Тур – основной вид туристского продукта. Программа обслуживания туристов.

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимо­сти от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристского путешествия с определенными целями и по за­ранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг вос­принимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.

Тур является основным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптималь­ное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристски­ми предприятиями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является про­изводителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура со­ответствуют его собственным представлениям о предпринимае­мом путешествии. Потребитель воспринимает туристское пред­приятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.

Таким образом, тур – основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый турист­скими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:

а) подготовка индивидуальных туров;

б) подго­товка пэкидж-туров.

В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты об­служивания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха:

1. транспортные услуги – варианты авиаперелета, железно­дорожного проезда, аренды автомашины и т.д.;

2. размещение – разные по уровню, типу и месту расположе­ния гостиницы;

3. питание – разные варианты (полный, полупансион или совсем без питания, шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т.д.);

4. экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

5. спортивные и курортные услуги – пользование различны­ми программами на выбор, атакже возможность трекинга или похода;

6. визовые услуги, а также услуги страхования;

7. дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-пе­реводчика и т.д.).

Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный
(до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и мар­шрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

Пэкидж-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Большую часть стоимости, пэкидж-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую – питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости. Щ

Пэкидж-тур для туристского тарифа в соответствии с требо­ваниями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, раз­мещение в гостинице по всему маршруту путешествия, а также еще одну услугу, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т.д.).

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют оп­ределенные преимущества для дальнейшего их развития:

1. в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор ус­луг, покупаемых отдельно;

2. турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать мар­шрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

3. больше возможности показать привлекательность своего
продукта.

К недостаткам пэкидж-туров относятся:

1. наличие услуг, не интересующих клиента;

2. чрезмерная насыщенность программы;

3. реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть. Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополни­тельных услуг.

Одним из важнейших признаков для классификации туров
является количество пользователей. В соответствии с этим туры
подразделяются на индивидуальные и групповые.

Индивидуальные туры предназначены для одного или нескольких лиц (до 5 человек). Как правило, такие туры формируются турист­ским предприятием на индивидуальной основе с учетом персо­нальных запросов и пожеланий клиентов.

Индивидуальные туры предоставляют туристу больше неза­висимости и самостоятельности. Но они более дорогие, так как транспортные услуги, услуги гида и др. турист оплачивает пол­ностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладыва­ется на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не всегда доступны массовому туристу.

Групповые туры ориентированы на стандартизированное программы обслуживания и комплекс услуг, удовлетворяющих интересы массового потребителя. Такие туры могут формиро­ваться как для относительно небольших (от 6 до 15 человек), так и для значительных групп туристов (например, морские круизы).

Групповые туры более дешевые, что обусловлено главным об­разом предоставлением групповых скидок на размещение и пере­возку. Это делает их доступными массовому туристу. В то же время в групповых поездках каждый из участников должен подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной комплекс услуг – это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировки (перевозки); проживания; питания; про­граммные.

Услуги транспортировки (транспортное обслуживание в рам­ках тура) можно разделить на три основных типа: доставка тури­стов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуще­ствляются в соответствии с целями тура и его программой.

Услуги проживания – это основной вид туристских услуг, под­лежащих обязательному предоставлению в рамках любого органи­зованного туристского путешествия. Услуги проживания предос­тавляются в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в пол­ном соответствии с уровнем и качеством всех остальных услуг, формирующих тур.

Услуги питания также относятся к основному комплексу тури­стских услуг, включаемых в тур. Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение од­ного дня обслуживание бывает следующих видов: завтрак – од­норазовое питание; полупансион – двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион – трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В раде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на «сухой паек».

Часто при организации проживания и питания туристскими компаниями используется совмещение этих услуг в один ком­плекс, как правило, предлагаемый предприятиями размещения и также получивший свою классификацию:

1) В& В (англ. bed & breakfast) – план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице с включенным в его стоимость завтраком;

2) НВ (англ. half board) – полупансион, включенный в стои­мость проживания;

3) РВ (англ. full board) – полный пансион, стоимость которо­го включена в стоимость проживания.

Программные услуги представляют собой комплекс экскурсион­ных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориенти­рован. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги – важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребите­лю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополни­тельную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно. Следует учитывать, что дополнитель­ные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предположение допол­нительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным и таким образом более полно удовлетворить личные потребно­сти каждого из потребителей.

