систему «ноль дефектов»).

8. Организовать постоянное обучение персонала в области ка­чества.

9. Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней «нулевых дефектов»).

10. Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия.

11. Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.

12. Разработать программу морального поощрения работников за выполнение требований в области качества.

13. Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества.

14. Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоком уровне исполнения).

В 1964 г. Кросби предложил программу ZD («ноль дефектов»), которая, по мнению некоторых американских специалистов, ис­пользует подходы разработанной в 1955 г. в Советском Союзе системы бездефектного изготовления продукции. Программа ZD базируется на следующих концептуальных положениях:

• упор на предупреждение появления дефектов, а не на их обнаружение и исправление;

• направленность усилий на сокращение уровня дефектности в производстве;

• осознание факта, что потребитель нуждается именно в без­дефектной продукции и что производитель может и должен именно такую продукцию обеспечить;

• необходимость для руководства предприятия ясно сформу­лировать цели в области повышения качества на длительный период;

• понимание того, что качество работы компании определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений (деятельность та­ких подразделений рассматривается как оказание услуг);

• признание необходимости финансового анализа деятельности в области обеспечения качества.

Основой успеха программы ZD стал принцип недопустимости изначального установления какого-либо приемлемого уровня де­фектности, кроме нулевого.

Анализ принципов Кросби показывает, что они носят ярко выраженный поведенческий характер. В них превалируют соци­ально-психологические аспекты деятельности.

Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби высказал знаменитый афоризм: «За качество не платят». Из этого следует, что изготовителю приходится платить не за качество, а за его отсутствие, что должно быть предметом постоянного контроля и анализа. В своей книге «Качество без затрат» Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как на деле повышение качества одновременно повышает и производи­тельность, поскольку одновременно снижаются многие " статьи за­трат, связанные с устранением выявленных дефектов, с перера­боткой некачественной продукции, с предотвращением возврата продукции потребителем и т. д.

Кросби ввел в обиход понятие «цена несоответствия», понимая под этим все расходы, связанные с тем, что та или иная работа не сделана качественно с первого раза.

Кросби предложен способ оценки степени компетентности пред­приятия в решении проблемы качества. Для этой цели он ис­пользовал шесть параметров:

• отношение руководства предприятия к проблеме;

• статус отдела качества на предприятии;

• способы рассмотрения проблемы качества;

• уровень расходов на качество в процентах от общего оборота предприятия;

• меры по повышению качества;

• реальное положение с качеством на предприятии. Кросби разработал таблицу оценок каждого параметра в баллах в зависимости от ряда критериев, характеризующих его состояние. Чем ближе фактическое значение параметров к табличному, тем выше степень зрелости предприятия в области качества. Кросби предлагает целую систему таблиц, графиков, с помощью которых можно установить применительно к конкретным условиям дея­тельности отдельного предприятия те оптимальные действия, ко­торые приведут к улучшению положения в области качества.

Кросби является автором модели оценки лидера и степени зрелости руководителей разного уровня. Один из способов этой оценки — составление «модели эффективного лидера», которая учитывает показатели «оперативной зрелости» (умение выполнять поставленные задачи) и «психологической зрелости» (умение кон­тактировать и руководить людьми) [7].