Искажения информации в коммуникативных процессах

В коммуникативном процессе имеют место определенные помехи — преграды на пути распространения информации, которые вызывают всякого рода трудности и порождают достаточно серьезные искажения в сообщениях. Среди этих помех существенное место принадлежит психологическим причинам.

Нередки случаи сознательного введения партнеров в заблуждение отправителем сообщения, поскольку это ему выгодно. Получатель информации тоже имеет возможность внести в нее преднамеренное искажение, спекулируя на возможных технических и социально-психологических трудностях общения. Ложь, интриги, недомолвки, преувеличения, изменение акцентов — все это сегодня так же распространено, как и много лет назад. Причины подобных искажений ничем не отличаются от причин живучести лжи во всех ее разновидностях. Средства против лжи — реальная ответственность, нравственное воспитание сотрудников и личный пример руководителей.

Сообщения искажаются вследствие фильтрации, по мере их движения с уровня на уровень организации или отдела. Чтобы ускорить движение сообщений, приходится их суммировать и упрощать перед направлением в разные сегменты организации. Руководитель, который определяет, какие сообщения и куда направлять, может поддаваться соблазнам и отсеивать одни и акцентировать другие сообщения. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% - до начальников цехов и 20% - до рабочих.

Существует тенденция снабжать вышестоящее руководство преимущественно положительно воспринимаемой информацией. Подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку «не хочет его расстраивать плохими новостями». Подчиненные часто говорят своему начальнику то, что он (как они полагают) хочет услышать. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации является повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям, идущим с верхних этажей власти, по сравнению с информацией от их подчиненных[v]. Мешают работникам передавать информацию наверх страх перед наказанием и ощущение бесполезности. Подобное отношение к передаче сообщений «воспитывается» в той или иной организации соответствующими реакциями получателей информации. Выражение недовольства «плохими известиями», отсутствие реагирования на доклады подчиненных подавляет коммуникативную инициативу и деформирует участие в коммуникациях.

Рассмотрим факторы коммуникативного процесса, которые являются предпосылками к искажению информации.

Общей предпосылкой является сложность самого процесса общения, его многоэтапность и многофакторность. Сообщение подвержено опасности деформирования на всех этапах процесса коммуникации, в том числе на начальном.

Сообщения искажаются при словесном кодировании подлежащего передаче содержания и выборе канала. «Мысль изреченная есть ложь», — сказал поэт, и тысячи жизненных и деловых трагедий подтверждают его правоту.

Высказанное содержание, так называемая «поверхностная структура» почти всегда беднее, ограниченнее соответствующего внутреннего опыта человека, всего того, что он мог бы адекватно пережить, осознать и сообщить («глубинной структуры»). Это происходит по множеству причин. Некоторые из них описаны в литературе по нейролингвистическому программированию[vi].

Часто в своих высказываниях в сложных коммуникативных ситуациях люди не упоминают или каким-то образом маскируют субъект или объект действия (искажают, пропускают, обобщают, обращают, заменяют неопределенным выражением).

Случается, что говорящий не называет объект или субъект, к которым относится смысл предложения. Например, в суждении «плохо работают» не упоминается субъект действия. Естественно, напрашивается вопрос: «Кто работает плохо?» Здесь явный недостаток информации, что часто приводит к непониманию, а то и к конфликту. Данные обороты используются в ситуациях, когда человек не хочет сталкиваться с неприятностями, но желает выразить недовольство. Они позволяют произнести что-либо противоречивое или конфликтное. Например, начальник, который может отрицательно среагировать на фразу, не упоминается. Эта «безопасная» лингвистическая модель обычно используется людьми языкового типа.

Понимание данного обстоятельства позволяет выяснить причины, которые побуждают нашего партнера выражаться неопределенно. Уместный вопрос об объекте или субъекте действий помогает говорящему отразить индивидуальный опыт, отразить свои чувства и сделанный выбор, которые он, возможно, не осознает.

Подобные затруднения бывают, когда встречаются выражения, подобные следующим: «Мне не помогают»; «Меня втягивают в эту историю»; «Его не уважают». В таких случаях полезен вопрос, начинающийся с местоимения «Кто».

