Лекція 1: Спілкування як соціальний феномен

1. Поняття про спілкування.

2. Рівні спілкування.

3. Поняття комунікації. Комунікативна компетентність.

4. Бар’єри спілкування.

5. Культура спілкування. с/в

6. Етична сторона спілкування. с/в

1. Спілкування — основна форма людського буття. Його відсутність чи недостатність може деформувати людську особистість. Спілкування є основою практично всіх наших дій, служить життєво важливій меті встановлення взаємозв'язків і співпраці.

Спілкуючись в діловій співпраці зі своїми підлеглими, начальником або колегами, кожен так чи інакше, свідомо чи несвідомо керується етичними нормами, які є основою регулювання стосунків між людьми. Та залежно від того, як людина розуміє ці норми, який зміст у них вкладає і чи взагалі враховує їх в спілкуванні, вона може як полегшити собі ділове спілкування, зробити його ефективнішим, допомогти у вирішенні поставлених завдань і досягненні цілей, так і утруднити це спілкування або навіть зробити його неможливим.

Здібність до спілкування завжди була однією з найважливі­ших людських якостей. До людей, які легко вступають у контакт і вміють привернути увагу до себе, ставляться із симпатією. Із замкнутими людьми намагаються обмежити контакти або взагалі уникати їх.

Більшість людей вважає, що вони вміють спілкуватися. Але практика свідчить, що ефективно це робити вміють далеко не всі, у тому числі й керівники, менеджери. До 90% робочого часу управлінці повинні витрачати саме на спілкування. Адже звіти, проведення нарад, засідань, бесід, дискусій, переговорів — усе це різні форми ділового спілкування.

Опитування свідчать, що 73% американських, 60% англійсь­ких і 86% японських менеджерів невміння ефективно спілкувати­ся вважають основною перешкодою на шляху досягнення цілей, що стоять перед організацією.

Спілкування нагадує своєрідну піраміду, яка складається із чотирьох граней: уйого процесі можна пізнати інших людей, обмінятися з ними інформацією, співпрацювати з ними і водно­час пережити емоційний стан, що виникає в результаті цього.

Таким чином, спілкування — це складний, багатоплановий процес установлення й роз­витку контактів між людьми, що виникає як потреба у спільній діяльності та включає:

♦ сприйняття, пізнання і розуміння партнерів по спілкуванню
(перцептивна сторона спілкування);

♦ обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування);

♦ вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона спілкування).

У загальному вигляді спілкування є формою життєдіяльності людей і необхідною умовою їх об'єднання (людина — соціальна істота) та розвитку окремої особистості. Соціальний зміст спіл­кування полягає в тому, що воно інтегрує соціальний досвід і культуру, яка передається від покоління до покоління. Спіл­кування є також важливим фактором психологічного розвитку людини.

За своїми формами і видами спілкування досить різноманіт­не. Способи, сфера і динаміка спілкування визначаються соці­альними функціями людей — учасників спілкування, соціаль­ним статусом, службовими обов'язками. Спілкування регулюється факторами, пов'язаними з виробництвом, обміном і потребами, а також сформованими і прийнятими в суспільстві законами, правилами, нормами, соціальними інститутами тощо.

За використанням знакових систем виділяють такі види спілкування:

■ вербальне (за допомогою мови) спілкування, яке в свою чергу поділяється на усне та писемне мовлення;

■ невербальне (безсловесне) спілкування.

За деякими даними, 60—80% інформації від співрозмовника ми отримуємо по невербальному каналу. Невербальні засоби спіл­кування досить різноманітні. До основних належать:

♦ візуальні засоби спілкування (рухи м'язів обличчя, вираз об­личчя, очей: рухи рук, ніг — жести; рухи тіла; просторова дистанція; реакція шкіри: почервоніння, пітливість; поза, постава; зовнішній вигляд — одяг, зачіска, косметика, аксесуари);

♦ аудіальні засоби (паралінгвістичні: якість голосу, його діа­пазон, тональність, темп, ритм, висота звуку; екстралінгвістичні: мовні паузи, сміх, плач, зітхання, кашель, плескання);

♦ тактильні засоби спілкування включають усе, що пов'язано
з дотиками співрозмовників (потискання рук, обійми, поцілунки,
поплескування по плечах тощо);

♦ ольфакторні засоби спілкування, які включають приємні та
неприємні запахи навколишнього світу, природні та штучні запа­хи людини.

