Концепция качества А.Фейгенбаума

Вклад А. Фейгенбаума в науку и практику управления качеством невозможно переоценить. Прежде всего, он является автором концепции комплексного управления качеством.

Ключевой смысл концепции А. Фейгенбаума сводится к тому, что «суммарное, совокупное, полученное в итоге (смысловые значения слова total) качество» можно обеспечить, если контролем будет охвачен весь цикл создания продукции. Сегодня эта истина представляется очевидной, но в 1951 г. это для многих стало открытием. По-видимому, наиболее адекватным в русском языке является термин «комплексный контроль качества».

Со временем именно этот термин преобразовался в Тотаl Quality Management — TQM, который также имеет много переводов: «всеобщее управление качеством», «всеобщий менеджмент качества» и т.д., но наиболее адекватным является «комплексное управление качеством». А. Фейгенбаум неоднократно посещал Японию, учился у японских производителей, а им, в свою очередь, объяснял свою концепцию.

Упомянутая истина, что качество формируется на всех этапах жизненного цикла продукции — лишь часть всей теории Фейгенбаума.

Будучи весьма интеллектуальным человеком, и общаясь с ему подобными, Фейгенбаум сумел объединить технические науки и знания из области менеджмента, чтобы создать науку об управлении качеством.

А. Фейгенбаум первым уже в начале 50-х г. прошлого столетия выдвинул целостный (так называемый холистский), системный подход к процессу формирования качества, осознав его комплексный характер. Вот как он определяет смысл введенного им термина: «Комплексный контроль качества — эффективная система, интегрирующая все усилия разных групп организации по обеспечению качества разработки, качества технического обслуживания, а также по улучшению качества, чтобы обеспечить возможность изготовления продукции или оказания услуги наиболее экономичным путем в целях полного удовлетворения потребителя». Исходя из этого, А. Фейгенбаума с полным основанием можно считать основателем системного подхода к управлению качеством и отцом системы менеджмента качества. Он также понял, что среди всех целей деятельности компании, высшее руководство должно отдавать приоритет именно обеспечению качества.

А. Фейгенбаум считает, что настало время переоценки самой концепции эффективности. Если традиционно она измеряется количеством выпущенной продукции (или оказанных слуг) на единицу затраченных ресурсов, то теперь ее следует измерять количеством качественной, успешно реализуемой на рынке продукции на единицу затраченных совокупных ресурсов — трудовых, материальных и финансовых. Пересчет, произведенный им по предлагаемому критерию, показал, что реальная эффективность оказывается ниже на 30%. Подобный подход получает все большее распространение как в теории, так и в отдельных случаях, на практике, укореняясь в сознании высших управляющих американских фирм. [3]

Следует вывод, что повышение качества направленно на постоянное улучшение качества и, как следствие, повышение уровня гарантий. Два этих механизма позволяют постоянно совершенствовать и развивать бизнес.

2.Создание и внедрение системы качества на предприятии ООО «УК МУП ЖКХ»

Создание и внедрение системы качества на предприятии состоят из следующих этапов:

1) обследование организации, выявление несоответствий и «узких мест» в процессах, оказываемых услуг и выдача рекомендаций по возможным путям устранения несоответствий;

2) организация проекта создания и внедрение системы качества, проведение обучения участников проекта от заказчика;

3) разработка документации системы качества и ее внедрение в подразделения предприятия;

4) подготовка внутренних аудиторов и проведение плановых вну­тренних аудитов качества в подразделениях;

5) подготовка к сертификации и проведение сертификационного аудита качества;

6) международная сертификация системы качества.

Внедрение ISO 9000 почти всегда влечет за собой серьезный бизнес-

реинжиниринг организации. Сама идея реинжиниринга тесно связана с внедрением информационных технологий. Ведь программные про­дукты как для оптимизации бизнес-процессов, так и для их поддержа­ния давно и успешно применяются. [1, с.10-12]

Организация ООО «УК МУП ЖКХ» осуществляет следующие виды работ:

· Типовые услуги Управляющих Компаний по управлению жилым фондом обслуживаемых территорий;

· Аварийное обслуживание;

· Текущий и капитальный ремонт внутридомовых инженерных сетей и оборудования;

· Холодное водоснабжение, горячее водоснабжение, теплоснабжение, электроснабжение (для повышения надёжности работы систем ГВС и ХВС установка энергоустановок до 200квт. в качестве резервного источника энергоснабжения);

· Ремонт кровель, фасадов, лестниц;

· Установка домофонов, сейфовых дверей на квартиры и подъезды;

· Монтаж, обслуживание и проверка узлов учёта.

