Ялта, 2009

Факультет экономки и менеджмента

Кафедра менеджмента и маркетинга

ОТЧЕТ

По результатам нормативной комплексной практики

по специальности: 7.050201 «Менеджмент организаций»

студента 5 курса, группы 51МН

______________________________________

в Туристско-оздоровительном комплексе «Чайка», г. Алушта

с “12” января по “13” февраля 2009г.

специализация ««Менеджмент гостиничного,

курортного и туристического сервиса»

Ялта, 2009

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

Проблема выхода экономики Украины из кризисного состояния может быть успешно решена усилением роли непроизводственной сферы экономики. Одним из таких направлений является становление и развитие социально ориентированного предприятия в туристско-рекреационном бизнесе.

Социально-ориентированное предприятие является наиболее конкурентоспособным по отношению к потребителю, так как предоставляет услуги такого качества, которое требует клиент. Как известно, каждый человек отличается в своих требованиях к продукции, будь то услуга или материальный товар. И если для материального товара понятие качества может быть определено его характеристиками и в достаточной степени стандартизировано, то с услугами все намного сложнее, так она не является материальной. Одна и та же услуга, в некоторой степени исполненная в соответствии со стандартами может быть оценена в разной степени качества, то есть может по-разному удовлетворить требования одного и того же клиента. Данный показатель отличается мастерством исполнения услуги и во многом зависит от исполнителя – контактного персонала.

Объектом исследований является деятельность предприятия по управлению конкурентоспособностью организации в целом и ее услуг в частности. Предметом исследования в данной работе будет служить существующее конкурентное положение предприятия и качество предоставления существующих услуг.

В конкурентной борьбе за потребителя выигрывает то предприятие, которое может с относительным постоянством предоставлять услуги установленного качества, это довольно сложно, однако достаточно реалистично. Поэтому целью данной работы является разработка рекомендаций по улучшению качества предоставляемых услуг.

Предприятия, ориентированные на качественное предоставление услуг стремятся создать (формально или нет) систему качества обслуживания клиентов, это помогает им в конкурентной борьбе за потребителя не только сохранить свой сегмент рынка, но и расширить его.

1. ЗАО «КРЫМТУР» - ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Туристско-оздоровительный комплекс «Чайка» входит в состав Крымского закрытого акционерного общества «Крымтур». Данная организация одна из старейших туроператоров Крыма. Основная идея функционирования предприятия является открытие туристам все красоты Крыма, это подтверждает девиз компании: «открой для себя Крым». Данный лозунг отражен и в таком элементе корпоративной культуры «Крымтур» как его символ, представляющий собой ключ, своими очертаниями напоминающий Крымский полуостров (рис. 1).

Рис. 1. Символ ЗАО «Крымтур»

В данное время занимается предоставлением туристических услуг по таким направлениям как путешествия (организация однодневных экскурсий и многодневных туров по Крыму), размещение в санаториях и туристических комплексах, коференц-сервис и трансфер.

Наиболее широким и прибыльным направлением деятельности ЗАО «Крымтур» является реализация путевок в санатории и туристические комплексы, принадлежащие компании. К таким предприятиям, находящимся в различных регионах Крыма относятся: ТОК «Мир», ТОК «Чайка», ТОК «Восход» (г.Алушта); ТОК «Евпатория» (г.Евпатория); ТОК «Палас» (г.Ялта); ТОК «Восток», ТОК «Им. А.В. Мокроусова» (г. Севастополь); ТОК «Горизонт» (г.Судак); ТОСК «Приморье», ТОК «Золотой пляж» (г.Феодосия); ТОК «Гавань» (п.Черноморское); ТОК «Орлиный залет» (п. Соколиное).

Также широко используется такое направление как организация путешествий. Данная деятельность в свою очередь можно разделить на два направления: однодневные экскурсии и многодневные (4-5 дней) туры. К однодневным можно отнести такие экскурсии как: «Золотое кольцо Крыма», «Дары Судакской долины», «Все дворцы», «Тайны подземного мира», «Ялта детям», «Город черноморской славы», «Исторические места юго-западного Крыма», «Большой каньон Крыма», «В край синих гор». Характеристика данных экскурсий приведена в приложении А. Среди многодневных экскурсионных программ можно выделить: «Крымский вечер в Соколином», «В гостях у Крыма», «Весь Крым за 5 дней», «Дары Судакской долины», «Загадки горного Крыма».

