Состав процедур деятельности СИТ

Напомним, что в состав процедур деятельности СИТ входят:

1. процедура планирования,
2. процедура формирования ИТ – бюджета,
3. процедура формирования отчетности,
4. процедура предоставления ИТ – услуг
5. процедура оценки деятельности,
6. процедура управления корпоративными информационными ресурсами.

Процедура планирования должна включать определение состава и структуры планов, а именно, годовой план работы СИТ, планы работ ее подразделений.

Структура планов должна включать следующие разделы:

1. работы, вытекающие из плана реализации ИТ–стратегии;
2. регламентные работы;
3. работы по выполнению заявок структурных подразделений;
4. работы по развитию ИТ–инфраструктуры;
5. обучение.

Процедура должна описывать бизнес–процесс планирования, а именно:

1. состав источников данных для составления планов;
2. порядок представления, сбора и консолидации заявок на выполнение проектов и работ;
3. порядок принятия решений по включению работ в планы и их приоритизации;
4. порядок согласования и утверждения проектов планов;
5. порядок контроля исполнения планов.

Процедура формирования ИТ–бюджета должна включать:

1. порядок составления проекта бюджета;
2. порядок согласования бюджета;
3. порядок использования бюджета;
4. порядок и форму бюджетной отчетности;
5. график формирования бюджета и предоставления бюджетной отчетности;
6. определение состава и структуры бюджета.

Процедура должна описывать бизнес–процесс бюджетирования, а именно:

1. состав источников данных для составления бюджетов;
2. порядок представления, сбора и консолидации заявок на выделение средств;
3. порядок принятия решений по включению соответствующих затрат в бюджет;
4. порядок согласования и утверждения проекта бюджетов;
5. порядок контроля исполнения бюджетов.

Процедура формирования отчетности должна включать требования к форме и содержанию отчетов. Процедура должна описывать бизнес–процесс отчетности, а именно:

1. состав источников данных для составления отчетов;
2. порядок представления, сбора и консолидации данных для составления отчетов;
3. порядок согласования и утверждения проектов отчетов.

Процедура предоставления ИТ–услуг должна включать:

1. реестр регламентных ИТ–услуг;
2. услуги, связанные с выполнением плана реализации ИТ-стратегии;
3. перечень услуг, выполняемых по заявкам;
4. условия предоставления услуг по заявкам и их тарификацию.

Процедура должна описывать бизнес – процесс предоставления услуг, а именно:

1. порядок осуществления регламентных услуг;
2. порядок представления заявок на выполнение дополнительных услуг и их рассмотрения;
3. порядок согласования условий выполнения заявок;
4. порядок приемки выполненных услуг;
5. порядок привлечения внешних ресурсов для выполнения услуг.

Процедура оценки деятельности должна включать:

1. набор критериев (ключевых показателей) эффективности деятельности СИТ;
2. порядок рассмотрения отчетов по выполнению планов и бюджета СИТ;
3. алгоритм подведения итогов деятельности СИТ.

Разработка системы ключевых показателей деятельности СИТ представляет собой сложную задачу, которая должна решаться применительно к специфике организации с учетом отраслевых особенностей. Следует особо отметить, что показатели должны носить измеримый характер. К показателям, носящим универсальный характер относятся следующие:

1. Фактическое выполнение плана и бюджета. Оценка выполнения плана производится в бинарной логике, т.е., выполнение каждого пункта плана должно быть документально подтверждено, в противном случае пункт считается невыполненным. Что касается выполнения бюджета, то здесь могут быть три события: выполнен, есть перерасход, который должен быть обоснован, и есть экономия, которая также должна быть аргументирована и даны предложения по ее использованию.
2. Динамика выполненных услуг. Динамика услуг, предоставленных функциональным подразделениям и конечным пользователям, оценивается по сравнению с предыдущим периодом. При этом учитываются только те услуги, которые были выполнены по инициативным заявкам с оценкой их трудоемкости, а, следовательно, их стоимости.
3. Динамика ТСО. Это наиболее сложно оцениваемый показатель, но наиболее важный для оценки деятельности СИТ. Дело в том, что при любом сценарии сопровождения и развития ИТ в любой организации, ТСО ежегодно растет минимум на 5 – 10%. Поэтому эффективность работы СИТ в конечном счете можно оценить по минимизации темпов роста ТСО. При этом надо принимать во внимание стратегию инвестиций в ИТ, которая может быть агрессивной, консервативной или направленной на сокращение ИТ – затрат.
4. Динамика сбоев. Это очевидный и легко оцениваемый показатель, характеризующий, с одной стороны надежность ИТ – инфраструктуры, а с другой стороны косвенно показывающий квалификацию персонала СИТ. При этом, должны учитываться потери рабочего времени сотрудников организации и упущенный доход из-за невозможности производства продуктов и услуг для клиентов.
5. Динамика рекламаций пользователей. Это также легко учитываемый показатель, хотя объективная оценка динамики рекламаций требует построения их классификации, поскольку значимость рекламаций существенно различается по степени влияния на основную деятельность организации.

Процедура управления корпоративными информационными ресурсами должна включать состав корпоративных информационных ресурсов и порядок обновления контента. Технологическое обеспечение управление информационными ресурсами не представляет собой сложную задачу, решаемую, например, средствами систем электронного документооборота. Вместе с тем, наиболее сложной задачей является организация процесса извлечения знаний и их отчуждения от носителей. Дело в том, что сотрудники ощущают свою значимость в связи с тем, что они обладают уникальными знаниями, позволяющими им видеть перспективы карьерного роста. Но, даже при решении задачи первоначального извлечения знаний, а это могут быть любые документы, презентации, проектные документы, технико-коммерческие предложения, отчеты и т.п., необходимо организовать процесс их постоянного пополнения, что связано с определением ответственности за предоставление возникающей информации в базу знаний.

Главной заинтересованной стороной в создании базы знаний является высшее руководство организации. Но, по мере ее развития, весь менеджмент приобретает преимущества, связанные с сокращением трудоемкости выполнения подготовки коммерческих предложений и проектной документации. Как правило, эта трудоемкость сокращается на 80%.

В процедуре должны быть регламентированы:

1. Права доступа к информации – очевидно, что доступ к базе знаний организации должен быть ограничен. Каждое подразделение может иметь доступ к своим знаниям. Доступ руководителей подразделений к сегментам знаний других подразделений должен предоставляться по их заявкам высшему руководству, которое по определению имеет право доступа ко всей информации.
2. Обязанности по предоставлению новой информации – все руководители должны отвечать за пополнение базы знаний при возникновении новых знаний в их подразделениях.

Обязанности по предоставлению новой информации – все руководители должны отвечать за пополнение базы знаний при возникновении новых знаний в их подразделениях.