Оценка качества туристского обслуживания.

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов.

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Основной задачей туристического предприятия является качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Эффективность в общем понятии означает получение какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата.

Экономическая эффективность - это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта) от:

- Производственно-обслуживающего процесса туристической фирмы.

- Туристического обслуживания населения.

- Организации обслуживания

Экономическая эффективность обслуживания является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

Общественное производство функционирует в интересах всего общества, поэтому эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.

Критерий эффективности производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

Проблемы эффективности обслуживания целесообразно рассматривать с помощью системного подхода.

Системный подход предполагает установление разных критериев и показателей для разных уровней управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности:

Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского продукта.

Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного пакета услуг.

Максимум реализации туристских путевок.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания -- план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере туризма:

1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2. Способность компании удовлетворить эти потребности - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

3. Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

1. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеров - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.

2. В функции туристической фирмы входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и тому подобное.

3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

- целевая адресная направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания.

Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и так далее - это одно из направлений обслуживания.

3. Качество как социально-экономическая проблема развития предприятия туристической индустрии.
4. Значение повышения качества услуг в туристической индустрии.
В настоящее время одной из серьезных проблем украинских гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных гостиничных услуг. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему, выданного авторитетным органом по сертификации. Система качественного обслуживания должна учитывать особенности отеля, обеспечивать минимизацию затрат на разработку гостиничных услуг и их внедрение. Посетитель желает иметь уверенность, что качество гостиничных услуг будет стабильной и устойчивой.

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество гостиничных услуг и менеджмент качественного обслуживания.

Обеспечение качественного обслуживания требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в этих расходах приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качественного обслуживания не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

Значение качественного обслуживания заключается в том, что только качественные услуги открывают экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в предоставлении качественных услуг в украинских отелях их успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы. Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.

Основная цель премий - помочь повысить конкурентоспособность гостиниц на мировом рынке.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки продвижения и продажи гостиничных услуг. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность гостиничных услуг. Она складывается из технического уровня гостиничных услуг и полезности гостиничных услуг для клиентов через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей гостиничных услуг, которые могут удовлетворять потребности посетителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующих гостиничных услуг. Следует учитывать, что среди гостиничных услуг аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам клиентов. Безусловно, повышение качества обслуживания связано с расходами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Стать лидером на рынке невозможно без разработки и освоения новых гостиничных услуг (модифицированных, улучшенных).

Значение повышения качественного обслуживания достаточно разнообразное. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, поскольку позволит установить новые прогрессивные пропорции внутри гостиничной индустрии. Обеспечение пропорций может быть обеспечено путем совершенствования технологии управления предоставлением качественных гостиничных услуг и повышения ее экономичности.

Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление ошибки в обслуживании гостей. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению ошибок при обслуживании гостей.

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих отелей мира в достижении высококачественного обслуживания. Ведущие отели стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качественного обслуживания должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества обслуживания играют требования постояльцев, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки постояльцев.

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в отелях, где мало внимания уделяют качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление некачественного обслуживания.

Система контроля качественного обслуживания выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка продвижения и продажи гостиничных услуг, анализ рыночной конъюнктуры, после-продажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется. Значение контроля качественного обслуживания заключается в том, что он усиливает воздействие запросов постояльцев на уровень гостиничных услуг. Кроме того, качество входит в число критериев оценки обслуживания менеджеров. Менеджеры гостиничного бизнеса относятся к повышению качества обслуживания не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение.

Вложение капитала в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей и повышения уровня эффективности управления и деятельности гостиничного в целом.

Увеличение доходов возникает благодаря таким факторам, как:

- предотвращение проблемам, связанным с некачественным обслуживанием и появлением претензий,

- повышение уровня удовлетворенности гостей;

- повышение уровня удовлетворенности служащих;

- повышение уровня эффективности управления и эффективности работы гостиницы в

в целом;

- снижение количества внутренних и внешних неудач.

5. Компоненты качества туристических услуг: функциональная, техническая, этическая качество.
Четыре типа качества. Первый тип: качество – это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным; это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль). Не прожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить).

Функциональное качество – это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Этот аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Третий тип качества – социальное качество. Это качество культуры, которое формируется поведением сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Критериями данного качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Четвертый тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

6. Управление качеством на всех стадиях жизненного цикла услуги.