На невербальні засоби впливає конкретна культура того чи іншого народу, тому дуже важко знайти спільні норми для всього людства.

За характером зв'язку спілкування поділяється на:

безпосереднє (здійснюється за допомогою природних органів – руки, голосові зв’язки, голова тощо). Тобто, це мовне спілкування у найповнішому прояві;

опосередковане — характеризується використанням спеціальних засобів і знарядь. Тобто, письмо (зауважимо: тут втрачаються невербальні засоби), масові засоби інформування (газета, радіо, телебачення, книги, відео, комп’ютер, музика тощо);

пряме – полягає в особистісних контактах і безпосередньому сприйманні один одного (наприклад, розмова двох друзів);

непряме – передбачає наявність посередників, якими можуть виступати інші люди (наприклад, при переговорах між різними групами).

За змістом спілкування може бути:

Матеріальне спілкування — це обмін предметами і продуктами діяльності. При матеріальному спілкуванні суб'єкти здійснюють обмін продуктами своєї діяльності, які виступають засобами задоволення потреб.

Когнітивне спілкування — це обмін знаннями (наприклад, у ході навчального процесу).

Кондиційне спілкування — це обмін психічними та фізіологічними станами, тобто певний вплив на психічні стани іншого (наприклад, зіпсувати настрій партнеру).

Мотиваційне спілкування — це обмін цілями, потребами, інтересами. Таке спілкування спрямоване на передачу іншому певних установок або готовності діяти певним чином.

Діяльнісне спілкування — це обмін діями, навичками, вміннями тощо.

За метою спілкування можна поділити на:

Біологічне спілкування необхідне для підтримки та розвитку організму (пов'язане з задоволенням біологічних потреб).

Соціальне спілкування задовольняє ряд соціальних потреб особистості (наприклад, потреба в міжособистісних контактах).

За кількістю учасників у спілкуванні розрізняють такі різ­новиди спілкування:

■ міжперсональне спілкування, тобто безпосередні контакти
людей у групах чи парах, постійних за складом учасників;

■ масове спілкування, тобто багато безпосередніх контактів
між незнайомими людьми, а також комунікація, опосередкована
різними видами засобів масової інформації.

Залежно від суб’єктів спілкування може бути:

Міжіндивідним (спілкування між окремими індивідами);

Індивідно-груповим (спілкування між індивідом та групою);

Міжгруповим (між групами).

Щодо ступеня включення суб'єкта в сферу предметної діяльності розрізняють:

Формальне спілкування є частиною певної сумісної діяльності людей, служить засобом підвищення якості цієї діяльності і є способом її організації. Спрямоване воно здебільшого на те, чим зайняті в даний момент люди, а не на їх внутрішній світ, внутрішні проблеми. Формальне спілкування в свою чергу можна поділити на, формально-рольове, " контакт масок", світське і ділове.

Формально-рольове спілкування - це такий вид спілкування, при якому його зміст, засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню: вчитель і учень, лицар і дівчина, співробітник міліції і порушник, стюардеса і пасажири літака тощо.

" Контакт масок" - спілкування, за якого відсутнє прагнення зрозуміти один одного. Використовуючи узвичаєні маски ввічливості, суворості, байдужості тощо, завдяки набору жестів, міміки, стандартних фраз приховується ставлення до іншої людини.

Світське спілкування - спілкування, яке визначається формальною ввічливістю, за якого люди виконують певний ритуал залежно від обставин.

Ділове спілкування - спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.

Неформальне спілкування зосереджене здебільшого навколо духовних і психологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів (визначення свого місця в оточуючому світі, свого ставлення до тієї чи іншої людини, вирішення конфлікту, пошук сенсу життя та інше).

За тривалістю виділяють: короткочасне і тривале спілкування; закінчене та незакінчене.