Второй способ обойти называние конкретного человека или объект действия заключается в использовании местоимений «это», «то», «этот», «так». Местоимения не позволяют объяснить важные элементы своего сообщения и подвергают риску быть непонятым. Следующий диалог иллюстрирует такую ситуацию.

Начальник. — Мне все это сильно не нравится.

Подчиненный. — Что я сделал такое, что вы недовольны мной?

Начальник. — Да не в тебе дело!

Подчиненный. — Я не желаю выслушивать грубости, даже от начальника!

Как видим, руководитель излишне эмоционально выражает недовольство чем-то, что не относится к присутствующему сотруднику. Он, возможно, встревожен ситуацией на рынке. Но подчиненный воспринял слова шефа как замечание, адресованное ему лично... А вот другие примеры высказываний, ведущих к конфликту: «Так ничего не получится»; «Это очень важно»; «Это никуда не годится»;

Не менее часто приходится иметь дело с высказываниями, в которых используются обобщения, относящиеся к какой-то неопределенной группе или категории. «Мужчины не плачут», «Женщины - плохие руководители», «Торговые работники никогда не говорят того, что думают»; «Люди, которые так поступают, не очень ответственны» т.п. Человек, оперирующий обобщенными речевыми категориями, не называет конкретного человека, ответственного за конфликтное поведение, благодаря чему избегает конфронтации. При помощи этого приема можно говорить о себе в косвенном виде: «Всегда найдутся люди, которые с вами не согласятся». Полезно обращать внимание на следующие местоимения и слова: «все», «мужчины», «женщины», «никто», «люди», «каждый» и т.п. Следующий пример диалога показывает, как одно из таких необдуманных обобщений, ведет к конфликту.

Секретарь, сотруднику, ожидающему приема у шефа: «Иногда мне кажется, что мужчины очень ленивые и безответственные работники».

Сотрудник: «Вот спасибо! Вы знаете, как надо подготовить человека к разговору с шефом!»

Разочарованные, огорченные люди нередко используют так называемый «обратный справочный индекс». «Все против меня?, — говорит иногда такой человек. Это значит, что говорящий перекладывает свою ответственность за что-то на других. Он становится жертвой неизвестно кого. Эта модель характерна для кинестетиков. Вот характерная сценка.

Шеф. — Что бы я ни говорил, никто меня не слушает.

Сотрудники. — Говорите, шеф, мы вас слушаем!

Шеф. — Никому нет дела до того, что у меня серьезные вопросы для обсуждения!

Сотрудники. — Иван Иванович, мы знаем, то, что вы говорите, очень важно.

Шеф. — Тогда мне ничего не остается, как поискать другое место. (Встает и уходит).

Сотрудники. — Что это творится с нашим шефом?

Подобные лингвистические формулы называют «проекцией». Если кто-то из сотрудников отдела говорит: «Нина – сплетница», то можно предположить, что глубинная структура имеет вид «Я сплетница». Это — проекция своих недостатков на личность другого[vii]. Когда говорят, что «этот кандидат нам не подходит», то это может означать нечто ущербное, вроде «мы ему не подходим». Если сотрудник жалуется: «Меня здесь не понимают», то вероятно, что, будучи более открытым, он сказал бы: «Я их не понимаю».

Одной из причин взаимного непонимания является неявное рассогласование языка общения, приписывание разных значений одним и тем же символам. Представители разных специальностей и профессий, социальных групп, субкультур, в том числе возрастных различно толкуют многие, казалось бы общеизвестные и единые символы, и если они, общаясь друг с другом, не обращают на это внимания, то избежать недоразумений трудно. Проблемы появляются и тогда, когда собеседники принадлежат к разным психологическим типам. Экстраверты и интроверты придерживаются разных стилей общения; то же можно сказать о коммуникативном поведении интуитивных и сенсорных, рациональных и эмоциональных типов. Люди, у которых ведущей сенсорной системой является зрение, испытывают трудности в общении с аудиалами, то есть сотрудниками, ведущей системой моделирования реальности которых является слух. Кинестетики сталкиваются с непониманием со стороны как тех, так и других[23].