Очень часто производство товаров сопровождается предоставлением услуг по его обслуживанию и ремонту. В то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинает набирать обороты. Пик продаж товара наступает, как правило, через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. Трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл услуг может длиться до 100 лет. Согласно статистике, после прекращении продажи товара, до 50% проданного оборудования и машин еще может находиться в эксплуатации и требуют обеспечения обслуживания. Свыше 70% доходов от продажи сервисных услуг компания получает в то время, когда объем продаж оборудования пошел на спад. Данный феномен можно объяснить следующими причинами: эффект увеличения цен на сервисные услуги и рост цен на услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала; возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам; предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования; рост затрат на покупку запчастей; рост затрат на ремонт с увеличением возраста оборудования. В итоге, к тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста. Таким образом, сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а затем – от продажи сопутствующих ему услуг. При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода! В то же время применение к услугам методов управления ЖЦТ может вызвать негативные последствия. Рассмотрим особенности управления на каждый из этапов жизненного цикла сопутствующих услуг. Этап быстрого роста. Каждая фирма, выводящая свой товар на рынок, заинтересована, чтобы этап роста жизненного цикла товара продолжался как можно дольше. С помощью разумной сервисной политики можно добиться преимуществ перед конкурентами: Поддержание цен на низком уровне для завоевания рынка. Предоставление более длительных сроков гарантии, чем у других фирм-производителей. При этом фирма предоставляет бесплатное гарантийное обслуживание на этапе, когда оборудование, как правило, редко выходит из строя и расходы на сервис уже заложены в стоимости оборудования. Этот метод достаточно успешно использован фирмой Chrysler. Она получила значительное преимущество перед конкурентами, предоставив семилетнюю гарантию на пробег семьдесят тысяч миль. На этом этапе необходимо произвести затраты на техническую подготовку работников сервиса, чтобы первые же потребители услуг высоко оценили их возможности. Таким образом можно использовать один из самых эффективных и дешевых способов рекламы-слухи. На данном этапе служба сервиса должна работать в тесном контакте с производителем, чтобы в случае возникновения технических неполадок изделия, вызванных заводским браком, внести в товар возможные доработки. Переходный период. В этот период, когда жизненный цикл товара находится на этапе упадка, доходы от предоставления услуг еще растут. Если первый этап проходил под лозунгом «Рост продаж любыми способами», то лозунг второго этапа «Контроль и еще раз контроль за объемом и качеством предоставления услуг!». В этот период, как правило, увеличиваются цены на услуги. С одной стороны, не следует намного поднимать цены на услуги, так как это может негативно отразиться на уровне продажи товара. С другой стороны, поскольку уровень продаж падает, фирма не может работать себе в убыток и должна поднять цены на услуги. В это время необходимо четко контролировать запасы запчастей. Если запасы растут, в то время как кривая жизненного цикла услуги прошла фазу быстрого роста, то это грозит избыточными запасами, а, следовательно, и падением прибыли. Этап зрелости. На этом этапе вероятно наибольшее количество выходов из строя оборудования. Начальная стадия этапа зрелости – хорошее время для предоставления скидок на обслуживание подержанного оборудования и машин. Можно получить прибыль за счет предоставления других видов услуг. Как правило, на этом этапе предприятие начинает оказывать услуги по модернизации оборудования, особенно, если товар пользуется популярностью и потребитель не хочет его менять, и если высок уровень выходов оборудования из строя. Этап упадка. В то время, как в глазах производителя «товар уже умер», потребитель смотрит на товар с другой точки зрения. Нельзя ставить клиента в положение «обслужи себя сам». Производство услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем, многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательным образом учитывать понятие продолжительности жизни и, в частности не забывать найти посредников за пределами фирмы, которые взяли бы на себя задачу технического обслуживания устаревшего оборудования. В социально-культурной сфере некоторые услуги могут вводиться очень быстро и также быстро исчезать. Например, ночные клубы, как правило, имеют короткий жизненный цикл с более крутой кривой. В гостиничном сервисе часто бывает и так, что некоторые отели терпят спад. Капитальный ремонт или полная реконструкция позволяют им вновь обрести утерянную привлекательность, при этом начинается новая стадия роста. Другие сервисные продукты социально-культурной сферы могут долгое время оставаться в стадии зрелости, например, казино.

7. Петля качества услуги.

Петля качества представляет собой взаимосвязь составляющих полного цикла изготовления услуг или продукции, которые влияют на свойства товара. При управлении свойствами и особенностями продукции ориентация ставится на потребителя, системный подход и привлечение всех уровней жизненного цикла продукции. Цикл развития продукции образуют составляющие управления, входящие в ее основу. В соответствии международным стандартам ИСО петля качества это - цикл развития продукции, имеющий вид замкнутого круга. Система марок продукции должна разрабатываться с учетом деятельности предприятия, и охватывать все этапы жизненного цикла продукции. В жизненном цикле выделяются следующие этапы: Изучение рынка, маркетинг; Создание и разработка требований; Создание продукции; Обеспечение в материальном и техническом плане; Подготовка и технология производства; Производство; Обследование и контроль; Хранение и упаковка; Реализация продукта; 10. Эксплуатация и монтаж

11. Техническая помощь; 12. Утилизация. Петля качества продукции осуществляет связь изготовителя и потребителей, а также обеспечивается взаимосвязь с объектами, обеспечивающими управление. Регулирование улучшения свойств продукции происходит циклически, то есть проходит через этапы. Эта цикличность называется круговым циклом Деминга. Цикл Деминга включает четыре этапа: Планирование; Осуществление; Контроль; Управление взаимодействием. В круговом цикле Деминга заложены основы для осуществления основных функций управления, которые направлены на обеспечение должных условий для создания качественных услуг и достойного их применения. Поэтому в системе управления при обеспечении системности процесса необходимо объединение колец качества с кругом Деминга. Это будет определять основные этапы действий и комплексности процесса на протяжении всего цикла развития продукции. Выделяют три направления в системе особенностей влияющих на этапы петли качества: Обеспечение качества – это все запланированные и дополнительные виды деятельности в структуре системы качества, необходимые для реализации нужного уровня уверенности и надежности в том, что объект будет соответствовать условиям, предъявляемым к качеству. li> Управление качеством — это виды и методы деятельности, которые используются для выполнения условий по выпуску качественного товара. Они направленны на управление процессом и на ликвидацию причин недобросовестной деятельности на всех этапах петли качества, для того, чтобы достигнуть экономической эффективности. li> Улучшение качества – это мероприятия, которые проводятся для повышения результативности, эффективности деятельности и процессов, для получения прибыли для организации и выгоды для потребителей. Петля качества это важное звено в системе свойств и особенностей товаров и услуг. Она указывает на взаимосвязь производителя с потребителем и остальными составляющими цепи, которые обеспечивают должное качество продукции. Поэтому для нормального функционирования всех процессов, в основе которых петля качества, необходим комплексный и эффективный подход и управление.

