![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Омбудсман
Термин омбудсман (лицо, разбирающее жалобы. - Прим. ред.) впервые появился еще в 1713 г, когда шведское правительство впервые учредило соответствующий пост у себя в государстве. Растущая неудовлетворенность постоянно усложняющейся и затрудняющейся связью между менеджерами, ощущающими себя во все большей изоляции, и представителями государственной бюрократии обеспечила широкую поддержку этому неформальному методу сбора информации в правительственных агентствах. Во множестве корпораций концепция омбудсмана оказалась весьма полезной с точки зрения обеспечения обратной связи и идей, касающихся решения проблем, - пока эти проблемы достаточно легко поддаются решению. На практике применяется два вида омбудсманов. Один — в соответствии с исконной концепцией омбудсмана — исследует и решает различные проблемы. Задачей второго - который, в идеале, " отделывается" от проблем, " парирует" их, - зачастую является защита бюрократии и создание иллюзии, будто организация действительно учитывает общественное мнение. Первый наделен властью принимать меры по жалобам граждан; второй облегчает процесс коммуникаций и для реализации тех или иных мер пытается воспользоваться властными полномочиями других людей.20 Роль омбудсмана и масштаб его полномочий колеблются в весьма широком диапазоне. Компания Dow Chemical Company в свое время учредила пост " омбудсманши", целью которой являлось способствовать служебному росту женщин, работающих в компании. Омбудсман в Коммунальном колледже Бронкса, назначаемый президентом колледжа, выполняет роль посредника при рассмотрении жалоб студентов, однако не наделен полномочиями проводить собственные полномасштабные расследования. В то же время омбудсман при университете Небраска- линкольн в своей деятельности " никому не подотчетен и отвечает за каждого". Программа деятельности омбудсмана при ВМС США, вступившая в силу еще в 1809 г., определяет круг обязанностей омбудсмана преодолением всевозможных " административных рогаток" и выполнением функций посредника между заинтересованными сторонами и учреждениями ВМС. Омбудсман " расследует организационные проблемы и выдает рекомендации относительно мер, способных повысить качество администрирования и удовлетворить жалобы людей". В одной из крупных нью-йоркских больниц (как, впрочем, и во многих других больницах) предусмотрена должность " представителя пациентов", обязанностью которого является защита интересов пациентов, " помогая им и их семьям находить удовлетворительные решения проблем". Задача омбудсмана в ARCO заключается в выполнении посреднических функций при решении проблем, которые дилерам не удается решить с помощью обычных каналов: " В каком-то смысле я для них являюсь судом последней инстанции и поэтому пытаюсь разрешить практически любые конфликтные ситуации". В каждом из этих случаев функции омбудсмана являются эффективным инструментом повышения информированности руководства организации относительно реакций и мнений общественности. Функции омбудсмана — в случае честного и квалифицированного их исполнения — могут быть важным средством обеспечения организационной обратной связи и оказания людям помощи в решении их проблем и получении ответов на их вопросы. Однако поскольку этот метод полагается на людей, пытающихся найти возможность " озвучить" свои чувства и жалобы, он также представляет собой " разведывательный", неформальный подход к сбору информации. Несмотря на то что он действительно способен оказать помощь в выявлении проблем, информация, собираемая омбудсманом, может не совсем точно описывать частоту и распределение проблем и " озабоченностей" в более крупной группе людей, особенно когда речь идет о менее напористых и самоуверенных людях.
|