Дополнительный услуги УК:

· Весь комплекс услуг по инженерным сетям жилого дома (квартиры)

Директор ООО «УК МУП ЖКХ» был ознакомлен с моделями концепций качества зарубежных ученых, должен был выбрать более приемлемую концепцию относительно своего предприятия.

В итоге выяснилось, что создание и внедрение качества в ООО «УК МУП ЖКХ» близко к модели концепции Э. Деминга, по мнению которого, руководство собирается с духом и внутренне настраивается на движение в новом направлении, каждый сотрудник может принять участие в совершенствовании работы на любом этапе создания услуги или товара. Это свойственно для руководства ООО «УК МУП ЖКХ», так как здесь на первое место претендуют следующие факторы: работа в команде и осознание того, что качество превыше всего.

Далее выбор руководителя ООО «УК МУП ЖКХ» был сосредоточен на определении качества. Понятие «качество», более близкое по смыслу и значению применительно к деятельности организации ООО «УК МУП ЖКХ», было выбрано им тоже из концепции Деминга Э. Определение звучит следующим образом: «удовлетворение требований потребителя не только в соответствии с его ожиданиями, но и для предвидения направления их будущих изменений».

Основное внимание в работе фирмы уделяется процессам, применительно сферы услуг. Внешняя направленность организации подразумевает ориентир на восхищение, восторг у потребителя. Директор организации считает, что качество необходимо для успеха на рынке, а также уделяет большое внимание тому, чтобы степень удовлетворенности сотрудников своей работой и деятельностью фирмы была высокой. Руководитель нацеливает коллектив на продвижение, формирует имидж организации, вызывающий гордость у работников, занятых в деятельности ООО «УК МУП ЖКХ», проводит планомерное обучение и повышение квалификации персонала.

В беседе с руководителем было обращено внимание на тот факт, что в деятельности организации должны чётко прослеживаться процессы жизненного цикла услуг, так называемая «петли качества».

Соблюдение качества на каждом из обозначенных этапов приводит к повышению качества оказания услуг или создания продукции в целом. Первый этап- это научные исследования, включает в себя ту методологическую базу, собственно наработанный опыт, на основе которых действует данная организация.

Следующий этап содержит исследования потребностей общества. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, услуги, так как именно на нём возникает общий замысел товара или услуги. В рамках этого шага можно провести опрос жильцов, жителей города и выявить популярные услуги среди предлагаемых организацией.

Третьим этапом является приведение проекта из замыслов, чертежей, схем в физическую форму с помощью качественно-организованного производства. В проектирование деятельности фирмы можно включить ежегодное празднование дня открытия фирмы.

На четвёртом этапе учитываются особенности, анализ каждой составляющей товара или услуги, приобретается оборудование новое, усовершенствованное, что должно заинтересовать заказчиков.

На следующем этапе происходит закупка оборудования, набор необходимого материала и решается кадровый вопрос. Приоритет в работе можно отдать двум факторам: образование и опыт.

Шестой этап, прежде всего- этап создания товара или услуги. Провести акцию, продумать систему скидок: первому, сделавшему заказ, постоянным клиентам, каждому замыкающему десятку заказчиков и т.д.

На седьмом этапе проводится сверка с эталоном, нормами, поэтапный контроль качества и если возможно испытание товара или услуги. Предложить клиентам, после выполнения работ, заполнять небольшие тест - опросники, выступать в роли экспертов для оценки оказанных услуг.

Восьмой этап – достаточно важен, так как сохранение товара или услуги продлевает его жизнеспособность, а упаковка делает его более привлекательным для покупателя. В газете «Наш взгляд», издаваемой фирмой создать рубрику «Отзывы от потребителей».

На следующем этапе происходит отправление товара к потребителю или реализация услуги. Реализовывать услугу грамотно и без ошибок, соблюдая сроки выполнения работ, культуру обслуживания и т.д.

На десятом этапе выполняется доукомплектование, установка оборудования. Здесь важна работа над замечаниями и предложениями, поступившими от заказчика услуг. Можно ввести вид услуги – «экстренная помощь».

Следующий этап- использование товара, услуги и их обслуживание.

Последний этап наступает после окончания срока службы товара или услуги - утилизация. [1, с.12-14] Исключить из списка невостребованные и незаказываемые услуги.