За включенням у процес спілкування соціальних складо­вих спілкування поділяють на:

- міжособистісне спілкування (спілкування між конкретни­ми особистостями, які володіють індивідуальними якостями, що розкриваються в процесі спілкування і організації взаємних дій). Соціальні ролі мають при цьому допоміжне значення;

- рольове спілкування (спілкування між комісіями визначе­них соціальних ролей, коли дії, поведінка учасника такого спі­лкування визначаються виконуваною соціальною роллю). У процесі такого спілкування людина відображається не тільки як індивідуальність, а як соціальна одиниця, що виконує ви­значені функції. Індивідуальність підпорядковується соціаль­ній ролі. Іноді таке спілкування називають ще офіційним, або формальним.

В залежності від спрямування спілкування може бути:

Ділове спілкування — це спілкування на офіційному рівні і його змістом є те, чим зайняті люди в процесі трудової діяльності.

Особистісне спілкування зосереджене на проблемах, що складають внутрішній світ людей.

Інструментальне спілкування — це засіб для задоволення різних потреб.

Цільове спілкування служить засобом задоволення саме потреби в спілкуванні.

За ступенем бажаності ефекту:

Необхідне спілкування – без нього спільна діяльність стає практично неможливою.

Бажане спілкування – сприяє успішному вирішенню задач спільної діяльності.

Нейтральне – не перешкоджає, але й не сприяє вирішенню задач спільної діяльності.

Небажане спілкування – міжособистісні контакти, які ускладнюють досягнення мети спільної діяльності.

За характером впливу інформація, що йде від комунікатора, може бути:

Спонукальна інформація висловлюється в наказі, розпорядженні, проханні, інструкції, пораді і розрахована на стимулювання певної дії.

Констатуюча інформація виступає у формі повідомлення і передбачає зміну поведінки опосередковано і поступово.

2. Психологи, що займаються проблемами спілкування, напрацювали і пропонують чимало корисних порад і рекомендацій. Ці поради іноді бувають універсальними Наприклад, однією з відомих є порада " привертати увагу людини посмішкою". Ця рекомендація малокорисна для конкретної людини в конкретних обставинах. Якщо я посміхаюсь від душі, то не потребую, нічиїх порад; якщо співрозмовник мені приємний, то і посмішка щира, привітна.

Ще одна рекомендація - " вміння глибоко зрозуміти кожну людину". Психологічні дослідження довели, що глибоко знати і розуміти ми можемо лише двох-трьох людей, а більш-менщ успішно орієнтуватися в поведінці приблизно десяти осіб. Звичайно, кількісний склад таких груп може змінюватися залежно від особистих властивостей людини і соціальних умов.

Народившись, кожен попадає не тільки в природний світ що склався, але і в світ установлених і регламентованих людських відносин. Вступаючи в контакти, частину цих відносин людина порівняно активно перебудовує з урахуванням особистих взаємин. Через це можна умовно виділити три рівні спілкування: соціально-рольовий, діловий, інтимно-особистий.

Соціально-рольовий рівень.

Основний принцип взаємин на цьому рівні – соціабельність (знання, засвоєння і реалізація норм і вимог соціальної сфери). Наприклад, у громадському транспорті необхідно дати місце старшим людям і пасажирам із дітьми, терпляче ставитись до постійних прохань передати гроші на квиток і т, ін.

Другий рівень спілкування - діловий.

На цьому рівні людей об'єднують інтереси справи і спільна діяльність, направлена на досягнення мети. У ділові відносини ми вступаємо з колегами на роботі, а також з людьми, які розділяють наші захоплення в різних об'єднаннях, неформальних групах у громадському житті. Основний принцип ділових відносин - раціональність (підвищення ефективності співробітництва).

Третій рівень спілкування - інтимно-особистий.

Характеризується особливою психологічною близькістю, переживаннями, проникненням у внутрішній світ інших людей, перш за все близьких (членів сім'ї, друзів). Основний принцип такого спілкування - емпатія. У сімейному житті певні взаємини підпорядковуються законам ділового спілкування (наприклад, виконання сімейних функцій).