8. Содержание концепции TQM.

Всеобщее управление качеством - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Отсюда качество - это не то, что вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.
TQM преследует следующие цели:
• ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
• возведение качества в ранг цели предпринимательства;
• оптимальное использование всех ресурсов организации.

9. Эволюция концепций управления качеством

Эволюция концепций управления качеством. Различные подходы к определению понятия «управление качеством» отчасти проистекают из неоднородности определения самого качества. Это понятие определяется по следующим критериям: 1. Критерий здравого смысла. Это субъективная оценка качества продукта покупателем. В определенной степени подобное качество может создаваться рекламой. 2. Критерий, основанный на наборе свойств продукта. Определение качества можно связать с количеством определенных признаков и свойств, которыми обладает продукт. 3. Критерий полезности для пользователя. Понимание качества основывается на учете потребностей пользователя продукта. 4. Критерий цены продукта. Определение качества основывается на удовлетворенности покупателя ценой. 5. Критерий результатов производства. Связывается с соответствием производства продукта различным стандартам. Официальное определение понятия «качество» было стандартизировано в СССР в 1979 г. В международных стандартах ИСО по качеству дается следующее определение: «Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». (1, с. 15) К пониманию важности покупателя как главного определителя качества пришли не сразу.

Покупатели бывают двух видов – внешние и внутренние. Внешние покупатели – это конечные пользователи продукта, производимого организацией.

Внутренние покупатели – это работники и процессы, используемые в производстве продукта для внешних покупателей.

При производстве продукта он проходит через несколько подразделений, и каждое из подразделений является внутренним покупателем у предыдущего подразделения и внутренним «продавцом» для последующего. Э. Деминг дает следующее определение качества: «Качество должно быть рассмотрено как результат взаимодействия трех составляющих: 1. Самого товара, 2. Потребителя и способа использования товара…, 3. Инструкции по использованию, подготовки потребителей и подготовки обслуживающего персонала, сервиса, предоставления ремонтной службы, наличия запасных частей». (4, с.189) Качество продукта поддается измерению.

В конце 70-х годов ГОСТ 22851-77 ввел 11 групп показателей качества промышленных изделий. Для услуг качество оценивается по другим характеристикам.

Универсальным измерителем качества являются затраты. Согласно взглядам Г. Тагучи, качество измеряется суммарными затратами (издержками) на стадиях производства и потребления продукта. Чем ниже эти суммарные затраты, тем выше качество. Для поддержания качества предприятия – производители продукта используют разнообразные практики. Эти практики с течением времени сменяли одна другую. Это происходило и происходит постепенно, один вид деятельности по обеспечению качества не заменяет другой полностью, а становится преобладающим в данное время.

Если расположить эти виды деятельности в хронологическом порядке, то мы получим следующий список: • Контроль качества с целью найти дефект, брак, и не допустить попадания дефектного продукта к потребителю. Во многом данный вид деятельности по управлению качеством характерен для сегодняшней России. • Управление технологическими процессами с целью предупреждения дефектов и выработки нужного уровня качества в процессе производства • Совершенствование продукции, ее надежности и долговечности • Руководство отдельными организационными процессами (менеджмент процессов) • Руководство организацией на основе полного (всеобщего, тотального) качества (TQM) Полное качества (TQ) – это концепция системы качества, которая появилась в ответ на необходимость управления качеством во всех сферах деятельности организации.

В начале 80-х годов многие успешные фирмы США, анализируя свою деятельность, пришли к следующим выводам: 1. О качестве вспоминают лишь на заключительном этапе производства, холя оно должно закладываться еще на уровне разработки. 2. Служащие часто не до конца понимают, в чем нуждается покупатель и какова цель продукта. 3. Когда качество вступает в противоречие с затратами, руководство обычно жертвует качеством. 4. Исполнители работ не обучаются приемам качественной работы.

Подобные выводы можно сделать, анализируя деятельность многих предприятий в России. TQ – сфокусированная на человеке система менеджмента, имеющая своей целью постоянное повышение удовлетворенности покупателей при постоянном снижении реальных затрат. Стратегия менеджмента, в основе которой лежит полное качество, получила название TQM (Total Quality Management), то есть менеджмент полного качества.

TQ распространяется на все функции и отделы производящей организации. TQM требует вовлечения всех работников в процесс постоянного улучшения, повышения качества. Важнейший аспект по участию всех служащих в улучшении – это работа в командах. В концепции TQ знания и способность к изменениям рассматриваются как ключ к успеху, подчеркивается важность индивидуальных усилий. «Женщина-лифтер в универмаге играет важную роль в формировании мнения покупателей о качестве всех товаров, которые там продаются». (4, с.206) TQM является синтезом всех существовавших до нее стратегий управления качеством.