Предприятие обладает собственным автопарком, включающие комфортные легковые автомобили, а также микроавтобусы на 9 посадочных мест. Трансфер может предоставляться по любому маршруту, заказанному клиентом, по согласованной стоимости (приложение Б). Трансфер предоставляется в любое удобное для клиента время. В стоимость обслуживания входит заказ и бронирование автомашины, встреча на железнодорожном вокзале или аэропорту.

Доход в межсезонье ЗАО «Крымтур» получает за счет предоставления конференц-сервиса, для этого в туриских центрах оборудованы конференц-залы с количеством мест от 40 до 450 человек.

В соответствии с направлениями деятельности для эффективного управления предприятием построена организационная структура, приведенная в приложении В. Данная структура функционально-линейного типа, так как предприятие разделено по основным направлениям деятельности, а также по структурным отделам. Все руководители отделов подчиняются собранию акционеров посредством председателя правления. Так, в непосредственном подчинении у председателя правления находятся заместитель председателя по направлениям и заместитель председателя по туркомплексам, а также главные врач и инженер и экономист.

Данная структура позволяет регулировать деятельность организации в общем, и по структурным отделам. Одним из таких структурных отделов ЗАО «Крымтур» является ТОК «Чайка», расположенная в г. Алушта.

2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТСКО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА «ЧАЙКА»

В 1934 году в Алуште возник летний туристический лагерь «Чайка». С тех пор туристический лагерь, позже – турбаза, а затем тургостиница, построенная на этом же месте названия не меняла. А в 2003 году «Чайка» в очередной раз получила новый – туристско-оздоровительный комплекс, входящий в сеть здравниц ЗАО «Крымтур». Расположен он почти на четырех гектарах земли, где в красивом парке с ухоженными клумбами и дорожками возвышаются капитальные корпуса и деревянные домики. Одновременно здесь отдыхают и оздоравливаются триста восемьдесят пять туристов (по данным 2008 года), выбравшие условия проживания в соответствии с собственным кошельком, цены на услуги проживания в туристическом комплексе представлены в приложении Д. ТОК «Чайка» демократичная по ценам и уровню сервиса здравница. Ведь изначально ее функция заключалась в предоставлении места ночлега и отдыха для туристов, выбравших пешеходные маршруты горного Крыма.

В настоящее время «Чайка» переориентировалась, в основном, на семейный отдых у моря. Здесь поняли давно, что отдыхающий уже не приедет на турбазу просто потому, что в Алуште есть море, особенно в условиях, если здравница находится даже не в третьей-четвертой линии от моря, а идти до пляжа приходится более получаса. Поэтому «Чайка» стала поэтапно улучшать условия проживания, уже располагает комфортабельными номерами, которых почти три четверти от всего фонда, заказным меню, собственным бассейном и отличной культурно-экскурсионной программой.

Туркомплекс имеет два спальных корпуса на 225 мест круглогодичного проживания и 30 домиков без удобств летнего типа на 62 места. Количество мест максимального развертывания 287, круглогодичного действия – 225.

Каждый год очередные номера капитально ремонтируют в соответствии с европейскими стандартами, оборудуют их новой мебелью и бытовой техникой. Появилась современная прачечная со стандартным набором стиральных, сушильных и гладильных машин. Просторные залы кафе-столовой скорей всего напоминают ресторан, так там красиво и уютно, там вкусно кормят, предлагая на выбор по нескольку блюд из обширного меню.

ТОК «Чайка» предоставляет широкий ассортимент дополнительных услуг, характеристика предлагаемых услуг ТОК «Чайка» представлена в приложении Е. На территории «Чайки» вошел в строй открытый бассейн. И теперь каждый гость здравницы за символическую плату может посещать это спортивно-развлекательное сооружение. Клиенты «Чайки» сразу оценили это преимущество, и поток желающих приехать именно в эту здравницу Алушты сразу возрос. Тем более что цены даже в самый дорогой номер-люкс отнюдь не превышают стоимость аналогичного в частных гостиницах.