Программа обслуживания туристов. Тур должен быть подкреплен соответствующей программой обслуживания. Туристское обслуживание – это совокупность ви­дов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путеше­ствия и пребывания вне постоянного места жительства.

Туристское обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Первый предполагает удовлетворение потребностей туриста, находящегося в путешествии, второй же определяется тем, что его организациями структура принципиально отличаются от обслуживания в местах постоянного проживания туристов. Уровень комплексности и специфично­сти – один из важнейших критериев качества обслуживания туристов.

Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура. При разработке программы важно обеспечить оптимальность обслуживания, предполагающую:

– адресную направленность тура;

– соответствие программы целям путешествия;

– рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

– соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) об­служивания.

Класс обслуживания применяется для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативные документы по установле­нию классов туров и программ обслуживания отсутствуют. Про­блема состоит в том. что туристский продукт в большинстве случаев является комплексным, состоящим из набора услуг (раз­мещение, транспорт, питание и др.), имеющих свои особенные внутренние градации.

На практике классы обслуживания применительно к туру ус­ловно обозначают следующими категориями: «люкс», первый, туристский, экономический.

Класс «люкс» предусматривает предоставление услуг самого высокого уровня качества, размещение в гостиницах категории 5 звезд или роскошных внекатегорийных отелях, перелет первым классам, питание в престижных ресторанах, индивидуальные перевозки на автомобилях класса «люкс» («лимузин-сервис»), индивидуальные услуги гида и т.д. Такого рода туры ориентиро­ваны главным образом на VIP-обслуживание.

Первый класс предполагает достаточно высокий уровень об­служивания (размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, пе­релет первым или бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальные перевозки, кураторство гида).

Туристский класс предусматривает размещение в гостиницах категорий 2-3 звезд, перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), групповые перевозки. Обслуживание по туристскому классу наиболее широко исполь­зуется при организации массовых туристских путешествий.

Экономический класс – самый дешевый вариант обслуживания. Обычно им пользуются студенты и малообеспеченные слои на­селения. Программы обслуживания предусматривают минимум услуг, отличающихся невысоким качеством (размещение в гос­тиницах категорий 1-2 звезд, в хостеллах, общежитиях; питание может не предоставляться вообще; перелет, как правило, чартер­ными авиарейсами; перевозки могут быть организованы на общественном транспорте).

Необходимо учитывать, что градация классов обслуживания
является достаточно условной и зачастую имеет национальные
варианты и особенности.

Документально тур оформляется в виде ваучера.

Ваучер – официальный документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания услуг и являю­щийся основанием для их получения туристом или группой ту­ристов.

Ваучер выполняется в форме стандартного бланка, заверен­ного печатью и подписью руководства туристского предприятия, и выдается туристу-индивидуалу или руководителю туристской группы перед началом поездки. К групповым ваучерам должны прилагаться списки туристов, в которых указываются их пас­портные данные.

Ваучер должен содержать полную информацию о туре:

1) страна (город, туристский центр) куда направляется ту­рист;

2) условия размещения (включая расположение гостиницы, категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, входящих в стоимость тура);

3) условия питания;

4) дата начала и завершения тура;

5) программа обслуживания с разбивкой по дням и указанием включенных экскурсий и других мероприятий;

6) паспортно-визовые формальности;

7) медицинская страховка;

8) минимально допустимое число участников тура;

9) предельно возможные сроки аннуляции (отказа от поезд­ки) тура;

10) комплексная цена тура;

11) компенсация за несоблюдение сроков тура и программы обслуживания.

Важно отметить, что ваучер как юридический документ под­тверждает туристский статус человека или группы людей. В част­ности, при осуществлении зарубежных поездок ваучер свиде­тельствует о том, что его владелец имеет статус иностранного туриста, а поэтому может и должен пользоваться всеми правами, которые в законодательном порядке установлены для иностран­ных туристов в стране посещения или транзита. Так, во многих государствах для иностранных туристов действуют упрощенные процедуры пограничного и таможенного контроля, вводится ос­вобождение от уплаты некоторых пошлин и сборов, предостав­ляется режим наибольшего благоприятствования.

Разновидностью ваучера является туристская путевка.

Качество туристского продукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку ту­ристский продукт – это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий туристской индустрии.