Сюда добавляются различия культур. Американцы с недоумением реагируют на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев. Представители многих европейских культур общаются, соблюдая известную дистанцию и болезненно реагируя на попытки партнера сократить ее. Те же, чья культура предпочитает короткую дистанцию, воспринимают отдаленность партнера как нежелание иметь дело. Люди, которые по каким-либо причинам испытывают чувство угрозы своей самооценке, воспринимают приближение, а тем более прикосновение партнера как проявление агрессии.

Много проблем связано с неконгруэнтностью коммуникативного поведения одного или обоих партнеров. Неконгруэнтность означает несоответствие вербальных сигналов невербальным. Она воспринимается как набор из двух противоположных высказываний на одну и ту же тему, что сбивает с толку, поскольку надо определить, какому из двух противоположных сообщений верить — словесному или несловесному. Исследования и повседневные наблюдения показывают, что при расхождении вербального и невербального сигналов больше верят невербальным сигналам.

Люди часто пропускают важные сообщения своих партнеров только потому, что слушают не их, а самих себя. Их внимание отвлечено от непосредственной ситуации общения и направлено на собственные мысли и образы. В «нейролингвистическом программировании» — одном из направлений современной психологии — описана эффективная стратегия коммуникативного поведения, названная «аптайм». Ее смысл — в максимальной нацеленности на сбор исключительно внешней информации. Собственные представления и мысли должны в это время отсутствовать. Все должно быть сведено к восприятию наблюдаемых признаков и реагированию на них без обращения к собственному сознанию[viii].

Мешает достижению взаимопонимания недоверие к автору сообщения. Есть мнение, что «основным источником искажений и нарушений в процессе общения является недостаток уважения между партнерами»[ix]. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, то на последующие коммуникации с ними будет влиять ранее образовавшаяся негативная установка. Еще более негативное воздействие оказывают конфликтные отношения.

Мнения людей, за которыми в коллективе закрепились роли «шутников», «легкомысленных», «критиков» и т.п., обычно встречаются шаблонно и часто с недоверием. Напротив, высказываниям людей, которых считают авторитетными, специалистами, которые умеют говорить внушительно и быть убедительными, придается чрезмерное значение. В обоих случаях возможны ошибки восприятия, поскольку конкретные высказывания первых могут быть ценными, а вторых — ошибочными или малосодержательными.

К ошибкам ведет тенденция преждевременной оценки сообщения. Вместо того, чтобы сохранять нейтральную позицию до конца сообщения, партнер эмоционально реагирует уже на первые фразы или даже слова. За подобной торопливостью стоит самоуверенность слушателя, его убежденность, что он заранее знает, что скажет, или что хочет сказать собеседник. Это обычно блокирует сообщение, прекращает передачу информации, оставляя у автора чувство, что его не желают слушать.

Искажаются сообщения и при их декодировании (восприятии). Информация, вступающая в противоречие с опытом слушателя или его желанием услышать нечто определенное, либо отторгается, либо искажается в соответствии с предвзятой ориентацией. Узкие специалисты склонны толковать всякую информацию в категориях своей специальности и своих проблем. Здесь имеет место избирательность восприятия в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоциональных состояний и внешнего окружения людей.

Вероятность ошибок в каналах коммуникации увеличивается по мере роста информационных нагрузок. Если информации слишком много, если на ее обработку уходит много времени, то часть сообщений фактически выпадает из процесса коммуникации. Перегрузка каналов общения встречается гораздо чаще, чем обычно представляется. Коммуникатор, который говорит слишком быстро или слишком долго, перегружает канал, которым он пользуется. Непродуманная информационная система организации, нерациональная расстановка людей приводят к перегрузке каналов общения. Если в организации много уровней управления, то следствием будет информационная перегрузка сотрудников. Не случайно эффективные организации предпочитают структуры с малым числом уровней управления и прямыми каналами информационного обмена.

Лекция 6. Мотивация и результативность организации