3. Термін " комунікація " у широкому тлумаченні означає спілкування. У вузькому розумінні міжособистісна комунікація є складним процесом, під час якого відбувається не лише обмін інформацією, а й її формування, отримання, відправлення, уточнення, перероблення, обговорення, розвиток.

У деяких наукових працях ототожнюється поняття «комунікація» і «спілкування». Але між ними є різниця. Комунікація – це передача інформації, повідомлення відомостей. Комунікація пов’язана, насамперед, з опосередкованим спілкуванням, передачею інформації за допомогою технічних засобів (телефон, телетайп тощо), а також через засоби масової інформації.

Спілкування - це взаємний обмін повідомленнями з внутрішнім психічним змістом, тобто це завжди двосторонній процес, який можливий лише між живими істотами. Спілкування двох індивідів, які є його активними суб'єктами, передбачає налагодження спільної мовленнєвої діяльності, переважно діалогічного типу, активний обмін інформацією, взаємовплив.

Обмін інформацією пронизує всі управлінські функції, тому комунікації розглядаються як сполучний процес у менедж­менті. Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть бути помилковими, персонал може неправильно розуміти керівні команди, міжособові стосунки можуть деформуватися. Західні спеціалісти стверджують, що керівники від 50 до 90% свого робочого часу витрачають на комунікації.

Рис. Модель процесу комунікації

Реалізація процесу комунікації можлива за таких умов:

1) наявність спільного для суб'єктів комунікації комунікативного простору;

2) використання суб'єктами комунікації єдиної системи кодифікації і декодифікації інформації, знаків і їх і значень (відображення найсуттєвіших і узагальнених особливостей предметів і явищ), смислів (суб'єктивний зміст, якого набуває вислів (слово) у контексті). Наявність єдиної знакової система дає змогу належно орієнтуватися у певній галузі знань;

3) адекватне розуміння інформації, якою обмінюються учасники процесу комунікації.

Ідеться про розуміння безпосереднього змісту окремих слів, фраз, вислову загалом; прямо не висловлених думок (розуміння підтексту); явно не визначених мотивів поведінки або окремих учинків людини (співрозмовника) та ін. У кожній комунікативній ситуації механізми розуміння і результати його різняться за суттю і рівнями. Так, значення слова може бути зрозуміле лише в контексті речення як найменшої одиниці мовлення, що висловлює закінчену думку. Водночас смисл окремого речення можна зрозуміти лише в контексті певного уривку тексту (принцип взаємодії частин і цілого);

4) оптимальне поєднання вербальних і невербальних засобів комунікації у процесі взаємообміну інформацією.

5) попередження і подолання можливих комунікативних бар'єрів.

Комунікативна компетентність — здатність встановлювати та підтримувати необхідні контакти з іншими людьми.

Комунікативна компетентність передбачає такий рівень взає­модії з оточуючими, який дозволяє особі в межах своїх здібностей і соціального статусу успішно функціонувати в суспільстві, а також наявність життєвого досвіду, ерудиції, наукових знань та ін.

Комунікативна компетентність містить такі складові:

• комунікабельність (здатність встановлювати й підтриму­вати необхідні контакти з іншими людьми);

• володіння змістовною інформацією, та вміння оперувати нею;

• здатність до партнерської взаємодії та досягнення взаєморо­зуміння.

Причинами невдалої комунікації можуть бути:

• стереотипи – спрощені думки щодо окремих осіб або си­туації, внаслідок чого відсутній об'єктивний аналіз і розу­міння людей, ситуацій, проблем;

• перенасиченість комунікативного простору інформацією перешкоджає прийняттю актуальних рішень, призводить до зайвих емоційних перевантажень, тим самим ускладнюючи взаємини з оточуючими;

• «упереджені уявлення» — схильність не брати до уваги того, що суперечить власним усталеним поглядам, того, що є новим, незвичайним («Ми віримо в те, у що хочемо вірити»). Людина рідко усвідомлює, що тлумачення подій іншою людиною так само законно, як і її власне тлумачення;

• погані взаємини між людьми — якщо ставлення людини є ворожим, то буде дуже важко переконати її в справедливості Вашого погляду;

• відсутність уваги й інтересу співрозмовника, а інтерес виникає, коли людина усвідомлює значення інформації для себе: за допомогою цієї інформації можна отримати бажане або запобігти небажаному розвитку подій;

• зневага фактами, тобто звичка робити висновки за відсут­ності достатньої кількості фактів;

• помилки в побудові висловлювань: неправильне обрання слів, складність повідомлення, слабка переконливість, нелогічність;

• неправильний вибір стратегії та тактики спілкування.

4. Часто, переда­ючи інформацію, ми думаємо, що слухачі засвоюють її майже на 100 відсотків. Насправді це не так. Багато інформації втрачається з різних причин. Причиною цих втрат є різні бар'єри. Таким чином, комунікативний бар'єр — це психологічні пе­решкоди на шляху сприйняття адекватної інформації між партне­рами по спілкуванню.

Як вважають Ю. С. Крижановська і В. П. Третьяков, у процесі ділового спілкування можливе виникнення трьох комунікативних бар'єрів та їх різні модифікації: «авторитет», «уникнення» і «не­розуміння».

Бар'єр «авторитет». Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє лиш першим. Тобто довіра чи недовіра ніби персоніфікуються і залежать не від об'єктивності інформації, а від того, хто говорить. Наприклад, люди похилого віку мало прислуховуються до порад молодих.

Довіра залежить від соціального стану, належності до реальної «авторитетної» групи; від привабливості, зовнішнього вигляду; добро­зичливого ставлення до адресата впливу; компетентності, щирості.

Бар'єр «уникнення». Людина уникає джерела впливу, ухиля­ється від контактів зі співрозмовником, прикладає всі зусилля, щоб не сприймати повідомлення. Щоб нейтралізувати цей бар'єр, необхідно: звернути увагу і утримати її. На увагу найбільше впливають такі фактори: актуальність і важливість інформації, її новизна, нестандартність подання, несподіваність, інтенсивність передачі інформації, звучність голосу та його модуляція.

Ці бар’єри мають соціальний або психічний характер. З одного боку, такі бар'єри можуть виникати через відсутність єдиного розуміння ситуації спілкування, зумовленого не просто різною «мовою», якою говорять учасники комунікативного процесу, а відмінностями глиб­шого плану. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні, про­фесійні відмінності, які не тільки призводять до різної інтерпретації одних і тих самих понять, а й взагалі до різного світосприймання, світорозуміння та ставлення до світу.

З іншого боку, бар'єри під час комунікації можуть мати вираже­ний психічний характер, які виникають або внаслідок різних індивідуально-психічних особливостей партнерів по спілкуванню (наприклад, скритність одного, сором'язливість іншого, наявність «некомунікабель­них» рис третього тощо), або через якісь особливі соціально-психо­логічні взаємини, що склалися між партнерами (антипатія, недовіра один до одного).

Бар'єр «нерозуміння». Іноді джерело інформації заслуговує на довіру, але інформація «не доходить» (ми не чуємо, не бачимо, не розуміємо її).

Виділяють такі бар'єри нерозуміння:

> фонетичний (виникає, коли говорять іноземною мовою; використовують багато іноземних слів чи спеціальну терміноло­гію; говорять швидко, незрозуміло, з акцентом);

> семантичний (той, хто говорить, і той, хто слухає, уклада­ють різний зміст у слова, різне їх розуміння; використання жар­гонних слів тощо);

> стилістичний (стиль викладу, відповідність форми і змісту основним правилам структурування інформації: правилу рамки і правилу ланцюжка).

Суть правила рамки полягає в тому, що початок і кінець інфо­рмаційного ряду запам'ятовується краще, ніж середина. При цьому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною розмови є початок, а при неодноразовому діловому спілкуванні — кінець розмови. Правило ланцюжка ґрунтується на тому, що вся інфор­мація має бути якимось чином вибудувана, упорядкована, систе­матизована, з'єднана в ланцюжок;

> логічний (виникає, коли немає послідовності та системи викладу інформації: відсутня внутрішня структура промови; не дотримуються основні логічні правила, недостовірна чи недостатня аргументація).