В «Чайке» стараются как можно дольше продлить сезон работы. Несколько лет здравница активно работает уже с начала апреля, принимая у себя различные симпозиумы, конференции и семинары. Киноконцертный зал туристического комплекса на 450 мест – как раз то, что нужно организаторам этих мероприятий. «Чайку» облюбовали и устроители чемпионатов Украины по шахматам. Осенью сезон конференц-отдыха продолжается до конца октября, а затем здесь поселяются спортсмены, приезжающие в город на тренировки

Состоянию парка сейчас уделяют особое внимание. Три парковых рабочих, среди которых два студента, будущие специалисты в области ландшафтного дизайна, заботливо ухаживают за растениями, высаживают новые виды цветов, деревьев и кустарников. Студенты-«ландшафтники» здесь выполняют практические работы, получая необходимые навыки, бесценный опыт и непосредственно видя результаты своего труда.

Туристический комплекс, конечно же, невозможен без путешествий и экскурсий. Как и в любой здравнице, здесь предлагают разнообразные поездки во все концы Крымского полуострова. Совсем недавно здесь разработали собственный маршрут, не похожий ни на один другой из огромного спектра предлагаемых туроператорами – «Этнографический вечер в Соколином», что находится в Бахчисарайском районе.

3. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ТОК «ЧАЙКА» ЗА 2006-2007 ГГ.

3.1. Экономический анализ ТОК «Чайка»

За 2007 год получены доходы в размере 4660, 6 тыс. грн. от размещения и питания туристов (реализация путевок) и 568, 2 тыс. грн. от оказания дополнительных услуг. Всего доходы без НДС составили 4496, 4 тыс. гривен. В сравнении с 2006 годом прибыль возросла на 331, 0 тыс. грн. за счет увеличения доходов и снижения плановых расходов на 1 чел./день на 13, 34 гривен. Структура показателей основной деятельности ТОК «Чайка» приведены в таблице 3.1. Рентабельность в данном случае рассчитывалась как отношение прибыли к расходам и составила 8, 2%. В 2006 году этот показатель составил 1, 3 процента.

Таблица 3.1.

Анализ основной деятельности ТОК «Чайка» за 2006-2007гг.

ТОК «Чайка» функционирует как туристско-оздоровительный комплекс только с 2003 года, поэтому некоторые показатели в динамике следует рассматривать именно с 2003 года. Так, рассматривая динамику доходов предприятия, отмечаем, что в 2003 году доход ТОК «Чайка» составил 2563, 9 тыс. грн. и далее наблюдается положительная динамика по данному показателю, в 2007 году было значительное увеличение доходов комплекса, обусловленное как увеличением объемов реализации услуг, так введением новых видов услуг, а также повышением цен на издержки. Динамика доходов ТОК «Чайка» за 2003-2007 гг. приведена на рис. 3.1.

Однако данный показатель не учитывает индекс потребительских цен. Темпы роста с учетом индекса потребительских цен (табл. 3.2) представлены на графике, приведенном на рис. 3.2.

Таблица 3.2

Исходя из данных табл. 3.2 и рис. 3.2 Можно отметить следующее, что показатель доходов за 2004-2006 годы имел низкий темп роста, однако положительную динамику, и в 2007 году поднялся выше уровня 2003 года, что характеризует положительную сторону развития комплекса в последние годы. Сравнительная диаграмма реальных доходов предприятия и доходов с учетом индекса потребительских цен представлены на рис. 3.3.

Рис. 3.3. Сравнительная диаграмма объема реализации ТОК «Чайка» в реальных ценах и ценах 2000 г.

В основном в 2007 году резкий рост доходов связан с увеличением объемов реализации услуг и повышением цен на них. Средняя цена обслуживания одного человеко-дня по путевкам без НДС в 2007 году составила 86, 59 грн., за 2006 год – 76, 66 гривен. Средняя цена за 2007 год повысилась на 11, 6 % (или на 9, 93 грн.) за счет повышения стоимости обслуживания на индекс инфляции с учетом повышенного спроса на путевки в июле-августе 2007 года.

Цена обслуживания по сравнению с плановой (94, 07 грн.) снижена в 2007 году на 7, 48 грн. за один человеко-день по причине обслуживания в период межсезонья, где установлены минимальные цены. С 01.01.07 по 30.04.07 и с 01.10.07 по 31.12.07 обслужено 13534 ч./дн. По цене 64, 15 грн., получен доход 868, 2 тыс. гривен. С 01.05.07 по 30.09.07 обслужено 32924 ч./дн. По цене 95, 82 грн, получен доход в размере 3154, 7 тыс. гривен.

