Увеличиваем число постоянных гостей

Формирование бизнеса в ресторане обеспечивает возврат инвестированных средств и конечный выход на прибыльный уровень. Существенным фактором успеха является формирование лояльности гостей к ресторану. Здесь основной критерий – значимость служащих. Гости ресторана покупают не просто еду или напитки, они также приобретают определенный социальный опыт. Сотрудники ресторана могут помочь гостям превратить ординарный обед или коротание времени с бокалом вина в приятное, запоминающееся событие.

Хорошо подготовленные официанты, признающие смыслом своей работы качественное обслуживание гостей, будут в значительной степени влиять на успех деятельности заведения. Квалифицированное руководство лично должно прилагать усилия к тому, чтобы сотрудники их ресторана формировали дружественные взаимоотношения с гостями, а не занимались только обслуживанием столиков.

При найме на работу обращайте внимание на качества будущих сотрудников. Это искренняя заинтересованность в каждом госте и готовность преподнести гостям три особенных подарка, позволяющих сделать посещение ресторана запоминающимся и сформировать лояльность клиентов, – обращение по имени, рекомендации и подбадривание.

Обращение по имени – одно из наиболее эффективных средств, позволяющих снискать благосклонность гостей. Людям приятно, когда к ним обращаются по именам, это помогает им чувствовать себя значительнее. Обращаться к гостям по имени следует начинать сразу, как только гость переступил порог ресторана. Эта важная часть взаимоотношений с гостями может проявляться в различных формах. В некоторых ресторанах гостей приветствует лично управляющий, а если это не представляется возможным, то помочь гостю почувствовать дружеское расположение и представить им официанта может хостесс. Обучите официантов запоминать имена своих гостей, и во время обслуживания надо обращаться к гостю по имени как можно чаще, а не когда представится удобный случай.

Рекомендации. Рекомендации являются важной частью работы официанта и тоже помогают ресторану формировать прибыльный бизнес. Хорошие рекомендации определяются знанием блюд, а также методом обслуживания. Официанты должны быть полностью информированы о каждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечать, когда гости обращаются за советом. Полностью проверьте их знания о блюде, они должны наизусть знать все ингредиенты каждого блюда, методы приготовления, а также время, необходимое для приготовления. Дайте им лично попробовать все ресторанные блюда и напитки, которые вы продаете. У каждого официанта должна быть возможность ответить на вопросы об ароматах, вкусе, остроте, консистенции и т. д. К примеру, я лично штрафую официантов на 1500 рублей, если после заданных вопросов о подаваемых блюдах, они отвечают: «Не знаю, как это готовится». Для полного понимания этого вопроса сотрудники ресторана должны время от времени бывать в ресторанах конкурентов, чтобы иметь возможность лично убедиться, чем отличается «уха по-марсельски» от нашей «тройной ухи» или аналогичных блюд своего ресторана.

Если официанты хорошо подготовлены и обладают обширным знанием кухни, то для них не составит труда помочь гостям ресторана выбрать блюда и сделать заказ, это в свою очередь поможет сформировать доверие гостей.

Научите официантов проводить рекомендации с учетом того, какого пола посетитель и какого пола сам официант. Когда даму обслуживает девушка или молодой человек, то дама слушает рекомендации охотно и вероятнее всего последует данному совету. Это самый лучший гость, позволяющий нам регулировать сбыт продукции. Гораздо тяжелее обстоит дело, когда перед официантом сидит мужчина. Как правило, мужчины неохотно слушают рекомендации, особенно от девушек. Рекомендации от молодых людей они тоже воспринимают неохотно, но в большинстве случаев соглашаются попробовать рекомендованное блюдо. Девушки очень переживают, что их рекомендации чаще всего не доходят до ушей заказчика. Научите их относиться к этому спокойно. Мужчина получил главное – внимание, он увидел готовность ему подчиняться и обслужить. Поэтому он дальше сам принимает решение и делает заказ блюд. Если этим методом умело пользоваться, то средний чек мужского стола резко возрастает, и именно при помощи девушек. От молодых людей ждут подвоха, и мужчины держат руку на пульсе, чтобы их не начали разводить на расходы.

К сожалению, многие официанты слабо подготовлены для работы в ресторанном деле. На вопрос, что порекомендуете, чаще всего отвечают – всё. А если гость продолжает настойчиво спрашивать о личных предпочтениях, то говорят фразы типа «да все блюда хороши, мне нравится все».

Подобные ответы не помогают гостю и не способствуют увеличению среднего чека.

Подбадривание. Подбодрить гостя означает дать ему возможность почувствовать себя как дома. Во время разговора с гостями необходимо делать выводы, и к ним «прикладывать» выводы, сделанные на основе наблюдения, а затем уже персонифицировать обслуживание в соответствии с потребностями каждого гостя. У людей на отдыхе, например, есть возможность поговорить с официантом, попробовать различные блюда, засидеться за едой, подождать блюдо, требующее большого времени для приготовления, и насладиться десертом. Деловой человек, напротив, хочет сделать заказ немедленно и наверняка предпочтет блюда, которые можно приготовить быстро. Гости, увлеченные беседой между собой, предпочтут, чтобы их не беспокоили, в таком случае официанту следует просто принять заказ и появляться перед гостями как можно реже. Нужно уметь чувствовать специфические потребности отдельных гостей.

Бывает, что люди, обедающие в одиночестве, могут почувствовать себя не очень уютно, а семьи с маленькими детьми будут испытывать неудобство, если дети начнут вести себя беспокойно или капризничать. В этих случаях официант становится «агентом по связям с общественностью», в задачу которого входит разрешение возникших сложностей. Если одинокий посетитель извиняющимся тоном произносит: «Я сегодня совсем один», необходимо выразить дружеское расположение, посадить гостя не за отдаленный стол и постоянно удостоверяться, все ли в порядке. Таким посетителям предложите ежедневные газеты.

Гость, получивший хорошее обслуживание, может стать постоянным посетителем ресторана, а также привести в ресторан своих друзей. В случае с семейным обедом официанту нужно заверить взрослых, что дети – желанные гости ресторана, быть внимательным к маленьким членам семьи и проявить дружелюбие. Заказ нужно принять моментально и предложить для детей быстрое приготовление какой-нибудь еды. Почти всем детям нравится печенье, картофель фри, сосиски, котлеты, фрукты. Если дети и родители готовы заказать для ребенка что-то более серьезное и дополнительно, то размещайте заказ на производстве. Чуть повышенная доля внимания со стороны официанта поможет и детям и родителям остаться довольными.

Официанты могут обеспечить гостям домашнюю атмосферу, вовлекая их в беседу, правдиво отвечая на вопросы и делясь некоторыми профессиональными секретами. Научите официантов спрашивать мнение гостей о блюдах, обслуживании и о ресторане в целом. Таким образом можно улучшить впечатление гостя от посещения заведения и дать повод вернуться уже в «свой» ресторан еще раз.