Ознакомление с рабочим местом старшей горничной хозяйственной службы.

Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля

Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых по­мещений гостиницы, в контроле за состоянием прилега­ющих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих кате­гории отеля.

Зачастую именно сотрудники подразделения службы хо­зяйственного обеспечения и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у них возникают проблемы во время пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает все необходимые и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем. Служ­ба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подраз­делением питания и напитков и службой безопасности.

Как правило, служба хозяйственного обеспечения и об­служивания отеля включает в себя четыре подразделения:

1. службу обслуживания номеров;

2. службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий;

3. службу прачечной-химчистки; о службу оздоровительного центра.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

1. подготовка номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;

2. уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помеще­ний номерного фонда;

3. контроль за наличием в каждом номере необходимых ак­сессуаров согласно стандарту;

4. подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);

5. контроль за наполнением мини-баров в номерах; обес­печение гостиницы цветами и цветочными компози­циями (для отелей высокой категории).

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудни­ки службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера ин­спектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверя­ет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого со­трудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

Административно-хозяйственная служба контроли­рует состояние номеров на этажах (чистый, гряз­ный) и информирует по телефону сотрудников стойки портье. Если эта схема не работает, гостя могут поселить в грязный, а порой и в непригодный для про­живания номер.

Выделяются следующие виды уборок:

1. Текущая уборка. Осуществляется ежедневно, пока гость занимает данный номер. Номер убирается, меняется постельное белье (по установленному графику в соответ­ствии с категорией гостиницы), дополняется мылом и другими средствами личной гигиены согласно установ­ленным нормам.

2. Уборка номеров после выезда гостей. Номер приводит­ся в порядок перед размещением нового гостя. Прове­ряется состояние номера и соответствие его инвента­ризационной описи, фиксируются факты воровства, если они имели место, осуществляется уборка номера, смена белья, полная замена всех средств личной гиги­ены, обновляется набор информационных материалов. Проверяется также, не забыты ли вещи. Если они обна­руживаются, то передаются координатору гостиницы (либо оповещается служба безопасности при их подозри­тельном внешнем виде).

3. Генеральная уборка. Уборка номера перед запуском в эксплуатацию.

4. Вечерняя подготовка. Как правило, предоставляется в отелях высокого уровня (4 и 5 звезд) и в номерах высо­кой категории в 3-звездных гостиницах. В номере рас­стилается кровать (отгибается угол покрывала и одеяла, поправляется подушка), включается вечернее освещение, закрываются портьеры, на тумбочку рядом с кроватью кладется шоколадка или фрукт. Благодаря этому в но­мере создается атмосфера, располагающая ко сну и от­дыху. В случае пользования полотенцами их заменяют во время вечерней подготовки, выбрасывают мусор, про­веряют, все ли в порядке в номере, и т. д.

Основными функциями службы уборки помещений и прилегающих территорий являются:

1. уборка и поддержание чистоты и порядка во всех нежи­лых помещениях гостиницы;

2. поддержание чистоты и порядка на всей прилегающей к гостинице территории.

Малым отелям рекомендуется не включать эту служ­бу в свой штат, а приглашать сторонних специалистов.

В задачи службы прачечной и химчистки входит:

1. предоставление услуг прачечной и химчистки;

2. глаженье белья гостей;

3. выполнение заказов гостей в необходимые сроки;

4. обеспечение номеров гостиницы, ресторанов и баров чистым бельем; о химчистка аксессуаров из номеров (гардинно-тюлевое полотно, шторы, покрывала); о обеспечение сотрудников чистой форменной одеждой.

Интенсивность работы прачечной и химчистки зависит от загрузки отеля, количества заказов гостей и меропри­ятий, проводимых в ресторанах. Сотрудники прачечной (валет-сервис либо камердинер) ежедневно доставляют за­грязненные вещи гостей из номеров в прачечную хим­чистку и по мере выполнения заказа возвращают чис­тые изделия гостям в номер.

Сотрудники номерного фонда и сотрудники ресторанов доставляют в прачечную постельное белье из номеров, скатерти и салфетки из баров и ресторанов отеля.

В функции оздоровительного центра входит предо­ставление качественных услуг и консультирование кли­ентов центра по работе оборудования тренажерного зала, сауны, бассейна, джакузи, солярия.

Работа каждого сотрудника осуществляется в соответ­ствии с утвержденными технологиями и стандартами, принятыми в гостинице и соответствующими ее катего­рии.

Руководитель службы контролирует работу хозяйствен­ной службы, службы обслуживания номеров, прачеч­ной, химчистки, ремонтной мастерской и т. д. Он отвеча­ет за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций. Руководитель несет ответственность за чистоту в номе­рах и общественных местах, которые входят в зону обслу­живания его подразделения.