В целом расходы в 2007 году составили 4134, 2 тыс. гривен. Рост в отношении к 2006 году составил 1263, 6 тыс. грн. или 44% за счет дополнительного обслуживания туристов. Анализ затрат по основной деятельности приведен в таблице 3.4. Себестоимость одного человеко-дня в 2007 году увеличилась по сравнению с 2006 годом на 3, 69 грн. или на 4, 9% за счет повышения цен на электроносители на 3, 8%, увеличения заработной платы с 01.05.07 в среднем на 20% и увеличения стоимости суточного сырьевого набора продуктов на 10 процентов. Структура расходов по удельному уровню в общей массе расходов существенно не изменилась: в связи с повышением тарифов увеличилась доля хозяйственных расходов и питания, снижена доля заработной платы и амортизация.

По сравнению с планом в 2007 году себестоимость одного человеко-дня снизилась на 13.34 гривен за счет экономии энергоресурсов (0, 40 грн.), воды (0, 50 грн.) и фонда оплаты труда (6, 04 грн.). За счет расширения периода обслуживания снижена и постоянная часть расходов: амортизация – на 1.04 грн., налоги – на 0, 72 грн.\ консалтинговые услуги – на 0, 82 гривны.

Таблица 3.4

Структура затрат ТОК «Чайка» по основной деятельности в 2006-2007гг.

За 2007 год дополнительные услуги (без предприятий торговли и питания) были оказаны на сумму 204, 1 тыс. гривен. Дополнительные услуги по стирке белья увеличены в 2007 году по сравнению с 2006 годом на 37, 1 тыс. грн. в основном за счет увеличения объемов услуги. За 2007 год оказаны дополнительные услуги по 12 наименованиям, три из них – услуги пляжа, DVDреализация ваучеров на пополнение счета мобильной связи – не планировались. Доходы от данных видов услуг получены в размере 20, 1 тыс. гривен. Удельный вес дополнительных услуг в общем объеме доходов составляет 4, 5 процента. Прибыль от дополнительных услуг составила 19, 5 тыс. грн., что на 9, 1 тыс. грн. больше, чем в 2006 году.

В ТОК «Чайка» в 2007 году работало три торговые точки: магазин-кафетерий на ангарском перевале, бар при бассейне, торговля в фойе административного корпуса. Товарооборот (без НДС) составил 85, 2 тыс. грн., кроме того было реализовано дополнительное питание на сумму 184, 2 тыс. гривен. Всего товарооборот предприятий питания и торговли составил 269, 4 тыс. грн., сопутствующих товаров реализовано на сумму 6, 4 тыс. грн., что на 5, 2 тыс. грн. больше, чем в 2006 году. Прибыль в 2007 году составила 22, 9 тыс. грн., рентабельность – 21, 4 процента. Для расширения и улучшения раюоты предприятий торговли и питания в 2007 году были приобретены основные средства, инвентарь, посуда на сумму 38, 9 тыс. грн., принято на сезонную работу двенадцать практикантов по договору с Уманским филиалом Черкасского колледжа.

По состоянию на 01.01.08г. туристический комплекс имеет пять единиц автотранспорта. Общие затраты по содержанию автотранспорта составили 115, 4 тыс. гривен. Расходы снижены по сравнению с 2006 годом на 7, 8 тыс. грн. в связи с уменьшением затрат на ремонт. По перевозкам туристов за 2007 год был получен доход в сумме 3, 8 тыс. гривен.

Средняя заработная плата за 207 год составила 888, 59 грн, что на 33, 4% больше, чем в 2006 году. Рост связан с повышением окладов с 01.05.07г. в среднем на 20%, а также с увеличением внутренних совмещений (среднесписочная численность снижена на 4 чел.). Удельный вес общего фонда оплаты труда в 2007 году с отчислениями составляет 32, 5%, сто на уровне 2006 года. Среднесписочная численность в эквиваленте полной занятости возросла за счет привлечения к работе практикантов и внешних совместителей. Задолженности по заработной плате нет. Показатели фонда оплаты труда приведены в таблице 3.5.

