А) подразумеваемая информация

ПРЕДПОЛОЖИМ, вы работаете в отделе сбыта компа­нии, которая поставляет цемент небольшим строительным организациям. Один из торговых агентов попросил вас принять заказ на 20 мешков цемента. По соб­ственному опыту вы знаете, что заказчики обычно дела­ют заказ на 10 меш-ков. Решив, что произошла ошибка, вы звони­те торговому представителю и спрашиваете: «Вы хоти-те, что­бы я отправил 20 мешков цемента в фирму АВС? Но они всегда за­казывали по 10 мешков". На ваш вопрос возможны два ответа: «да», если в данном случае был принят заказ на вдвое большее, чем обычно, количество цемента, или «нет», если торговый пред­ставитель признает свою ошибку.

В вашем вопросе никоим образом НЕ предполагается, что торго­вый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа конкретного клиента. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций «всезнайки».

ПРЕДПОЛОЖИМ, ваш руководитель подготовил новые бланки для оформления заказов. Вы изучили образец и пришли к выводу, что клиенты могут запутаться при его за­полнении. Не стоит говорить: «Новые бланки будут только путать людей!» Гораздо лучше высказать свое несогласие в форме вопроса: «Вам не кажет­ся, что некоторые клиенты могут неправильно понять этот раз­дел?» Вы высказали свое мнение, но осторожно, не задевая само­любия начальника.

Б) Сообщаемая информация

Сначала сформу­лируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент от­вета на вопрос слушающий непроизвольно воспримет всю предшествующую ему информацию и будет вынужден согласиться с предшествующим ему утверждением.

Этот искусственный прием ши­роко используется в политических интервью и рекламе.

ВЫПУСКНИКИ НАШИХ КУРСОВ торговых представителей утверждают, что объем про-даж товара удваи­вается у них в течение трех месяцев» (утверждение). «Вам не кажется, что мы недос-таточно рекламируем данный факт?» (вопрос). Когда вы задаете воп­росы такого, уже не имеет значения, положительно или от­рицательно отвечает ваш собеседник! Пока он формулирует от­вет, его мозг полностью усваивает предшествующую информа­цию, не подвергая ее анализу.

«ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ потребуется шесть сверхурочных часов» (утверждение). «Как вы думаете, бригада возьмется за нее на этой неделе или лучше отло­жить ее выполнение до следующей?» (вопрос). Независимо от ответа («На этой неделе» или «На следующей») человек уже воспринял информацию о том, что придется поработать сверху­рочно.

Данный метод обладает гораздо большими возможностями, чем прием под названием «предположительный вопрос». Различие между ними заключается в том, когда сообщается информация — до вопроса или в самом вопросе.

Теперь, когда вы хорошо поняли суть метода (утвержде­ние), скажите, как вы могли бы применить его в своей рабо­те? (вопрос).

Фокусирующие вопросы. Некоторые вопросы заставляют вашего собеседника заду­маться о последствиях неких действий или решений.

ПРЕДПОЛОЖИМ, что на совещании было высказано не­сколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсужде­ние с мертвой точки.

КОГДА КТО-ТО ПЫТАЕТСЯ убедить вас в правильнос­ти своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу идею?»

ПОКУПАТЕЛЬ, ПРЕЖДЕ ЧЕМ ОН СДЕЛАЕТ ПОКУПКУ, имеет право спросить у продавца: «Какие преимущества получит наша компания, если приобретет товары вашей фирмы?»

Такие фокусирующие вопросы помогут познакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.

Вопрос, заполняющий молчание. Хорошим вопросом можно заполнить неловкую паузу, иног­да возникающую в беседе, или придать разговору новое на­правление.

ЧЕЛОВЕК, проводящий собеседование, может спросить у претендента на место: «Какие вопросы вы хотели бы мне задать?» При ответе выяснится, чем интересуется пре­тендент, что его больше всего волнует в связи с будущей работой.

НА ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ аттестации начальник отдела может предложить подчиненному такой вопрос: «Если бы выбыли на моем месте, то какие вопросы вы за­дали бы себе?»

НА СОВЕЩАНИИ председательствующий может поинтересоваться у каждого из присутствующих: «Что вы считаете самым главным для увеличения объема продаж и прибыли, снижения издержек и повышения спроса на нашу продукцию?»

Проблемные вопросы. Правильно заданные вопросы служат сближению людей да­же в случае возникновения определенных трудностей во вза­имоотношениях.

ПОСРЕДНИК, в чьи задачи входит восстановление взаи­моотношений между противоборст-вующими сторонами, будь то коллеги по работе или члены семьи, задает обыч­но следующие вопро-сы: «Какая цель могла бы объединить вас в данной ситуации?», «Какое из уже обсуждавшихся нами ре­шений было бы, на ваш взгляд, приемлемо для другой стороны?», «Какой результат был бы наилучшим для всех нас?».

Вопросы, выражающие внимание показывают другому человеку, что мы ак­тивно и внимательно слушаем его. Наше внимание к словам собеседника не менее ярко демонстрирует и умение задать хорошие воп­росы.

ИВАН СЕРГЕЕВИЧ, несколько минут назад вы говорили, что... Как это согласуется с вашими последними словами о...?». «Правильно ли я понял, что вы имеете в виду...?» или же: «Думаю, я понимаю, о чем вы говорите. Не могли бы вы привести еще один пример?»

Успокаивающие вопросы. Маленьких детей легко бывает отвлечь, если они чем-то расстрое-ны или сердиты, просто задав им несколь­ко вопросов. Эффект сказывается незамедлительно, поско-ль­ку на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так же нередко успокаивают и взрослых.

ВЫ РАБОТАЕТЕ контролером в большом универмаге. К. вашему столику приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, вы очень спокойным голосом говорите: «От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошиб­ку?» (вопрос).

Вопросы, направленные на установление контакта позволяют нам наладить контакт с другими людь­ми, сделать отношения с ними гармоничными и взаимополез­ными.

ПРОСТОЙ ВОПРОС: «Не могу ли я вам чем-то помочь?» уже способствует налаживанию контакта, если он задан верным тоном. Только не нужно произносить его излишне певуче, повышая тон к концу предложения. Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам.

Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, если, конечно, вас действительно интересуют их дела, вы проявляе­те интерес и к нему и к его жизни. Обращенный к клиенту или поставщику вопрос о том, что обсуждалось в ходе ваших пред­шествующих встреч, тоже способствует налаживанию кон­такта.

Направляющий вопрос уже сдержит заложенный в нем ответ.

BAM НЕ КАЖЕТСЯ, что наша внутренняя политика приносит неплохие результаты?» Вот пример вопроса с откровенной «да-подсказкой», но его можно назвать и направляющим.

ВО ВРЕМЯ СЛУШАНИЙ в суде адвокат задает свидетелю наводящие вопросы, в которых уже зало­жен ответ, и. тому остается только подтвердить слова юриста, тогда как задача свидетеля — говорить только об извес­тных ему фактах.

Исследователи рынка заметили, что результаты много­численных опросов в значительной степени зависят от того, каким образом сформулированы в них вопросы.

Двухчаст­ные вопросы можно использовать для установ­ления правдивости ответов при дефиците времени на собесе­дованиях.

На собеседовании двухчастный вопрос может звучать так:

ВОПРОС 1. Чем вы занимались до работы в фирме А?

Ответ. Я работал в фирме В.

ВОПРОС 2 (спустя некоторое время) Что вы делали после того, как уволились из фирмы В?

Если все сказанное до этого — правда, в ответ мы долж­ны услышать: «Работал в фирме А».

Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация. Они заставляют собеседника задуматься, помогают сосредо­точиться на конечном результате, заполняют собой нелов­кое молчание и подсказывают новый поворот разговора. Пра­вильно сформулированные вопросы объединяют людей, демонстрируют, что мы в полную меру используем свои на­выки активного восприятия, оказывают успокаивающее дей­ствие и помогают наладить контакт с собеседником.

Наиболее распространенными ошибками в вопросах являются:

Неправильный тон. Вопрос, заданный неправильным тоном, не достигает желае­мого эффекта. Думаю, вы помните фильм «Красотка» с Р.Гиром и Д.Робертс в главных ролях?

В начале фильма Д.Робертс, одетая в «уличное» платье, входит в роскошный магазин модной одежды только для того, чтобы продавец спросил ее: «Мадам уверена, что она зашла именно в тот магазин, который ей нужен?» Тон вопроса, даже если оставить без внимания его характер, го­ворит сам за себя!

Вспомните, как забавно видеть Джулию Робертс, когда она, одетая совсем иначе, снова заходит в роскошный мага­зин. И реакция продавцов на ее появление была совсем-со­всем другой!

Тон вопроса должен соответствовать его характеру.

Игнорирование ответа на заданный вопрос. Некоторые вопросы задаются из так называемой вежливос­ти, ответ же полностью игнорируется.

Манипулирующие вопросы. Существует четкая граница между манипулированием дру­гими людьми и формированием их мотивации. Любые технические приемы, используемые для достижения определенного результата, могут выступать в качестве манипулятивных, а их истинная роль зависит толь­ко от НАМЕРЕНИЙ говорящего.

Вопросы в монологах. Иногда на собрани­ях и совещаниях кто-нибудь пользуется возможностью задать вопрос только для того, чтобы произнести монолог о собственных взглядах на историю человечества и смысл бы­тия.

Ненужные вопросы. Если вы слушали собеседника недостаточно активно, вы рис­куете задать вопрос, ответ на который уже прозвучал. Такие вопросы всегда оставляют неприятное впечатление.

Незаданный вопрос. Иногда по тону человека бывает понятно, что он предпола­гал задать вопрос, но выступил с каким-то утверждением. Однако функцию средства для начала, продолжения или окончания разговора гораздо лучше, чем какие бы то ни было утверждения, выполняют вопросы.

В заключение укажем технику ответов на вопросы собеседни­ков. Суть такой техники можно свести к нескольким принципи­ально важным правилам:

1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант ее решения. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негатив­ные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или пере­вести разговор на самого спрашивающего, или на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спо­койнее и хладнокровнее надо ему отвечать.