Сущность качества

Деятельность в области стандартизации, метрологии и сертификации направлена на обеспечение качества процессов и продукции как результата процесса.

Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям. Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности (требования).

Объектом качества могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо.

Продукция — результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях.

Мы будем рассматривать качество применительно к изучаемой сфере деятельности,, и основным ее объектам — товарам и услугам.

Товар — любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи. Продукт труда, удовлетворяющий какую либо потребность, предлагаемый рынку для обмена (продажи), т е имеющий цену.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Второй элемент качества — характеристики. Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств — характеристик. Характеристики могут быть качественными (например запах и вкус пищевого продукта, вежливость и профессионализм продавца) и количественными (скорость автомобиля, белизна фарфоровой посуды и др.).

Третий элемент — требования. Требования — это, прежде всего потребности, которые предъявляют к товару (или услуге) и его характеристикам потребители. Существует иерархия потребностей. В ее основании лежат основные потребности (обеспечение пищей, одеждой, жильем), далее (в порядке возрастания) — потребности в безопас-ности, в удобстве и комфортности пользования, эстетические, социальные потребно-

сти. Вершину пирамиды составляют потребности развития (потребность в творчестве, стремление к самовыражению).

Изготовители (и продавцы) товаров и услуг должны обеспечивать удовлетворение потребностей. Только тогда эти товары и услуги будут востребованы рынком.

Достижение высокой удовлетворенности потребителей — основа политики качества поставщика. Чтобы успешно конкурировать, необходимо своевременно предвидеть малейшие изменения в предпочтениях потребителей, т.е. надо знать предполагаемые, перспективные потребности.

«Потребитель должен получить то, что хочет, когда он это хочет» — таков первый принцип обеспечения качества, сформулированный доктором Э. Демингом (Эдвардс Деминг — крупнейший ученый в области теории и методологии комплексного

управления качеством, один из самых известных и влиятельных сторонников управления тотальным качеством. Его идеи были положены в основу послевоенной реконструкции промышленности в Японии. Его считают автором «японского чуда»).

Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество. Например, при оценке качества эмалевой краски для пола такое свойство, как жаростойкость, не будет приниматься в расчет, тогда как для краски, предназначенной для отделки кухонной плиты, это свойство следует считать важнейшим. Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. Так, потребность в получении питательных веществ определяется такими показателями качества пищевых продуктов как массовая доля белка, жира, витаминов, углеводов и пр.