Все перечисленные шаги помогут целенаправленно осуществлять деятельность по совершенствованию качества оказываемых услуг. Следующее, на что необходимо обратить внимание и попытаться осуществить – это внедрение полноценной системы качества, существование которой невозможно без нижеперечисленных процедур:

- документирование всех видов деятельности по известным направлениям, а также (и это немаловажно) обеспечение реального функционирования процессов в органи­зации в полном соответствии с петлёй качества;

- проверка соответствия разработанной системы управления требовани­ям ISO 9000;

- сертификация системы качества соответствующей ауди­торской фирмой.

Форма документов, необходимых для сертификации системы каче­ства предприятия, не имеет строгой регламентации. Тем не менее обыч­но многие инструкции (их может быть несколько десятков) представля­ют собой набор таблиц с указанием субъектов производства и их взаимодействия и той или иной ситуации и по содержанию во многом аналогичны диаграммам, построенным в соответствии с методологией программных продуктов серии IDEFX и часто используемым для формального представления схемы функционирования предприятия на этапе его информационного обследования при постановке задачи на разработку и внедрение корпоративных информационных систем (КИС). Таким образом, можно сделать вывод, что в самой документации, которую так или иначе приходится разрабатывать, уже может содержаться часть проекта реинжинирингу и внедрения КИС. Изложенное позволяет го­ворить о внедрении программных технологий корпоративного уровня и сертифицированной системы качества как о единой проблеме.

Внедрять системы управления документами на промышленных пред­приятиях целесообразно в соответствии с требованиями ISO 9000. При внедрении и поддержании системы качества могут потребоваться про­граммные продукты по крайней мере трех классов: комплексные систе­мы управления предприятием (автоматизированные информационные системы поддержки принятия управленческих решений), системы элек­тронного документооборота, а также продукты, позволяющие создавать модели функционирования организации, проводить анализ и оптимиза­цию деятельности. Сюда же можно отнести системы нижнего уровня класса АСУ ТП (автоматизированная система управления технологическими процессом) и САПР, продукты интеллектуального анализа данных, а также программное обеспечение (ПO), ориентированное исключитель­но на подготовку и поддержание функционирования систем качества в соответствии со стандартом ISO 9000. Как считают многие аналитики, опираясь на зарубежный опыт, предприятиям с числом работающих более 800 человек в принципе невозможно обойтись без информацион­ной поддержки при внедрении систем качества.

Итак, система качества как часть системы управления предприяти­ем сможет эффективно работать и приносить наибольшую выгоду, если ее поддерживают современные информационные системы поддержки принятия управленческих решений, разработанные и внедренные на предприятии в строгом соответствии со спецификой его запросов и уровня развития, а внедрение АСУ и системы качества происходит взаимосвязанно. В этом случае:

· сокращается время внедрения как системы качества, так и авто­матизированной системы поддержки принятия управленческих решений (до 50%);

· повышается эффективность работы обоих систем (до 80%);

· уменьшается срок выхода обоих систем па проектную мощность и сокращается срок окупаемости систем (до 50%);

· повышается инвестиционная привлекательность предприятия, поскольку в промышленно развитых странах правилом является именно совместное использование таких систем.

Взаимная увязка этапов разработки системы качества и корпоративных информационных систем поддержки принятия управленческих решений

является сегодня одной из ключевых проблем технологии развития предприятия. Решение этой проблемы включает:

■ использование и системой качества, и КИС поддержки принятия управленческих решений одной и той же бизнес-модели предпри­ятия, построенной на этапе его информационного обследования, это существенно сэкономит и время, и затраты на внедрение обеих систем;

■ поддержку большинства функций системы качества автомати­зированной системой поддержки принятия решений, что также повышает эффективность внедрения обеих систем. Стандартами ISO 9000 регламентируются следующие элементы ка­чества:

■ ответственность руководства;

■ система качества;

■ анализ контракта;

■ управление проектированием;

■ управление документацией;

■ закупки продукции;

■ продукция, предоставленная потребителям;

■ идентификация продукции и прослеживаемость;

■ управление процессами; контроль и проведение испытаний;

■ контрольное, измерительное и испытательное оборудование;

■ статус контроля и испытаний;

■ управление несоответствующей продукцией;

■ корректирующие и предупреждающие действия;

■ погрузочно-разгрузочное работы, хранение, упаковка и поставка;

■ регистрация данных о качестве;

■ внутренние проверки качества;

■ подготовка кадров;

■ техническое обслуживание;

■ статистические методы. [1, с.104-106]

Подводя итог, можно сказать следующее: в данном подразделе перечислены этапы создания и внедрения системы качества на предприятии ООО «УК МУП ЖКХ» и виды работ, осуществляемых организацией. Выявлены приоритеты данной фирмы по отношению к качеству, приверженность к зарубежной концепции Э. Деминга. Особое внимание уделено осуществлению жизненного цикла услуг в рамках организации, даны рекомендации по их осуществлению.