Важное место в ней занимает процессный подход. «Процесс представляет собой способ деятельности, с помощью которого создается нечто ценное для покупателя, способное удовлетворить его потребности». (1, с.41) Организация состоит из множества связанных процессов, имеющих своих поставщиков и покупателей.

Таким образом, каждый процесс нацелен на создание продукта, который как можно более высоко будет оценен его покупателями. TQ становится культурой организации, ее системой ценностей. Все сотрудники становятся заинтересованными в повышении качества производимого продукта. Эта культура приветствует индивидуальные усилия, но важным элементом ее является лидерство.

Высшие руководители являются образцом отношения к качеству для всех работников. При этом на работников возлагается такая ответственность, которая вначале даже пугает менеджера. «Производственные рабочие регулярно участвуют в принятии производственных решений, включающий планирование, определение задач и постоянную проверку исполнения. Поощряется внесение предложений и принятие довольно высокой доли ответственности за производство в целом». (4, с.58) Рабочие вовлекаются в процесс управления качеством, один из способов такого вовлечения – «кружки качества» (2, с.267) – группы по 6 – 12 человек, которые собираются для того, чтобы анализировать и находить решение проблем.

Э. Деминг писал: «Предположим, что (1) все знают, что нужно делать и (2) каждый прилагает все силы. Результат – пустая трата знаний и усилий – далеко не оптимальный. Ничем нельзя заменить «артельную» работу и хороших руководителей такой команды, способных обеспечить последовательность усилий в сочетании со знаниями». (4, с.28) Ученые приходят к выводу, что главной из причин снижения качества является изменчивость. «Что будет, если изготавливать изделия из материалов одинакового качества, на одинаковых станках, с помощью одних и тех же методов и проверять эти изделия совершенно одинаковым образом? Вне зависимости от того, сколько изделий будет изготовлено, все они должны быть идентичны». (3, с.18) Но все перечисленные условия изменяются. «Происходит множество изменений или вариаций, остающихся незамеченными, но именно они сказываются на качестве продукции». (3, с.19) Самой главной причиной изменений выступает человеческий фактор.

Это тем более важно для сферы услуг, где важнейшая роль отводится человеку. Поэтому и в промышленности, и в сфере услуг действенной является концепция TQM, сфокусированная на человеке.

Поиск конкретных причин изменений и, следовательно, снижения качества, называется диагнозом процесса.

Часто считается, что целью для организации является прибыль. В современных концепциях управления качеством целью для организации является качество, а прибыль – лишь его следствие. Каким образом качество связано с прибылью? Работы по обеспечению и улучшению качества ведутся в двух направлениях: 1. Улучшение внешнего качества – качества, ориентированного на удовлетворение нужд внешних покупателей. Есть 2 пути: • Более высокое качество позволяет установить на продукт более высокие цены • Более высокое качество при равных ценах в конкурентной среде привлечет больше покупателей. 2. Улучшение внутреннего качества, то есть качества отношений поставщик – покупатель внутри организации. • Улучшение внутреннего качества вызовет улучшение внешнего качества • Улучшение внутреннего качества ведет к повышению способности организации быстро реагировать на нужды рынка • Ведет к уменьшению числа дефектов и сокращению затрат на их устранение.

Часто как противоположности рассматриваются качество и производительность.

Традиционно задача обеспечения качества возлагается на инспекцию (аппарат контроля качества), которая выявляет дефект и брак продукции, но не устраняет их причины. Но если не будет дефектов, не будет затрат на контроль и выбраковку, и, следовательно, произойдет повышение производительности. Недостаточное внутреннее качество ведет к необходимости наличия больших производственных запасов и ресурсов. Наиболее эффективным является организация производственного процесса по принципу Just In Time, когда материалы и комплектующие изготавливаются и появляются в производственной цепи тогда, когда это нужно, и в том количестве, в каком они нужны в этот момент.

Для реализации этого принципа необходимо соблюдение принципа партнерства – как внутреннего, так и внешнего. Качество требует определенных затрат на его поддержание. Иногда эти затраты могут доходить до 20 – 40% от объема продаж. Классификация затрат на поддержание качества: 1. Затраты на предупреждение (встраивание качества в продукт при разработке и производстве, создание и функционирование системы менеджмента качества, обучение качественной работе) 2. Затраты на выявление или затраты на оценку (контроль качества) 3. Потери от внутреннего брака (выявленного в организации) 4. Потери от внешнего брака (обнаруженного покупателями) Увеличение затрат на предупреждение ведет к существенному сокращению остальных видов затрат. Глава 2. Методы управления качеством.

Управление качеством для принятия решений требует использования правдивой, качественной и объективной информации.

Для этого используются всевозможные статистические методы. Методы получения и анализа подобной информации получили название инструментов улучшения качества. «Улучшение качества – это уменьшение отклонений и вариаций результатов деятельности (продуктов, изделий, услуг и т. п.) относительно целевых значений, установленных исходя из необходимости более полного удовлетворения нужд и ожиданий покупателей организации и получения общей выгоды, за счет воздействия на факторы (причины), вызывающие эти отклонения и вариации». (1, с.59) Вариации результатов деятельности могут возникать по следующим причинам: • Менеджмент (руководство) • Исполнитель работ • Технологический метод • Средства контроля результатов • Сырье и материалы • Оборудование и инструмент • Окружающая среда Исторически первой формой улучшения качества являются статистические методы, в частности метод контрольных карт, который примерно в 1930г. Впервые применил для анализа и управления ходом производственных процессов Вальтер Шухарт.

Этот метод позволяет оценить стабильность процессов во времени, возникающие в ходе их осуществления тренды.

Один из самых распространенных методов улучшения качества – цикл Деминга (цикл PDSA – Plan, Do, Study, Act). Он состоит из следующих этапов: 1. Разрабатывается план действий 2. План тестируется на уровне эксперимента 3. Анализируются результаты эксперимента 4. В случае успеха план вводится в действие и составляется новый план. Существует еще 14 стандартизированных инструментов улучшения качества.

Семь из них основаны на статистических методах и называются «семь простых инструментов управления качеством». В их число входит и метод контрольных карт. Другие семь – «семь инструментов менеджмента». Они нацелены на анализ в основном качественной информации, сбор информации для ее обработки такими методами происходит в основном во время мозгового штурма, или посредством опроса групп или команд, вовлеченных в процесс улучшения.

Для обработки информации и улучшения качества существуют и другие методы, не вошедшие в эту классификацию. Например, менеджмент процессов, в основе которого лежит составление моделей процессов и их улучшение в соответствии с моделью, или метод Тагучи – проектирование продукта или процесса с целью максимизировать удовлетворенность покупателей и минимизировать затраты. Наиболее масштабным инструментом улучшения качества, позволяющим охватить деятельность всей организации, является система менеджмента качества.

Словарь ИСО 8402-1994 дает следующие определения: «Менеджмент качества – аспекты общей функции руководства, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляющие их с помощью планирования качества, управления качеством, обеспечения качества и улучшения качества в рамках системы менеджмента качества. Политика в области качества – основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Система менеджмента качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления (общего руководства) качеством». (1, с.57) Управление качеством – это не прихоть организации. Во всем мире действует система стандартизации в области управления качеством. Работы по стандартизации начались в 70-е – 80-е годы. В СССР Госстандарт разрабатывает первые отечественные стандарты на термины и определения в области качества.

Появляются рекомендации Госстандарта «Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП). Рекомендации по разработке, внедрению и совершенствованию в объединениях и на предприятиях». Накопленный к 70-80-м годам опыт фирм и компаний по созданию и использованию систем управления качеством кладется в основу международных стандартов ИСО серии 9000. Стандарты разрабатываются международной организацией по стандартизации ИСО (ISO – International Standards Organization). Первая редакция стандартов вышла в 1987 году. Международный стандарт служит руководящим материалом для организаций при осуществлении улучшений.

Он представляет собой общее руководство по осуществлению менеджмента качества в организации и определяет, какие процессы должна включать система менеджмента качества. Госстандарт СССР перевел эти стандарты (ИСО) и ввел в действие соответствующие ГОСТы. Таким образом, стандарты ИСО серии 9000 приходят на смену КСУКП. Стандарты ИСО серии 9000 отличаются тем, что применимы для улучшения деятельности любых предприятий и любых видов продукции, содержат обширный комплекс определений, понятий и рекомендаций по менеджменту и обеспечению качества.

Наиболее полной системой качества является система, удовлетворяющая требованиям стандарта ИСО 9001 – она охватывает такие этапы жизненного цикла продукта, как разработка и проектирование, производство, монтаж и обслуживание.

Система качества обязательно документируется. Структура документов системы качества: 1. Руководство по качеству 2. Стандарты предприятия (процедуры) 3. Набор рабочих инструкций для исполнителей Международный стандарт ИСО 9004: 2000 представляет собой руководство по системам менеджмента качества, которые представляют собой средства для постоянного улучшения процессов, используемых для достижения удовлетворенности покупателей организации и других заинтересованных сторон. В данном стандарте содержатся следующие 8 принципов менеджмента качества: 1. Организация фокусирует свое внимание на покупателе. 2. Лидерство. 3. Полная вовлеченность работников. 4. Процессный подход. 5. Системный подход к руководству – руководство организацией как системой взаимосвязанных процессов. 6. Постоянное улучшение. 7. Обоснованный подход к принимаемым решениям. 8. Взаимовыгодные связи с поставщиками.

10. Основные этапы развития управления качеством услуг.

Эволюцию развития управления и менеджмента качества можно классифицировать по следующим признакам:

I. По уровню организации управления и менеджмента качества:

1) стихийная деятельность по контролю качества в древнем мире и в средние века;

2) организованная деятельность по контролю и управлению качества в ремесленных мастерских, на фабриках и заводах (этап контроля качества);

3) организованная национальная и международная деятельность по управлению и менеджменту качества.

II. По уровню развития управления и менеджмента качества:

1) контроль качества;

2) техническое управление качества;

3) обеспечение качества;

4) Всеобщее управление качеством (TQС);

5) Всеобщий менеджмент качества (TQM).

III. По историческому развитию управления и менеджмента качества:

1) проверка товаров, личная ответственность за качество товара (принципы индивидуального мастерства);

2) контроль качества мастерами-контролерами, разделение труда, аккордная оплата, обучение рабочих, производственные мастера (Ф. Тейлор);

3) методы статистического контроля качества, принятие решений на основе фактов, Непрерывное совершенствование (У. Шухард);

4) 14 принципов менеджмента качества, процессный подход, ориентация на потребителя, вовлечение персонала (Э. Деминг, Д. Джуран);

5) системный подход, управление качеством в масштабах компании, кружки качества, «ноль дефектов» (TQC (CWQC) А. Фейгенбаум, К. Ишикава);

6) принципы TQM, интегрированные системы управления организацией, роль руководства, осознание ценности работников (TQM – реинжиниринг);

7) вовлечение поставщиков, 8 принципов менеджмента качества (международные стандарты ИСО 9000).

Развитие системного управления качеством показано на рис. 1.3. из него видно, как происходило формирование основных принципов системы менеджмента качества, начиная с формирования принципов мастерства индивидуальной деятельности и кончая основными принципами системы менеджмента качества.

11. Понятие системы управления качеством туристических услуг. Структура системы качества услуг и характеристика основных элементов, которые формируют действенную систему управления.
Любой продукт является носителем различных конкретных свойств, отражающих его полезность и отвечают определенным потребностям и требованиям. Полезность продукта отражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должна быть оценена, т.е. должно быть определено его качество. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество — это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные предусмотрены потребности. Определения качества продукции, предусматривает, что качество, как экономическая категория отражает совокупность свойств продукции, которые предопределяют меру ее пригодности удовлетворять потребности человека в соответствии со своим назначением.

Туристический продукт — понятие комплексное, которое формируется из многих взаимосвязанных составляющих — туристических услуг. Специфика сферы туризма заключается в том, что ее продукт невидим или частично неощутим, а эффект сервиса оценивается потребителями в условиях определенного эмоционального состояния, и зависит от большого количества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является гость, понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма.

Все эти факторы делают восприятие качества туристического продукта в значительной степени субъективным, то есть зависимым от индивидуальных особенностей и предпочтений каждого отдельного туриста.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства часто при совершенно одинаковой материальной базе и идентичном направления деятельности отличаются друг от друга только уровнем сервиса, что является иногда главным в конкурентной борьбе за потребителей.

Мировая практика наработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых и позволяет привлекать в отношении конкретного туристского продукта весь накопленный в сфере сервиса опыт. К основным условиям качественного сервиса в туризме можно отнести следующие:

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

— Максимальное соответствие предоставляемых услуг, требованиям потребителей и характеру потребления;
— Неразрывная связь обслуживания с маркетингом, его основными принципами и задачами;
— Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

2. Создание необходимых условий для персонала, который должен обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

— Эргономичность рабочих мест;
— Четкая формулировка правил, обязательных для выполнения каждым сотрудником;
— Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких тяжелых для учета элементов как доброжелательность и вежливость;
— Мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать свою работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
— Система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, которое предоставляет туруслуги.

Чем длиннее цепь прохождения заказа, тем больше вероятность допущения ошибок. Оптимальной считается такая организационная структура управления, где число ее элементов предельно мала. Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов организационной структуры, которая позволяет немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества и сервиса, который включает:

— Непосредственное участие гостя в оценке качества и контроля за ней;
— Создание необходимых методик и критериев, которые позволят соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
— Создание системы самоконтроля обслуживающего персонала предприятия;
— Постоянная работа групп по качеству
— Использование четко сформулированных качественных критериев для оценки качества услуг;
— Участие персонала в создании систем и критериев оценки качества;
— Применение технических средств контроля качества;
— Создание служб контроля качества услуг с участием всех представителей различных подразделений предприятия: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководителя или сотрудников всех функциональных служб;
— Проведение независимой экспертизы качества услуг.

Ключевым фактором, который формирует понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностям потребителей с различными запросами и своим понимание комфорта как такового. Понятие комфорта включает следующие составляющие:

— Информационный комфорт включает в себя наличие у обслуживающего персонала всей необходимой информации относительно тура, которая может заинтересовать потребителя;
— Экономический комфорт (удобство расчетов для гостей, систему скидок, бонусов, клубных карт и другие меры, призывающие мотивировать гостя к повторному выбору заведения размещения, турагенства и др..)
— Эстетический комфорт (эстетично оформленный интерьер предприятия, создает ощущение уюта для клиента);
— Бытовое — предусматривает создание нормальных условий для пребывания гостя (оптимальная температура, влажность воздуха, удобство мебели и т.д.);
— Психологический комфорт включает уважение и гостеприимство по отношению к клиенту.

Итак, качественная туристическая услуга — это комплексное понятие, поэтому ее качество характеризуется лишь по совокупности всех ее составляющих элементов. Эффект сервиса в сфере туризма оценивается потребителями в условиях определенного эмоционального состояния, зависит от большого количества факторов, среди которых преобладают субъективные характеристики туриста. На наш взгляд, основным залогом создания качественного турпродукта является широкое применение приемов, наработанных маркетинговым опытом в сфере туристического обслуживания и опыта зарубежных туристических предприятий в области управления качеством туристического продукта.