Таблица 3.5

Показатели фонда оплаты труда ТОК «Чайка» в 2006-2007 гг.

По состоянию на 01.01.08г. ТОК «Чайка» имел денежные средства в сумме 7.1 тыс. гривен. В связи с недостатком оборотных средств в ноябре 2006 года был взят кредит в сумме 200 тыс. грн. в Морском транспортном банке, который был израсходован на выплату заработной платы, на текущие платежи по налогам и расчетам с поставщиками, по состоянию на 01.01.08г. кредит погашен полностью. Дебиторская задолженность за товары и услуги на 01.01.08г. составила 10, 5 тыс. гривен. Кредиторская задолженность на 01.01.08г. составила 140, 9 тыс. грн., задолженности перед бюджетом нет. По результатам работы за 2007 год, впервые за 10 лет, погашены балансовые убытки на 232, 3 тыс. грн., переходящие и увеличивающиеся из года в год.

Для анализа финансового состояния предприятия приведем некоторые финансовые показатели, рассчитанные на основе балансовой отчетности (форма №1 и №2) за 2006-2007 годы. Формулы, использованные при расчете данных показателей приведены в приложении В. В первом блоке финансовых показателей рассмотрим показатели финансовой устойчивости предприятия, приведенные в таблице 3.6. По данным таблицы можно сделать вывод, что ТОК «Чайка» является достаточно независимым от внешних источников финансирования.

Таблица 3.6.

Анализ финансовой устойчивости ТОК «Чайка» за 2006-2007гг.

Следует также рассмотреть показатели деловой активности предприятия, приведенные в таблице 3.7. Данные показатели характеризуют эффективность использования собственных и заемных средств предприятия, в ТОК «Чайка» данные показатели соответствуют значениям, характеризующим деятельность организации как эффективную, однако в 2007 году эффективность деятельности снизилась в сравнении с 2006 годом.

Таблица 3.7

Анализ деловой активности ТОК «Чайка» за 2006-2007гг.

Немаловажными показателями являются и показатели ликвидности, приведенные в таблице 3.8. На основании показателей ликвидности отмечаем, что состояние ликвидности на предприятии в плохом состоянии, то есть характеризует неспособность предприятия в краткосрочном периоде погасить все обязательства.

Таблица 3.8

Анализ ликвидности ТОК «Чайка» за 2006-2007 гг.

Наиболее интересными показателями являются показатели рентабельности, характеризующие эффективность результатов деятельности предприятия, данные показатели отражены в таблице 3.9. по данным таблицы можно сделать выводы, что в 2007 году, в связи с ростом доходов предприятия повысилась и рентабельность по всем ее видам.

Таблица 3.9

Анализ рентабельности ТОК «Чайка» за 2006-2007 гг.

Таким образом, проанализировав деятельность ТОК «Чайка» по результатам 2006 и 2007 годов, можно сделать вывод, что предприятие функционирует достаточно эффективно, в 2007 году получило достаточно высокие доход и прибыль в сравнении с предыдущими годами, что позволило расплатиться с накопленными обязательствами, при этом повысились показатели рентабельности в десятки раз. Однако имеются и некоторые недостатки в финансовом состоянии предприятия, в частности это неспособность расплатиться по своим обязательствам в краткосрочном периоде. Одним из неудовлетворительных показателей всей деятельности предприятия является тот факт, что увеличение доходов и прибыли не являлись результатом развития предприятия. Как показывает динамика доходов туристического комплекса, данный рост является скорее одногодичным подъемом и не гарантирует стабильного роста доходов в дальнейшем, так как рост в 2007 году был связан с большим объемом туристов, приехавших на отдых в регион. Поэтому имеет смысл рассмотрение возможностей предприятия, которые могут быть использованы для сохранения стабильного развития предприятия, то есть дальнейшего роста, или сохранения на данном уровне, доходов и прибыли предприятия в долгосрочной перспективе.