В разных гостиницах руководители службы хозяйст­венного обеспечения и обслуживания занимают различ­ное место в служебной иерархии. В некоторых управлен­ческих структурах они подчиняются напрямую генераль­ному директору гостиницы. В других — могут занимать промежуточные позиции. В третьих — подчиняются глав­ному инженеру. Независимо от подчинения, руководитель службы является менеджером среднего звена, таким же главой подразделения, как и менеджер службы приема и размещения.

Заместитель руководителя службы хозяйственного обес­печения и обслуживания является его первым помощни­ком и обычно отвечает за состояние номеров гостиницы. Он готовит отчет о статусе номеров (занят, готовый к сдаче, не­подготовленный), непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной-химчистки отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вто­рым заместителем руководителя службы хозяйственно­го обеспечения и обслуживания. Он несет ответствен­ность за обеспечение гостиницы чистым бельем для нор­мальной работы номерного фонда и ресторана, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Заместитель директора прачечной наблюдает за рабо­той сотрудников прачечной, ее оборудования и за исполь­зованием моющих и химических средств.

Старшая горничная является младшим руководите­лем в службе хозяйственного обеспечения и обслужива­ния. Она несет ответственность за чистоту в холлах, основ­ных коридорах, комнатах отдыха, номерах, офисах и других помещениях, находящихся в ее зоне. В ее обя­занности также входит обучение персонала, правильное распределение загрузки сотрудников во время генераль­ной уборки — мытья ковров, окон и других работ. Стар­шая горничная контролирует хранение и использование моющих средств и других материалов.

Дежурный по этажу (старшая горничная, инспектор)возглавляет группу, состоящую из горничных и служа­щих по уборке. Он отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, за качество уборки, прове­ряет убранные номера, составляет отчеты о неисправно­стях и состоянии номеров, полностью несет ответствен­ность за работу своих подчиненных.

Служащий по уборке помещений (уборщик) работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой кори­доров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, тор­говых и складских помещений, а также других специа­лизированных или общественных зон, расположенных возле гостевых номеров, при необходимости помогает горничным во время генеральной уборки. Забирает гряз­ное белье из тележек горничных и пополняет запасы мо­ющих средств со склада. Часто их включают в группу горничных. Подчиняются дежурному по этажу или стар­шей горничной.

Горничные обязаны убирать номер, следить за состоя­нием всего оснащения номера, в случае неполадок сооб­щать в соответствующие службы. Горничные являются проводниками между клиентом номера и администра­тивно-техническими службами отеля. В обязанности гор­ничной также входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Горничная должна убирать 10—13 номеров в день в гос­тиницах высокой категории и 18-20 номеров в день в гос­тиницах экономического класса. На уборку стандартных номеров в среднем тратится 30 минут. На уборку люксов и апартаментов времени уходит больше. Примерные затра­ты времени на уборку одного номера люкс приравнивают­ся ко времени уборки двух стандартных номеров.

Обычно нормы для горничных рассчитываются хро­нометрированием разного вида уборок. Высчитывается среднее время текущей уборки, уборки выездного номе­ра и генеральной уборки, после чего составляются графи­ки работ горничных.

Утренняя смена горничных осуществляет основную долю уборки номерного фонда гостиницы. Обычно они ме­няют белье, выбрасывают мусор, убирают ванные комна­ты, пылесосят и моют пол. В отелях высокой категории в обязанности горничных входит расчесывание кисто­чек на коврах.

Вечерняя смена убирает номера позднего выезда, про­изводит вечернюю подготовку номера. Вечерняя и ночная смены горничных необходимы для экстренных уборок.

Как правило, в периоды меньшей загрузки гостиницы горничные осуществляют генеральные уборки: тщатель­но чистятся ковры, мебель, полируется паркет, проводит­ся полная дезинфекция ванных комнат и сантехники.

Ночной дежурный отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением ба­ланса операций отдела за прошедший день, проверяет, уб­раны ли все незанятые номера, все ли оборудование в них функционирует, присутствует ли необходимое бе­лье. В его подчинении находятся 1-2 горничных, ночная смена уборщиков и несколько сотрудников персонала холлов и других общественных помещений.

Дежурный по складу белья несет ответственность за цикл использования белья в номерах, следит за его нали­чием, меняет при необходимости и принимает заявки гостей по замене или выдаче дополнительного белья. Он является связующим звеном между стойкой службы при­ема и размещения, техническим отделом и гостями в слу­чае возникновения надобности в любых хозяйственных нуждах. Обычно он также является оператором статуса номеров, под его руководством находятся сотрудники, которые занимаются выдачей и заменой покрывал, оде­ял, подушек и штор. В третью смену все эти функции выполняет ночной дежурный.