Ситуационная задача 4.

ЗАО «Реал Тур» является туристической компанией с численностью персонала 17 человек. Компания организована в 1993 г. и специализируется на морских и речных круизах, а также осваивает организацию отдыха на морских побережьях Египта, Турции, Испании и

Хорватии. Компания имеет связи более чем с 30 зарубежными компаниями по всему миру. Клиенты компании были довольны обслуживанием и отдыхом, о чем свидетельствуют многочисленные записи в книге предложений, т.е. качество услуг было на хорошем уровне. Общая структура компании представлена на рис. 1.

Конкуренция компаний в данном направлении достаточно жесткая. Для обеспечения конкурентного преимущества руководству ЗАО «Реал Тур» приходится уменьшать накладные расходы и снижать себестоимость туров.

Генеральный директор с согласия специалистов компании реализовал УР, по которому основной центр работы переместился в производственный отдел.

Работники вспомогательного отдела часть рабочего времени стали выполнять функции производственного отдела, в том числе оформление путевок, виз и др.

Рис. 1. Структура компании

За счет такого перемещения удалось обслужить большее количество клиентов, и прибыль компании стала увеличиваться. Однако через полгода количество клиентов стало постепенно уменьшаться. Хотя жалоб не было, но характер обслуживания уже перестал в полной мере удовлетворять клиентов. Прибыль компании пошла вниз. Руководство компании было в недоумении от результата управленческого решения.

От Вас требуется принять решение по следующим вопросам:

Качество каких процедур процесса принятия управленческого решения можно оценить в данной ситуации?

Как можно оценить общее качество управленческого решения?

Какой уровень управления качеством услуг использовался руководством компании?

Какие рекомендации можно предложить компании ЗАО «Реал Тур» по управлению качеством туристических услуг?