Заключение

Актуальность данной темы подчёркивает тот факт, что проблема качества, на сегодняшний день, востребована обществом, особенно в условиях рыночных отношений.

В заключение проведенного нами исследования можно сделать выводы по теме.

Поэтому целью дипломной работы было теоретическое осмысление проблемы управления качеством и изучение концепций качества зарубежных специалистов, а также практические рекомендации по созданию и внедрению системы качества на предприятии ООО «УК МУП ЖКХ».

В ходе решения поставленной цели были достигнуты следующие задачи:

· Подобрана информация по выбранной теме;

· Произведен анализ с точки зрения современных взглядов на концепцию качества;

· Проведена сравнительная характеристика зарубежных концепций качества и оформлен материал в текстовом и табличном варианте;

· Применён теоретический материал к работе организации, в русле создания и внедрения системы качества на предприятии.

· Создан документ «Политика в области качества»

Структура работы представлена введением, двумя основными главами, заключением и списком сокращений и литературы с приложениями.

В первой главе были рассмотрены зарубежные концепции качества Э.Дёминга, Дж.Джурана, Ф.Кросби, А. Фейгенбаума и дан их сравнительный анализ по ряду показателей.

Во второй главе осуществлён практический подход к данной теме в рамках ООО «УК МУП ЖКХ».

Объектом исследования была деятельность УК в области качества по оказанию коммунальных услуг, а предметом исследования- зарубежные концепции

качества и возможность их применения в деятельности отечественных предприятий.

По мере работы с теоретическим материалам, была выдвинута следующая гипотеза: если руководитель организации выберет из предложенных зарубежный концепций ту, которая близка к деятельности фирмы в области качества, то это свидетельствует о жизнеспособности концепций и подтверждает наличие деятельности фирмы в области качества оказываемых услуг.

На основании проведенного исследования были сделаны следующие выводы:

- качество продукции находится в постоянной динамике и является крайне неустойчивой категорией;

- из четырех представленных концепций качества, руководитель выбрал позиции той, которая близка к системе взглядов на качество Э. Деминга (См. Таблицу 1); Таблица 1

На основании проведенного исследования руководству компании были предложены следующие рекомендации:

1. Провести опрос жильцов, жителей города и выявить популярные услуги, среди предлагаемых организацией.

2. В проектирование деятельности фирмы можно включить ежегодное празднование дня открытия фирмы.

3. Приобрести оборудование новое, усовершенствованное, что должно заинтересовать заказчиков.

4. Приоритет в работе можно отдать двум факторам: образование и опыт.

5. Провести акцию, продумать систему скидок: первому, сделавшему заказ, постоянным клиентам, каждому замыкающему десятку заказчиков и т.д.

6. Предложить клиентам, после выполнения работ, заполнять небольшие тест - опросники, выступать в роли экспертов для оценки оказанных услуг.

7. В газете «Наш взгляд», издаваемой фирмой создать рубрику «Отзывы от потребителей».

8. Реализовывать услугу грамотно и без ошибок, соблюдая сроки выполнения работ, культуру обслуживания и т.д.

9. Ввести вид услуги – «экстренная помощь».

10. Исключить из списка невостребованные услуги, которые вошли в сформированный документ «Политика в области качества ООО «УК МУП ЖКХ» (См.Приложение 5)

Список литературы

1) С.Ю. Беляев, Ю.Н. Забродин, В.Д. Шапиро «Управление качеством», учебное пособие для бакалавров, 2013г

2) Общие понятия управления качеством (с изм. и доп.)- Режим доступа: https://www.aup.ru/books/m93/2_1.htm (01.04.2014)

3) Гуру менеджмента качества и их концепции: Э.Деминг, Дж.Джуран, Ф.Кросби, К.Исикава, А.Фейгенбаум, Т.Тагути (с изм. и доп.)- Режим доступа: https://www.classs.ru/stati/menejment1/guru.html (05.04.2014).

4) Принципы управления Деминга (с изм. и доп.)- Режим доступа: https://www.b2bis.ru/articles/success/principi-upravleniya-deminga (08.04.2014).

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5