3.2. Анализ внешней и внутренней сред предприятия

Для выявления возможностей предприятия конкурировать среди предприятий рекреационной отрасли в Алуштинском районе проведем SWOT-анализ и определим конкурентные факторы успеха ТОК «Чайка». Анализ конкурентной среды проводим по двум моделям оценки конкурентов в отрасли. Первая модель – модель «Национального ромба» (рис. 3.4). Данная модель позволяет выделить факторы, которые имеют наиболее благоприятное влияние на деятельность организации. Такими факторами для ТОК «Чайка» являются его факторные условия, условия спроса, а также невысокая конкуренция в отрасли. Данные анализа приведены в матрице на рис. 3.5.

Рис. 3.4. Анализ ТОК «Чайка» по модели «Национального ромба»

Рис. 3.5. Матрица анализа отрасли по модели «Национального ромба»

Оценка степени влияния факторов осуществляется при помощи следующей шкалы: «3 балла» – сильное влияние; «2 балла» – умеренное влияние; «1 балл» – слабое влияние; «0 баллов» – отсутствие влияния.

Вторая – модель «Пять сил» по М.Портеру (рис. 3.6.), позволяет определить наибольшее влияние со стороны внешней среды, разделяя ее на пять наиболее значимых конкурентных элементов. Данные анализа приведены в приложении В.

Рис. 3.6. Анализ влияния конкурентных сил ТОК «Чайка» по модели

«Пять сил М.Портера»

1. Конкурентная борьба внутри отрасли. ТОК «Чайка» предоставляет услуги проживания, питания, оздоровления круглогодично за умеренную плату (от 127 до 240 грн. в сутки с 1 человека).

Основные конкуренты, предоставляющие аналогичные условия: Сан. «Золотой колос» (является наиболее сильным конкурентом, так как имеет боле качественные услуги, хотя и за более высокую цену), сан. «Славутич» (имеет аналогичные цены, однако более низкий уровень качества услуг и их ассортимент), панс. «Таврида», сан. «Северная Двина» (имеют широкий спектр оздоровительных услуг, более удобное расположение и достаточно приемлемые цены на услуги). В основном данные предприятия выигрывают близкого расположения к морю.

2.Угроза появления новых конкурентов. Учитывая комплекс предоставляемых услуг и существующую, относительно невысокую цену на данные услуги, можно определить возможность появления новых конкурентов как невысокую.

3. Сила влияния товаров-субститутов.

Данное влияние очень велико, так как около ТОК находятся около 30 частных мини-гостиниц, которые значительно выигрывают в соотношении «цена-качество», т.е. предоставляют услуги проживания за аналогичную цену, но более высокого качества.

4. Сила влияния покупателей. Основными потребителями услуг предприятия являются граждане России, покупающие услуги ТОК посредством турагенств. Поэтому влияние покупателей относительно невелико.

5. Сила влияния поставщиков. Основными поставщиками клиентов ТОК являются туроператоры России, поэтому ТОК «Чайка» полностью зависит от данных поставщиков. Также большое влияние имеют поставщики водо-, газо- и электроснабжения, а также услуг связи, в т.ч. интернет. Что касается поставщиков продуктов питания, экскурсионных услуг, то данные поставщики не являются эксклюзивными, а поэтому не имеют высокого влияния.

Т.о. можно сказать, что наибольшее влияние оказывают такие элементы модели, как товары-заменители и поставщики. Влияние данных факторов можно отразить в виде таблицы с установлением степени влияния каждого фактора на предприятие (табл. 3.10.) Оценка степени влияния факторов осуществляется при помощи следующей шкалы: «3 балла» – сильное влияние; «2 балла» – умеренное влияние; «1 балл» – слабое влияние; «0 баллов» – отсутствие влияния.

Таблица 3.10

Оценка интенсивности конкуренции по отношению к ТОК «Чайка»

Для получения формальной конечной оценки долгосрочной привлекательности отрасли и позиции гостиничного комплекса конкуренции необходимо построить две таблицы: «Долгосрочная привлекательность отрасли» (Таблица 3.11) и «Позиция в конкуренции» (Таблица 3.12).