12. Сущность основных элементов механизма управления качеством услуг.
Под управлением качеством продукции понимается деятельность, осуществляемая при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Управление качеством не всегда означает обеспечение его совершенства, так как ориентировано на уровень качества, предполагаемый (воспринимаемый) рынком. Современный подход к управлению качеством отличает его нацеленность на постоянное совершенствова­ние процессов и результатов труда во всех подразделениях предприятия. Отличительными элементами этого подхода являются ориентация управления на контроль качества процессов и предотвращение возможности дефек­тов (вместо контроля качества продукции), полное возложение ответственности за качество результатов труда на непосредственных исполнителей, а также активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и слу­жащих путем мотивации их труда. Важным элементом управления качеством служат также детальное исследование и анализ возникающих проблем обеспечения качества на всех этапах разработки, производства и эксплуатации продукции по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции этого процесса к пре­дыдущей. Управление качеством продукции представляет процесс, осуществляемый поэтапно, в том числе: а) разработка плана повышения качества, включая разработку новых требований к качеству продукции и мероприятия, обеспечивающие создание новой продукции с желаемыми свойствами; б) оценка соответствия свойств изготовливаемой продукции требованиям, которые были предусмотрены в плане; в) принятие необходимых мер воздействия на процесс создания ценности (качества) продукции в тех случаях, когда не удалось обеспечить соответствие; г) изучение условий эксплуатации (или потребления) продукции с целью определения направлений дальнейшего повышения ее качества. В мировой практике сегодня выделяют 4 уровня деятельности, направленной на достижение гарантированного качества продукции: Управление качеством (quality control) как деятельность оперативного характера для выполнения установленных требований по качеству. Обеспечение качества (quality assurance) как деятельность, направленная на достижение уверенности в том, что требования по качеству будут выполнены как внутри предприятия, так и вне его – у потребителя, в том числе в процессе всех видов деятельности, соответствующих модели «петли качества». Общее руководство качеством (quality management) включает деятельность по управлению качеством и обеспечению качества, а также предусматривает разработку и реализацию политики предприятия в области качества. Осуществляется такая деятельность через функционирование системы качества (системы обеспечения качества). Всеобщее управление качеством (total quality management) подразумевает долговременную стратегию общего руководства и управления предприятием, направленную на обеспечение качества и эффективной деятельности предприятия с участием в этом процессе всех заинтересованных лиц – сотрудников предприятия и его партнеров, потребителей и общества в целом. При этом обеспечение качества становится одним из базовых элементов менеджмента, делая его эффективным. Процесс управления качеством включает основные направления деятельности в области качества и осуществляется путем реализации управленческих функций. В состав функций входит: планирование, организация, мотивация и контроль обеспечения качества продукции, производственных (технологических) процессов и работы предприятия в целом. Эти функции тесно связаны между собой, и их последовательная реализация в рамках основных направлений деятельности предприятия по качеству охватывает все этапы исследований, разработки, производства и эксплуатации продукции. Этот процесс может быть представлен в виде обобщенной модели основных направлений деятельности в области качества и «петли качества», приведенной на рис. 1. Главным в обеспечении качества, определяющего эффективную работу предприятия, является правильный выбор направления его деятельности и позиции на мировом рынке, а также принятие необходимых мер, чтобы его продукция оставалась конкурентоспособной как можно более длительное время. Планирование качества предусматривает определение целей и требований к качеству, а также обоснованный выбор конкретной модели системы качества на предприятии. В том числе: идентификацию и оценку качества с учетом требований покупателей, формулирование целей и нормативных требований к необходимому качеству продукции и процессов, разработку программы качества, конкретных мероприятий по его улучшению и внедрение конкретной модели системы качества на предприятии. Управление качеством охватывает все виды деятельности и методы оперативного характера, направленные на выполнение требований к качеству и реализацию планов его совершенствования. В том числе: контроль качества (на соответствие стандартам и установленным показателям качества), выявление отклонений и разработку мероприятий по их устранению и недопущению повторных отклонений и дефектов, а также организацию и контроль их реализации. Обеспечение качества охватывает и включает все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества на предприятии, которые проводятся как внутри предприятия, так и во внешней среде, а также производственные и иные технологические процессы. Основное назначение процедур обеспечения качества заключается в своевременном предупреждении возникновения возможных отклонений и дефектов от установленных требований. Улучшение качества представляет деятельность предприятия, включающую все виды конкретных действий (мероприятий), непосредственно влияющих или способствующих повышению его эффективности и результативности, с целью получения выгоды для него и покупателей. Эта деятельность направлена на достижение постоянного и непрерывного улучшения качества продукции и всей деятельности предприятия для получения результатов, лучших по сравнению с достигнутыми. В международном стандарте по терминологии (ИСО 8402) особо выделены два аспекта управления качеством: «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control). К «общему» руководству качеством принято относить планирование качества с учетом определенной направленности деятельности по его обеспечению, организацию работы по достижению целей системы управления качеством, обучение и мотивацию персонала, принятие необходимых стратегических решений по достижению качества требуемого потребителем, и взаимодействие с внешней средой. Контроль достижения установленного уровня и выполнения плана работ по обеспечению качества, а также разработка мероприятий и принятие оперативных решений по их реализации обычно относят к «оперативному» управлению качеством.
13. Содержание процесса управления качеством услуг и основные подходы к его определению. Основные этапы процесса управления качеством услуг.
Этап процесса управления можно определить как совокупность управленческих операций, действий, который характеризуется качественной определенностью и однородностью, отражает необходимость их существования [3, с. 23].

