Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).

Дайте определение следующим понятиям: менеджмент, турагентская деятельность.

Менеджмент - это разработка (моделирование), создание, максимально эффективное использование (управление) и контроль социально-экономических систем.

Менеджмент - это процесс, направленный на достижение целей организации посредством упорядочения преобразований исходных субстанций или ресурсов в требуемые результаты.

Менеджмент - это совокупность методов, принципов, средств и форм управления хозяйственными организациями с целью повышения эффективности их работы.

ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ - деятельность по продвижению иреализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом илииндивидуальным предпринимателем (турагентом) (ФЗ " Об основах туристской деятельности в РоссийскойФедерации" от 4 октября 1996 г.).

Дайте определение следующим понятиям: гостиничная услуга, трансфер.

Специфике гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

- встречу гостя при входе в гостиницу;

- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес - обслуживание;

- оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неосязаемость гостиничной услуга характеризуется тем что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

- организация работы с кадровым составом гостиницы;

- индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

- установление дифференцированных цен;

- применение скидок;

- увеличение скорости обслуживания;

- совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.

Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Тра́ нсфе́ р (от англ. to transfer — переносить, перемещать) — термин, использующийся в русском языке в туристской, банковской, инновационно-экономической, спортивной, швейной, психологической и иных тематиках.

Термин достиг России из Европы разными каналами:

от франкоговорящих (трансферт, с буквой «т» на конце) — чаще всего используется в профессиональной лексике банковских и бухгалтерских работников;

от англоговорящих (трансфер, без буквы «т» на конце) — используется в туризме, наукоемком бизнесе (трансфер технологий) и иных сферах.

Основные значения термина:

Транспортный трансфер Перевозка пассажира (туриста или делового путешественника) из аэропорта, вокзала или другого условленного места к гостинице или другому заранее согласованному месту.

Банковским трансфером (трансфертом) считается перевод денег между счетами одного или разных банков. В России банковский трансфер денег обычно происходит в течение двух рабочих (банковских) дней.

Трансфер технологий — термин инновационной экономики. Коммерциализация инновации и какой-либо иной научно-технической разработки, передача ее авторского права иному лицу: юридическому или физическому. Передача технологии.

Трансфер бизнес-процессов — полная или частичная передача внутреннему или внешнему субъекту полномочий по выполнению полностью или части некоторого внутреннего Процесса жизненного цикла Продукции. Термин определён в международном стандарте железнодорожной промышленности IRIS. Близок по значению к термину Аутсорсинг бизнес-процессов.

Трансфер сертификата - переход сертифицированной компании из одного органа по сертификации в другой. Выполняется по требованиями изложенным в документе IAF MD 2: 2007 - " IAF Mandatory Document for the Transfer of Accredited Certification of Management Systems".

Трансфер в понимании спортивных команд представляет переход игроков из одной команды или спортивного клуба в другой. При этом выплачивается вознаграждение игроку или клубу за трансфер.

Трансфер — один из способов нанесения изображений на текстиль при температуре от 120 º С до 190 º С. Технология подразумевает нанесение изображения с промежуточного носителя (специальной бумаги или пленки) при помощи термопресса.

Трансфер (психология) — калька с английского, которая часто используется вместо понятия «перенос».

Дайте определение следующим понятиям: маршрут путешествия, тур.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Содержание главы определено специфичностью темы. Множество туристских терминов, необходимых для раскрытия темы объясняются в данной главе. Основное понятие – туристский маршрут. Туристский маршрут – географически определенная, привязанная к данной местности и особенным объектам и описанная с различной степенью детальности, трасса похода, путешествия, передвижения. Гуляев В.Г. дает следующее определение: «Маршрут – это заранее спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг». Это определение больше подходит, так как маршруты, представленные в работе предназначены для организованного коммерческого туризма.

Краткое описание туристского маршрута или путешествия – кроки (иллюстрации, карты, схемы, текстовые описания объектов). Путевые заметки суть деятельности путешественника – краткие описания туристского маршрута или путешествия, составленные при совершении путешествий (или позднее) для собственного пользования на память или как руководство к действию по повторении данного маршрута, или для других туристов и путешественников, которые будут следовать этим же маршрутом или посещать данные объекты.

Характерные типы туристских маршрутов. Классификация туристских маршрутов.

Туристские маршруты классифицируются по различным признакам.

По типам маршруты бывают:

· тематические – с преобладаем экскурсионного обслуживания и познавательной направленности;

· походные – маршруты с активными способами передвижения;

· физкультурно-оздоровительные – с преобладанием в программе спортивных и физкультурно-оздоровительных мероприятий;

· комбинированные – маршруты, сочетающие элементы всех перечисленных маршрутов.

По сезонности действия маршруты подразделяются на:

· круглогодичные (внесезонные);

· сезонные – функционирующие в определенный сезон (лыжные, водные, горные и т.д.)

По строению трассы маршруты в отношении географической привязки тура к местности подразделяются на:

· линейные – с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе. Туристский маршрут может быть линейным от места отправления до места назначения (пребывания в туристском центре), чаще всего турист по прибытию проживает в одном отеле, совершает экскурсионные и иные поездки в пределах данной местности. Такой маршрут удобен для туристов, которые не любят каждый день собирать и раскладывать свои чемоданы и рюкзаки, часто перемещаясь из одного отеля в другой;

· радиальные – (стационарные) с посещением одного пункта на маршруте. Возможен вариант радиальных перемещений из выбранного туристского центра или места размещения с экскурсионными целями, предусматривающими ночевки в посещаемых населенных пунктах и объектах с возвращением обратно. При этом на период поездок или экскурсий места в первоначальном туристском центре остаются за туристами;

· кольцевые (кроссинг-туры) – с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте. Другим вариантом может быть кольцевой маршрут по посещаемой местности или стране, причем место прибытия в страну или местность (условно аэропорт, станция железной дороги) может быть (а) неизменным, т.е. путешествие по стране началось и завершилось в одном и том же пункте, и (б) отличным от места прибытия в местность или страну. Последний вариант характерен для туров через страну, так называемых кроссинг-туров.

Схема 1.

Схема «Классификация экстремальных туристских маршрутов» обобщает приведенный выше материал.

Могут быть и другие варианты организации туров. Все в целом определяет порядок бронирования перевозки туристов по маршруту тура.

По продолжительности маршруты бывают:

· многодневными (14-30 дней);

· несколько дней (1-3 дня) – маршруты выходного дня;

· несколько часов (экскурсии).

По виду транспорта на маршруте:

· собственный транспорт туристской фирмы;

· арендованный (зафрахтованный) транспорт у других организаций;

· личный транспорт туристов.

В зависимости от видов передвижения выделяются:

· пешеходные туристские маршруты или прогулки. Обычно протяженность маршрута составляет от 2 – 6 или даже до 20-50км;

· маршруты с передвижением на животных (лошадях, собаках, оленях). Весьма популярен конный туристский маршрут. Участники могут посетить труднодоступные для технических средств передвижения природные достопримечательности.

Дайте определение следующим понятиям: принимающая сторона, программа тура.

Принимающая сторона - это туристическая компания той страны, куда едет клиент по туру. Эта компания непосредственно бронирует и оплачивает отель, обеспечивает перевозку клиента от аэропорта до отеля и обратно, устраивает экскурсии и т.д.