Основні служби готелю

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні служби, показані нарис. 10.2.

- бронювання;

- обслуговування;

- прийому і розрахункова частина;

- експлуатації номерного фонду;

- служба безпеки.

Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг.

На готельних підприємствах різних типів кількість служб може бути різною. їхні функції також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

Готельні служби залежно від контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі:

- охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т. д.);

- бездоганна манера поводження;

- знання етики та психології спілкування;

- комунікабельність;

- знання іноземних мов;

- обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому - вік до 30 років).

Серед фахівців у галузі готельного і ресторанного менеджменту популярна класифікація.персоналу контактних служб, що включає такі типи:

- " заморожені - персонал, що повільно реагує на звертання і прохання гостей, що не виявляє ніякої особистої ініціативи, щоб чимось допомогти гостям, дуже рідко посміхається;

- " гастрофабрика" - персонал, що створює обслуговування за типом конвеєра, коли думка гостей узагалі не враховується;

- " дружній хаос" - персонал нічого не робить, проте люб'язний, ввічливий і усміхнений;

- персонал, що є обслуговує з високою якістю. Найважливішими ж вимогами, які ставляться до персоналу неконтактних служб, це наявність фахової освіти і досвід роботи в цій сфері.