Традиционно управленческий процесс представлен в виде последовательно сменяющих друг друга этапов, таких как целеполагание, оценка ситуации, определение проблемы, выработка управленческого решения. Схематично данный процесс представлен на рис.1

Рис. 2 Содержание этапов в процессе управления

По мнению ряда ученых, логическая схема процесса управления имеет следующий вид.

1. Первый шаг началом развития процесса управления здесь происходит появление новых целей и структурирование новых задач. Поэтому целеполагание можно рассматривать в качестве первого шага к логической схеме развития управления как процесса.

2. Вторым шагом в этой схеме является выработка в системе управления реакции на новые задачи –которые должны привести к развитию процесса управления. Возможно появление трех типов реакции.

Первый тип – попытка ничего не менять в управлении либо провести небольшие, частичные изменения, основное внимание сконцентрировать на выявлении причин, требующих изменения..

Второй тип – стереотипный подход к решению возникающих задач. Это попытка решать управленческие задачи практически независимо от их содержания, природы и динамики с помощью ранее оправдавших себя подходов к преобразованию системы управления. Наиболее широко распространенным подходом к решению любых новых задач является проведение организационных перестроек в управлении, создание новых управленческих органов.

Третий тип – комплексная перестройка системы управления в соответствии с содержанием и сущностью новых задач, возникающих перед управлением, и возможностью преобразования управления.

3. Третьим шагом логической схемы развития управления является перестройка основополагающих начал, на которых строится система управления. Это предполагает проведение принципов, положенных в основу системы управления, в соответствие с сущностью и содержанием задач, которые стоят перед управлением.

После того, как в системе управления происходит формирование новой подсистемы принципов, наступает следующий шаг

4 Четвертый шаг перестройки структуры и элементов системы управления. Часто данный шаг рассматривается в качестве эквивалента собственно процесса управления, потому, что именно перестройка структуры, методов управления, кадров управления и рассматривается как процесс управления.

Перестройкой структуры и элементов в системе управления логическая схема развития управления не завершается. Остается завершающий шаг – закрепление в процессе управления новых качеств и свойств, привитых ему в процессе изменения. Это предполагает, во – первых, соответствующее развитие информационно – поведенческой подсистемы. Во- вторых, на данном шаге проводится регулярное изучение хода развития и анализ результатов мероприятий, проводимых в рамках перестройки.

В – третьих, на данном шаге осуществляется целенаправленная корректировка как всего процесса управления, так и его отдельных составляющих. Корректировка осуществляется с целью отказа от неоправдавших или невозможных для полноценной реализации направлений развития управления, а также проведения новых, ранее не предусмотренных преобразований управления, целесообразность и необходимость которых возникла в процессе его развития.

Выделение тех или иных этапов процесса управления связано с учетом определенных аспектов процесса.

14. Законы, закономерности, задачи и принципы управления качеством туристических услуг.

Закон специализации управления. Современное производство основано на использовании новейших технологических процессов, технических средств, высокой степени организации производства и труда, информационных систем. Для управления таким производством необходимы узкоспециализированные знания и навыки в различных областях науки и техники. Менеджмент включает экономические, социально-психологические, правовые и организационно-технические аспекты, поэтому менеджеры должны обладать высоким профессионализмом в области каждого из этих направлений.

Свойственные рыночной экономике риск и неопределенность ситуации требуют от менеджеров самостоятельности и ответственности за принимаемые решения, способствуют поиску оптимальных организационных и научно-технических решений.

Закон интеграции управления. Интеграция, т.е. объедение, в менеджменте – это объединение, с одной стороны, специализированных управленческих действий на различных этапах управления в единый управленческий процесс, а с другой – подразделений, производств в единый производственный организм – предприятие.

Предприятия в свою очередь могут объединяться в различные организационные формы рыночной экономики. Пределы этого объединения регулируются рыночными отношениями производства и управления. Интеграционные процессы осуществляются до тех пор, пока они способствуют высоким темпам нововведений, внедрению изобретений, высокому уровню занятости в условиях острой конкурентной борьбы.

В качестве интегрирующих факторов могут выступать цели, задачи, интересы, необходимость поддержания жизнедеятельности и развития системы, требования рынка.

Закон экономии времени. Закон экономии времени справедлив не только для сферы материального производства. Всякая экономия в конечном счете сводится к экономии времени. Это положение характерно для менеджмента, где этот закон выступает как закон управления временем.

Эффективность управления и, следовательно, достижение поставленной цели зависят от скорости реакции менеджера на потребности рынка и мобилизации внутренних и внешних переменных для удовлетворения этих потребностей. Решение любого вопроса в менеджменте в более короткое время, чем конкурирующей стороной, всегда оказывает положительное влияние на конечные результаты деятельности фирмы. В глобальных масштабах закон экономии времени может влиять на уровень экономического развития региона или страны в целом.

Принципы менеджмента. Принципы управления организацией определяют требования к системе, структуре и организации процесса управления. Т.е. управление организацией осуществляется посредством основных исходных положений и правил, которыми руководствуются менеджеры всех уровней. Эти правила определяют