Раздел 2 Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008

Восемь принципов менеджмента качества. Содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Лекция 5 Восемь принципов менеджмента качества (1-1V)

Ориентация на потребителя. Лидерство руководителя. Вовлечение работников. Процессный подход.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

Восемь принципов менеджмента качества изложены во введении ГОСТ Р ИСО 9000-2008 и являются основой для построения и совершенствования систем менеджмента качества. При обобщении применения в вузе этих принципов нами были использованы материалы МИСиС (Ю.П. Адлер).

Восемь принципов менеджмента качества, положенные в основу ГОСТ Р ИСО 9000-2008

Принцип I - Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. (ГОСТ Р ИСО 9000-2008)

Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата.

Применение этого принципа предполагает:

· понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надёжности и т.д.;

· обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом);

· доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации;

· измерение удовлетворённости потребителя и соответствующие действия на основе результатов этого измерения;

· управление отношениями с потребителем.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

· при формулировке политики и стратегии - потребности потребителя и потребности других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации;

· при установлении целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;

· при оперативном управлении - улучшение показателей организации ведёт к удовлетворению потребителя;

· при управлении людскими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять.