Типы конфликтов

Существует четыре главных типа конфликтов:

- межличностный,

- конфликт между личностью и группой,

- межгрупповой конфликт,

- внутриличностный конфликт.

Внутриличностный конфликт может возникнуть тогда, когда член организации испытывает неудовлетворенность результатами, либо условиями труда. Такой конфликт является ответом на «перегрузку» или «недогрузку».

Межличностный конфликт – это один из самых распространенных типов конфликта. Он проявляется в борьбе руководителей за капитал или рабочую силу, время использования оборудования. Но, межличностный конфликт также может проявляться в столкновении двух или нескольких личностей. Люди с разными характерами, ценностями и взглядами на жизнь, зачастую, не в состоянии находить общий язык друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. Между группой и личностью может возникать конфликт, если эта личность займет позицию, которая в корне отличается от позиций группы.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Варианты разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов всегда происходит по одному из следующих вариантов:

- успешное разрешение;

- простое устранение;

- частичное разрешение;

- возврат в исходное состояние;

- прекращение конфликта.

Успешное разрешение заключается в том, что все неполадки быстро устраняются, все вопросы решены, гостю принесли извинения.

Простое устранение. В таком случае всегда один участник конфликта одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и портье вмешался управляющий, выяснив суть конфликта, вызвал другого более расторопного портье. Следует отметить, что в любом случае надо быть объективным и ни в коем случае нельзя защищать сотрудника гостиницы, так как клиент всегда прав.

Частичное разрешение. Данный вариант разрешения конфликта наступает при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Например, гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт переедет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. Ясно, что надо давать постояльцу возможность высказаться. Ни в коем случае не следует перебивать его, даже если он не прав, нужно постараться расположить гостя к себе.

Возврат в исходное положение, вероятен в случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. Конфликт вновь повториться при первой же возможности, так как он не решен.

Прекращение конфликта. Если поведение гостя выходит за рамки допустимого, и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результат, следует вести разговор, используя формулировки из правил гостиницы, например: «У нас не принято…». В особо тяжелых ситуациях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администратора и даже органов полиции.