Таблица 3.11

Долгосрочная привлекательность рекреационной отрасли

Таблица 3.12

Позиция ТОК «Чайка» в конкуренции

3.3. SWOT –анализ и анализ конкурентоспособности услуг ТОК «Чайка»

Анализируя внутреннюю среду предприятия необходимо выделить не только те элементы, которые имеют наибольшее положительное влияние на развитие организации, но и те, которые удерживают данный рост. Для осуществления анализа факторов внутренней среды предприятия предлагается использование пятибалльной шкалы от - 5 до +5 баллов. Проведем экспертную оценку каждого фактора. При этом «-5» - данный бал указывает на самый слабый вид деятельности гостиничного комплекса, которая может представлять значительную угрозу для внутренней среды рассматриваемого предприятия. Оценка в «+5» баллов соответственно указывает на самые сильные стороны гостиничного комплекса. Анализ факторов внутренней среды предприятия приведем в таблице 3.13.

Таблица 3.13

Анализ внутренней среды ТОК «Чайка»

На основе анализа внутренней среды можно отметить невысокий уровень материально-технической базы, в частности недостаточный уровень комфортности номерного фонда, недостаточное качество персонала, а также низкая степень использования современных технологий в управлении. На данные элементы следует обратить внимание руководству предприятия. Так как конкурентоспособность услуг фирмы на рынке по отношению к потребителю будет зависеть в первую очередь от качества данных услуг. Качество услуг зависит как от состояния материальных условий, так и от технологий и персонала. В данном случае качество услуг обусловлено внутренними факторами организации.

На основе оценки внешней и внутренней сред можно составить SWOT –анализ ТОК «Чайка» приведенный в таблице 3.14.

Таблица 3.14

SWOT –анализ ТОК «Чайка»

На основе проведенного SWOT-анализа можно сделать вывод, что предприятие имеет довольно стабильное положение, потенциальные внутренние сильные стороны перекрывают его слабые стороны, а многие внешние угрозы преодолимы, при условии грамотного менеджмента.

На основе данных таблиц 3.11 и 3.12 построим матрицу General Electric для туркомплекса «Чайка», рис. 3.6, где 1 – ТОК «Чайка», 2 – сан. «Золотой колос», 3 – сан. «Северная Двина», 4 – Мини-гостиницы.

Позиция в конкуренции

высокая

низкая

средняя

Привлекательность отрасли

средняя

Высокий приоритет для инвестиций

Средний приоритет для инвестиций

Высокая

Низкая

Низкий приоритет для инвестиций

Рис. 3.6. Матрица General Electric для ТОК «Чайка»

Таким образом, можно сказать, что туркомплекс «Чайка» занимает среднюю позицию среди конкурентных фирм, однако находится в зоне высокой привлекательности для инвесторов. При этом отмечается более низкая позиция основных конкурентов ТОК «Чайка» - частных мини-гостиниц и пансионатов. Таким образом, конкурентоспособность услуг ТОК «Чайка» находится на достаточно высоком уровне, однако для поддержания его на данном уровне предприятию необходимо постоянно предоставлять услуги, которые способны удовлетворить потребителя в большей степени, чем это могут сделать конкуренты.

Проведенный анализ финансово-хозяйственного состояния предприятия показывает, что при улучшении качества услуг и маркетинговой деятельности организации возможно получение высокого дохода и прибыли, которые будут носить постоянный характер. При этом предприятие сможет развиваться за счет собственных средств и увеличит степень конкурентоспособности предприятия в целом, а не только в части услуг. Анализ привлекательности предприятия для инвесторов в долгосрочной перспективе показывает довольно высокий потенциал предприятия, что дает возможность говорить о том, что предприятие способно развиваться довольно интенсивно.

Рассматриваемый туристический комплекс имеет ряд сильных и перспективных факторов во внутренней среде, но если не принять меры по устранению слабых сторон предприятия, это может представлять существенную угрозу для дальнейшего успешного функционирования предприятия, обеспечение высокой конкурентоспособности и поддержания позитивного имиджа и формирования необходимого качества услуг.

4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ТОК «ЧАЙКА»

4.1. Функция планирования и маркетинговая деятельность

Планирование как функция менеджмента отвечает на такие вопросы:

- где мы находимся в данное время?

- куда хотим двигаться?

- как мы собираемся достичь поставленных целей?

Конечная цель планирования развития организации заключается в том, чтобы смоделировать желаемое будущее состояние, а также пути и средства его реализации, а затем обновлять планы в соответствии с изменяющимися условиями, потребностями и возможностями.

