Патриархи управления качеством. Арманд Фейгенбаум

Контрольная работа

по дисциплине: «Управление качеством»

Вариант

Выполнил:

ст. гр. ЗЭУТ-110

Заводчикова П.С.

Принял преподаватель:

Сидорко С.П.

Владимир 2016

Содержание

I. Теоретическая часть

Патриархи управления качеством. Арманд Фейгенбаум

Арманд В. Фейгенбаум - всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управления качеством, академик МАК и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского общества по качеству (ASQ). В 1986 г. одна из книг А. Фейгенбаума была издана на русском языке. (по материалам книги В.А. Лапидуса «Всеобщее качество в российских компаниях»).

В 50-х годах Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного (тотального) управления качеством (TQC), ставшая в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

" Сейчас проблемы качества настолько усложнились, - утверждал Фейгенбаум, - что они могут быть успешно решены, только если будет сформирована новая организационная структура. Эти проблемы " переросли" существующую организационную структуру".

Для того чтобы комплексное управление качеством было эффективным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах. Качество должно планироваться. На предприятии необходим строгий учет затрат на качество. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством -- это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием.

2. Всеобщее (тотальное) управление качеством (TQC)

Концепция комплексного (тотального) управления качеством (TQC) - это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием. Всеобщее (тотальное) управление качеством (TQC), осуществляемое фирмами Западной Европы, США и Японии, предполагает три обязательных условия:

1. Качество как основная стратегическая цель деятельности признаётся высшим руководством фирмы. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать понятия постоянный уровень качества. Качество должно постоянно возрастать, ибо качество - постоянно меняющаяся цель.

2. Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения.

3. Не прекращающийся процесс обучения и повышения мотивации персонала.

Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

Производство продукции - это, в сущности, создание или рождение качества, т. е. суммы определенных свойств или “функциональной совокупности”. Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатывают меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.

В этой новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы - обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

· оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

· долгосрочное прогнозирование;

· планирование уровня качества;

· разработка стандартов;

· проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;

· контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

· пооперационный контроль в процессе производства;

· приемочный контроль;

· контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);

· анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли “неценовых” форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а “стоимость полного жизненного цикла”. Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:

· стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;

· затраты на изготовление требуемого количества изделий;

· затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.

Затраты потребителя (которые определяют его выбор конкретного товара) тесно связаны с качеством и надежностью изделия.

Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества, оценка его и другие подцели дробятся на еще более мелкие и таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.

3. Четыре " смертных греха"

А. Фейгенбаумом сформулированы четыре " смертных греха" в подходах к качеству, которые следует учитывать, чтобы усилия при реализации программ по качеству не оказались напрасными. Первый грех - поощрение программ, основывающихся на " провозглашении лозунгов" и на поверхностных изменениях.

Второй грех - выбираются программы, которые в первую очередь ориентированы на рабочих (" синие воротнички") и не учитывают важной роли инженерных служб (" белые воротнички").

Третий грех - нежелание признать, что постоянного уровня качества не существует (уровень качества должен непрерывно повышаться).

Четвертый грех, наиболее фатальный, -- заблуждение, касающееся автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества (по мнению Фейгенбаума, существует принципиальное различие между попытками построить качество на роботизации и созданием на его базе программ, основанных на человеческом факторе).

4. Четыре условия непрерывного совершенствования

А. Фейгенбаум предложил 4 условия непрерывного совершенствования (улучшения):

1. Необходимо внедрять (Устанавливать) стандарты в управлении качеством;

2. Необходимо оценивать соответствие продукции требованиям стандартов;

3. Необходимо своевременно корректировать стандарты с целью повышения качества;

4. Необходимо планировать новое улучшение.

5. Полный жизненный цикл продукции по Фейгенбауму

Арманд Фейгенбаум предложил следующие этапы жизненного цикла продукции (в последствии с добавлением этапа утилизации и некоторыми изменениями жизненный цикл стал называться полным жизненным циклом (ПЖЦ), типичными этапами жизненного цикла, спиралью Джурана или петлей качества):

- Изучение рынка.- Проектирование.- Закупочная деятельность.- Разработка (выбор) технологии производства.- Производственный контроль.- Испытания.- Отгрузка продукции.- Установка и обслуживание.

6. Система " затраты на качество" Арманда Фейгенбаума

В 1943 году Арманд В. Фейгенбаум, работавший в то время в General Electric Company's Schenectady Works, разработал систему «затраты на качество».

Затраты на качество в общем виде подразделяются на:

- контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;

- исправление выявленных несоответствий (внутренние потери);

- обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций (внешние потери);

- профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.

Система была адаптирована к языку топ-менеджеров и акционеров: в ее основе лежал доллар. И поэтому, когда Фейгенбаум представил систему руководителям компании, она сразу же привлекла их внимание. Вскоре концепция «затраты на качество» была внедрена в GE Jet Engine Group в Массачусетсе; а к 1948 году - во всей компании GE в США.

По словам самого Фейгенбаума, «при разработке концепции и способов количественного измерения затрат на качество, основной задачей было дать менеджерам практический инструмент и экономическое ноу-хау, с помощью которых они могли бы управлять затратами на качество в своих компаниях». Позже Фейгенбаум переименовал свою концепцию, определив ее как «затраты на обеспечение удовлетворенности клиентов».

Арманд В. Фейгенбаум более 10 лет проработал в General Electric, затем основал собственную консалтинговую фирму General Systems Company, Ltd, которая ныне стала одним из мировых консультационных центров по менеджменту качества.

Различные модификации системы затрат на качество были внедрены в целом ряде компаний, в частности IBM, Bendix, Komatsu Ltd., Abbott Laboratories, Westinghouse, Honeywell, General Electric, International Telephone & Telegraph, Irving Trust, Eaton, Digital Equipment, Allis-Chalmers Canada, General Motors и многих других. Такие системы должны были помочь менеджерам найти ответы на вопросы: как реорганизовать деятельность компаний; как сделать концепцию качества основой деятельности всей организации; как оценить эффективность системы управления качеством.

Само понятие «затраты на качество» имеет некий негативный оттенок, в значительной мере отражая подходы, доминировавшие в 50-тые, когда бытовало мнение - чем выше качество продукции, тем выше и затраты на ее производство. Но по мере того как изменялось отношение менеджеров к концепции «затраты на качество», изменялось и само содержание этого понятия. Поскольку задача системы «стоимость качества» состоит в снижении затрат компании, обусловленных плохим качеством продукции или услуг, суть такой системы более точно отражает термин «затраты на неудовлетворительное качество» (poor-quality cost, PQC).

Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы “управления” качеством или “обеспечения” качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга - вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан.