Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Классификация гостиниц
|
|
Технологический цикл обслуживания клиентов
Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
■ предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
■ прием, регистрация и размещение гостей;
■ предоставление услуг проживания и питания;
■ предоставление дополнительных услуг;
■ окончательный расчет и оформление выезда гостя.
Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл
обслуживания гостей.
Классификация гостиниц
Существует международная классификация гостиниц, а также классификация гостиниц, принятая в каждой стране.
Классификация (типология) гостиниц, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 1.
С появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания, приведенная в таблице 1 классификация будет изменяться и дополняться.
В России гостиницы классифицируются по категорийности. Принципы такой классификации изложены в «Положении о критериях классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации» и ГОСТе Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Согласно этим документам все гостиницы подразделяются на 5 категорий с присвоением им от одной до пяти звезд, а мотелям — от одной до четырех звезд.
Независимо от категорийности установлены минимальные требования к гостиницам, которые можно объединить в следующие группы.
1. Наличие зданий и прилегающих к ним территорий (вход для гостей, автостоянка).
2. Обязательное техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь в номерах, телефоны коллективного пользования).
Таблица 1 Международная классификация гостиниц
3.
| Тип гостиницы | Характеристика |
| Отель-люкс | По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания |
| Гостиница среднего класса | По вместительности больше отеля-люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню цен региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов, участников конгрессов, конференций и т. д. |
| Гостиница апартамент (аппарт-отель) | По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400) мест. Характерна для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок |
| Гостиница экономического класса | Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи транспортных магистралей. Характерное простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители — бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание |
| Отель-курорт | Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности |
| Мотель | Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм |
| Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» | Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту |
| Отель-гарни | Предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак |
| Пансион | Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни, здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины. Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты |
| Ротель | Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- и двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник |
| Ботель | Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используются соответствующим образом оборудованные судна |
| Флотель | Крупная гостиница, часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагают комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащения для подводного плавания и охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки. В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров |
| Флайтель | Аэрогостиница или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами |
3. Номерной фонд, доля мест в одно- и двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаментов), площадь номеров, наличие санузлов в номерах.
4. Техническое оснащение (двери, замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, телефонная аппаратура, таймера радиоприемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).
5. Оснащение мебелью и инвентарем (наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного, журнального), полки для багажей, подставки под телевизор, плотных занавесок или жалюзи, обеспечивающих затемнение помещения, зеркала, щеток (одежной, сапожной), комбинированного ключа (для открывания бутылок), графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, пепельниц, информационных материалов в номере, наборы письменных принадлежностей, противопожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места.
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенце держателя, крючков для одежды, полотенец (на каждого гостя), махровой простыни, банной шапочки (на каждого гостя), банных тапочек (на каждого гостя), салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзин для мусора, пакетов для предметов гигиены).
7. Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование туалетов, ванных комнат, душевых).
8. Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, декоративного озеленения, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа, гардероба в вестибюле, гостиных, помещений для просмотра телепередач, залов для культурных (деловых) мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой, бизнес-центра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, медицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслуживания, магазинов, торговых киосков и т. д.).
9. Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, кафе, бары).
10. Услуги (работа службы приема багажа, швейцара, подноска багажа, утренняя побудка, уборка номеров и кроватей, вечерняя подготовка номера, смена постельного белья, полотенец, стирка и глажение, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, посыльного, предоставление для пользования компьютеров, электронных средств связи, видео- и аудио-
оборудования, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (стоянки) к подъезду автомобиля гостя, техническое обслуживание автомобилей гостей, бронирование билетов на различные виды транспорта, бронирование и (или) продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, туристские и медицинские услуги).
11. Услуги питания (обслуживание, возможность предоставления питания (завтрак, двухразовое питание, трехразовое питание), время предоставления завтрака, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).
12. Требование к персоналу и его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификации, знание иностранных языков, медицинские требования, внешний вид, требования к поведению).
Кроме приведенных классификаций, как зарубежные, так и Российские гостиницы могут быть классифицированы по различным критериям (табл. 2).
Приведенные классификации гостиниц носят несколько условный характер, так как практика гостиничного бизнеса постоянно развивается и обновляется, приводя к объективной необходимости и возможности появления новых классификаций.