Выявление и анализ проблемной ситуации

Деятельность по идентификации и анализу проблем включает в себя три этапа:

1. обнаружение,

2. диагноз,

3. постановка задачи.

Интерпретация – это придание значения признанной проблеме. Проблема может быть интерпретирована:

· как возможность,

· как кризис,

· как рутинная проблема.

В ходе анализа проблемной ситуации осуществляются следующие операции:

1. Определение объективности существования проблемы.

2. Определение новизны проблемной ситуации.

3. Установление причины возникновения проблемной ситуации.

4. Выявление взаимосвязи рассматриваемой проблемы с другими проблемами.

5. Определение степени полноты и достоверности информации о проблемной ситуации.

6. Определение степени разрешимости проблемы.

К методам понимания и анализа проблемы относят:

· Метод критического инцидента – метод, предназначенный для идентификации процесса, подпроцесса или проблемной области, которые требуют совершенствования. Метод представляет собой короткий путь получения информации о проблемах организации.

Использование метода включает три этапа:

1. Выбираются участники проведения анализа, которые заняты в осуществлении процесса, требующего совершенствования.

2. Участники отвечают на следующие вопросы:

- с каким инцидентом на прошлой неделе (в прошлом месяце, в течение двух месяцев) было труднее всего справиться;

- какой эпизод создал наибольшие проблемы для удовлетворения потребностей клиентов;

- какой инцидент обошелся дороже всего с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов или прямых расходов?

3. Собранные ответы сортируются и определяется, какой из различных инцидентов упоминался чаще других.

· Контрольный листок – это бланк-формуляр или специальная форма, предназначенная для регистрации данных. Одно из основных положений контрольного листка заключается в том, чтобы фиксировать, как часто встречаются различные проблемы или инциденты.

· Анализ коренной причины – метод известен как карта «Почему? – Почему?» или «Пяти почему?» Цель заключается в нахождении коренной причины рассматриваемой проблемы. Процедура заключается в следующем:

1. Определяется отправная точка, т.е. проблема или причина высокого уровня, предназначенная для последующего анализа.

2. Методом мозгового штурма определяются причины, соответствующие уровню более низкому, чем уровень отправной точки.

3. После каждого нового ответа на вопрос «Почему?» он задается снова и снова, до тех пор, пока никаких новых ответов не остается.