Основные этапы проектирования

Проектирование туристской услуги происходит в несколько этапов:

1. формирование туристской услуги или туристского продукта (путешествия);

2. установление нормируемых характеристик услуги;

3. установление требований к технологии процесса оказания услуги или к обслуживанию туристов;

4.создание технологической документации;

5. определение методов контроля качества проектируемой услуги;

6. анализ проекта и разработанных информационных материалов;

7. представление проекта на утверждение.

Базовым элементом при формировании туристской услуги или туристского продукта является любой вид туристских услуг, который может заинтересовать и повысить спрос туристского продукта.[4]

В зависимости от вида и направления туристкой услуги устанавливаются нормированные характеристики. Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

Основными характеристиками туристских услуг являются: соответствие назначению; безопасность; точность и своевременность исполнения; эргономичность; комфортность; эстетичность; информативность; доступность и качество.

Указанные в технических и технологических документах конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований национальных стандартов на соответствующий вид услуги. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, и окружающей среды.

Документация, детализирующая требования к процессу оказания услуг, должна содержать:

-описание процессов, форм и методов оказания услуг;

-значение характеристик процесса оказания услуг;

-требования к категории, типу, количеству и пропускной способности используемых объектов (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), снаряжения и оборудования;

-количество необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и уровень образования профессиональной подготовки;

-гарантии партнеров (поставщиков услуг) в соответствии с заключенными договорами (или проектами договоров) на услуги размещения, питания, перевозки и дополнительные услуги, включенные в проектируемую туристскую услугу;

-необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, МЧС, органами Роспотребнадзора, пожарного надзора, ГИБДД и другими).

Конкретные требования к процессу оказания услуг должны быть не ниже требований действующих в РФ нормативных документов. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

Результатом проектирования туристской услуги являются технические документы (описания с приложением карт и схем, инструкций, правил, стандартов работы, порядка

обслуживания, регламентов, рекламных материалов и др.). Для каждого вида туристских услуг разрабатывается определенный перечень проектной технической документации в соответствии со стандартами.

Основными группами показателей качества для туристских услуг являются: показатели назначения, безопасности, надёжности и профессионального уровня персонала.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса оказания услуг с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества туристских услуг включает в себя:

-определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

-определение методов корректировки характеристик услуги;

-определение методов оценки контролируемых характеристик.[5]

Основными методами контроля качества и оценки показателей качества туристских услуг являются экспертный и социологический метод контроля.

Важным этапом туристского проектирования является анализ проекта, который осуществляется специалистами-представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации с целью подтверждения того, что:

-характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

-требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

-методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта может быть осуществлен методом верификации, установлением достоверности имеющихся сведений опытным путем (например, экспедиционным обследованием маршрута при внутреннем туризме или ознакомительным туром при выездном туризме).Результатом анализа проекта является уточненное содержание технической документации проектируемой туристской услуги.

Техническую документацию на проект туристской услуги и процессы оказания услуг руководитель туристской организации утверждает самостоятельно, если проектирование туристской услуги проведено по собственной инициативе или по согласованию с заказчиком, если проектирование проведено по его заказу.

Все изменения, которые вносятся в проект, утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком.

Прибыльный и продолжительный бизнес – главная цель многих турфирм. Для реализации данной цели компаниям необходимо создавать продукт, который всегда будет удовлетворять нужды потенциальных потребителей и, соответственно, активно развивать бизнес. [6]

Проектирование продукта является основным компонентом в развитии прибыльного и успешного бизнеса. Продукт для потребителя – это не просто сочетание материальных компонентов и услуг, но и набор выгод, материальных и нематериальных ценностей. Создание турпродукта – сложная и важная задача, так как нужды, требования и желания покупателей постоянно меняются. Таким образом, продукты, имеющие успех на определенном этапе жизненного цикла в итоге могут потерять интерес и исчезнуть с рынка.