Телефонна розмова

Значне місце у діловому спілкуванні займає телефонна розмова.

Телефонна розмова – це контактне в часі, але дистантне в просторі й опосередковане спеціальною апаратурою спілкування співбесідників.

Типові теми ділових телефонних розмов – отримання різнома-нітних довідок, здійснення замовлень, передача певної інформації, проведення переговорів про зустрічі, консультації, поздоровлення й привітання ділового партнера з нагоди визначних подій і т. ін.

Етикет телефонної розмови – частина загального мовленнєвого етикету, яка має свою специфіку і особливі мовленнєві формули.

Композиційно телефонна розмова може складатися з наступних компонентів:

1. Установлення контакту з абонентом.

2. Початок розмови.

3. Розвиток теми.

4. Кінець розмови.

Установлення телефонного контакту, пряме чи опосередковане (через третю особу), вважається здійсненим, коли співрозмовники впевнилися в наявності зв΄ язку, добрій чутності (Алло! Я Вас слухаю! Ви мене чуєте?) і відрекомендувалися один одному.

Розмова починається з вітання (Добрий день!), вияснювання, чи можлива розмова (Ви можете приділити мені кілька хвилин?), пові-домлення мети телефонної розмови (Я телефоную ось у якій справі. Мені необхідно проконсультуватися з Вами щодо …).

Розвиток теми – це чіткий, лаконічний виклад інформації, супроводжуваний реакцією співбесідника (перепитуванням, уточнюванням і т. ін.). Тому, викладаючи багатоаспектне питання, слід дозувати інформацію, чітко формулювати питання, які вимагають короткої й конкретної відповіді, робити паузи, даючи можливість співбесідникові включитися в розмову.

Припинення розмови супроводжується певною етикетною пове-дінкою. За правилами етикету, розмову закінчує той, хто подзвонив. Але коли співбесідник – людина, старша за віком чи службовим становищем, або коли це жінка, треба дати можливість розмову закінчити йому. Проте бувають ситуації, коли викликаний до телефону мусить терміново закінчити розмову (Я перепрошую, запізнююся на засідання).

Вихід із телефонного контакту супроводжується заключними фразами, які завершують тему розмови (Здається, все обговорили. Це все), етикетними фразами перепрошування (Пробачте, що потурбував (-ла), подяки (Дякую за …), прощання (На все добре! До побачення!).

У службових телефонних розмовах до співбесідника звертаються на Ви, на прізвище з супровідними словами пане Мороз, товаришу Головченко) або на ім΄ я та по батькові (Маріє Іванівно, Ігоре Васильовичу).

Таким чином, телефонна бесіда – це сполучення правил етикету, вірного тону, чіткої артикуляції, вимови й точного добору слів.

ЗАВДАННЯ 2. Перечитайте текст «Телефонна розмова» ще раз, складіть тезовий план за його матеріалами, опираючись на інформацію Розділу ІІ.

ЗАВДАННЯ 3. Прочитайте подані нижче телефонні діалоги. Визначте тему кожного з них та композиційні частини.

***

- Алло! Це товариство “Альянс”?

- Так.

- Добрий день, Андрію Петровичу. Драчов говорить.

- Добрий день, Вікторе Івановичу.

- Я хочу поздоровити Вас і Ваших колег з Новим роком. Бажаю здоров΄ я і щастя, а Вашому товариству – процвітання.

- Щиро дякую, Вікторе Івановичу! Я теж вітаю Вас. Хай у новому році Ваша фірма порадує Вас новими успіхами.

- Дякую. На все добре!

- До побачення. Ще раз дякую.

***

- Алло!

- Слухаю Вас.

- Це з обласної адміністрації телефонують. Петра Івановича можна?

- На жаль, його нема.

- Чи не змогли б ви передати йому, що нарада в обласній адміністрації переноситься на 20 листопада?

- Звичайно, передам.

- Дякую. До побачення.

- До побачення.

***

- Алло! Пан Мюллер?

- Так, це я.

- Говорить Іван Шевчук.

- Добрий день, пане Шевчук. Я радий Вас чути.

- Я теж. Пане Мюллер, мені необхідно з Вами зустрітися у важливій справі.

- А коли Ви хочете?

- Якщо можна, завтра до обіду.

- На жаль, до обіду я зайнятий. А після обіду, скажімо, о 15-й Вас влаштовує?

- Так, я зможу. О 15-й я буду у Вас.

- Домовилися.

- Дякую. До зустрічі!

***

- Алло! Це міністерство?

- Так.

- Мені потрібен пан Лісовий.

- Я Вас слухаю.

- Миколо Івановичу, добрий день! З Вами говорить голов-ний інженер Донецького заводу “Точмаш” Петров Іван Михайлович.

- Добрий день, пане Петров. Я слухаю вас.

- Я телефоную до Вас у такій справі. У нас на десяте грудня назначено пуск нового цеху. Але він під загрозою. Нам потрібна Ваша допомога.

- Я уважно слухаю. У чому проблема?

- Справа в тому, що наш постачальник із Росії надіслав не все обладнання.

- Пробачте, а хто цей постачальник?

- Акціонерне товариство “Рубін”.

- Слухаю далі.

- Це все.

- Зрозуміло. Зараз переговорю з міністром, подумаємо, чим зможемо Вам допомогти. Зателефонуйте, будь ласка, через 2-3 години. Домовились?

- Так. Дякую. На все добре!

ЗАВДАННЯ 4. У поданій нижче телефонній розмові відновіть пропущені репліки.

1....

2. Слухаю Вас.

3....

4. Так. Хто Вам потрібен?

5....

6. На жаль, його нема. Що йому передати?

7....

8. Так, записую. Передам.

9.... Будь ласка.

ЗАВДАННЯ 5. Уявіть ситуацію: Ви закінчили навчання у ВНЗ і шукаєте роботу за обраною ситуацією. У вас зявилася інформація, що на певному підприємстві є вакантна посада.

Складіть діалог про працевлаштування у відділі кадрів. З чого повинна починатися така бесіда? Які аргументи на користь Вашого обрання на дану посаду Ви наведете? Які документи нададуть ваги Вашим словам?

ЗАВДАННЯ 6. Розмови про працевлаштування можуть вестися і за допомогою телефонного контакту. Складіть телефонний діалог. Поясніть, у чому полягає його відмінність від безпосереднього контакту.

ЗАВДАННЯ 7. Прочитайте мікротекст.