Несмотря на то, что ТОК «Чайка» является структурным подразделением ЗАО «Крымтур», туркомплекс имеет довольно широкую возможность в выборе направлений развития предприятия, хотя выбор все-таки ограничен условиями развития самого ЗАО «Крымтур» - удовлетворение потребностей клиента путем предоставления разнообразных туристических услуг и качественного обслуживания клиентов. Так можно выразить миссию «Крымтура». В соответствии с ней разрабатывает и свою систему целей туркомплекс «Чайка», при этом формируя свою собственную миссию и генеральную цель. По мнению руководства, миссия и генеральная цель развития – это различные понятия, так под миссией понимается основная идея создания предприятия, те принципы, которыми руководствуется каждый сотрудник при выполнении работы; кратко выраженная политика предприятия. Под генеральной целью понимают конкретное ожидаемое состояние организации, как правило, в долгосрочной перспективе.

С этой позиции миссию ТОК «Чайка» можно определить как «Качественное обслуживание клиентов», а генеральной целью предприятия является «Приведение качества услуг ТОК «Чайка» в соответствие с международными стандартами качества услуг». Цели второго и третьего порядков, а также соответствующие им задачи и работы формируются и регулируются в соответствии с результатами проводимых на предприятии анализов деятельности. Схема формирования целей («дерево целей») туркомплекса представлена на рис. 4.1.

Таким образом, планирование в туркомплексе осуществляется на основе анализа внешней и внутренней сред предприятия, а также исследования существующего качества предоставляемых услуг (путем изучения степени удовлетворенности услугами клиентов). На основании данных исследований определяются недостатки и отклонения в работе, выявляются их причины и разрабатываются мероприятия по их ликвидации в будущем, а также корректируются установленные цели и формируются новые.

Цели маркетинга не выделяются в туркомплексе как отдельная ветвь, так как маркетинг (в частности и рекламную деятельность) регулирует коммерческий отдел ЗАО «Крымтур». Для продвижения туристических услуг компании был создан Интернет-сайт (www.krymtur.com), где посетитель может не только ознакомиться с услугами, их характеристиками и ценами, но и забронировать места в любом туристическом комплексе. В компании разработан единый корпоративный стиль оформления рекламных материалов для всех туркомплексов.

Однако, не смотря на то, что функцию маркетинга выполняет единый орган компании, ТОК «Чайка» также активно занимается продвижением своих услуг. На предприятии сформирована своя система маркетинговых коммуникаций:

- туркомплекс активно рекламирует дополнительные услуги, рассчитанные не только на туристов, но и на местное население, это такие услуги как кинотеатр, бассейн, ресторан, медицинское обслуживание и др.;

- руководство использует и святи с общественностью – директор выступает на местном телевидении, дает интервью в газеты, занимается общественными мероприятиями (организовывает на базе туркомплекса выставки, конкурсы и т.д.);

- несмотря на то, что продажами путевок занимается коммерческий отдел ЗАО «Крымтур», на предприятии имеются и личные продажи, в основном – это постоянные клиенты организации.

В ТОК «Чайка» разработана и своя оценка качества предоставленных услуг путем анкетирования клиентов. В анкете вопросы подобраны таким образом, чтобы выявить степень удовлетворенности клиента, и при этом обнаружить недостатки в качестве обслуживания (приложение З). Такое анкетирование проводится каждые 10 дней, что позволяет оперативно реагировать на возникшие в процессе работы отклонения. Результаты рассматриваются руководством и берутся на контроль для дальнейшего устранения. Однако данная оценка не носит системный характер, не прослеживается динамика отклонений. Поэтому в основном причина отклонений не устраняется, а дается команда изменить результат, однако причина остается и приводит к отклонениям снова.

4.2. Функция организации

Для эффективного управления организацией, распределения материальных, человеческих, информационных и финансовых ресурсов на предприятии создана организационная структура и организационная культура. Организационная структура управления представляет собой линейную структуру (приложение И). Во главе организации стоит директор туркомплекса, который координирует все направления деятельности организации посредством своих заместителей.

Первый заместитель директора руководит хозяйственной службой и частично службой приема и размещения, в его подчинении находятся заведующий корпусами и ведущий инженер.

Заместитель директора по питанию руководит непосредственно службой питания, в его подчинении также находится старший администратор зала (он руководит официантами).

Также непосредственно в подчинении директора находится врач, секретарь отдела кадров, инспектор