Усі ці бар'єри проілюструємо на прикладах. Уявимо, наприклад, що керівник задумав передати певну інформацію, яка має набути словесних форм (внутрішня мова), про певний об'єкт працівникам. Бар'єром на цьому шляху стає межа уяви керівника про цей об'єкт (перекодування думки в слова). При цьому втрачається приблизно до 30% інформації.

Інший бар'єр — активний мовний фільтр, словниковий запас цьо­го керівника. Набуває мовних форм тільки 80% тієї інформації, яка стосується цього об'єкта, тобто перекодована на внутрішню мову.

Третій бар'єр — словниковий запас реципієнта (працівника). Без­перечно, з огляду на різні обставини, у тому числі й освітні і життєві, збіг словникового запасу комунікатора (керівника) і реципієнта (працівника) різний. Залежно відсловникового запасу реципієнт сприймає майже 70% висловленої інформації. Обсяг цих втратзале­жить від уміння слухати і концентрувати увагу, не дозволяючи собі відволікатися на сторонніподразники.

Інші втрати інформації виникають через необхідність перекладу того, що почуто, в образи уяви, тобто від здатності реципієнта розу­міти значення слів. При цьому втрачається майже 60% інформації, почутої реципієнтом. Подальші втрати відбуваються за рахунок обмеженості обсягу пам'яті. Не все зрозуміле залишається в пам'яті. Отже, у процесі монологічного спілкування у слухачів залишається в пам'яті близько 20% інформації.

У ході комунікації відбувається не тільки передання інформації, а й соціальна орієнтація учасників. На думку Б.Ф. Поршнева, поширення інформації в суспільстві відбувається через своєрідний «фільтр» довіри або недовіри. Цей фільтр дієтак, що абсолютно істин­на інформація може стати неприйнятною, а хибна — прийнятною. Психологічно важливо з'ясувати, за яких обставин той чи інший канал інформації може бути блокований цим фільтром. Адже існу­ють різні засоби, які допомагають прийняттю інформації, послаблен­ню чи підсиленню дії фільтрів.

Сукупність таких засобів А А. Брудний називає фасцинацією, під якою розуміється спеціально організовані засоби впливу для змен­шення втрат семантично значущої інформації у процесі її сприйман­ня реципієнтами та підвищення довіри до неї. Засоби фасцинації відіграють роль підсилювача семантично значущої інформації, ство­рюючи їй додаткове «тло», яке частково долає фільтр недовіри. При­кладом таких засобів може бути музичний супровід повідомлення, просторовий або кольоровий супровід дії тощо.

5. Людина — продукт соціалізації і насамперед людина стає людиною завдяки спілкуванню. Людство знає чимало прикладів, коли дитина, потрапляючи в ранньому віці в середо­вище тварин, виживала, але не ставала людиною в повному ро­зумінні цього слова. Причина — відсутність можливості насліду­вати і, особливо, спілкуватися з людьми. Отже, спілкування має величезне значення як для становлення людини, так і для її пода­льшого життя в суспільстві.

Процес спіл­кування охоплює соціальну взаємодію членів суспільства — їх спільну діяльність, інтеракцію і власне комунікацію. Упорядко­ваність досягається за допомогою правил і норм, які регулюють характер спілкування залежно від його мети і засобів. Спілкую­чись, люди повинні рахуватися із соціальними нормами, звичая­ми, традиціями, що існують у даному суспільстві, колективі.

Від того, як люди розмовляють між собою, залежить настрій, стан нервової системи, благополуччя і спокій у сім'ях, колекти­вах. Нарешті, від манери спілкування багато в чому залежить ус­піх у роботі.

Володіючи нормами культури спілкування, людина зможе уникнути багатьох проблем, конфліктів, швидше досягне життє­вих цілей.

Отже, культура спілкування... Про неї говорять в усі епохи. І кожна епоха розвитку людства виробляє свої норми, традиції, націона­льну своєрідність культури комунікації між людьми.

Культура спілкування є складовою частиною культури лю­дини. Для неї характерною є нормативність, яка визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкрет­ній ситуації.

Культура людського спілкування — це частка загальної мора­льної культури особистості. Відсутність культури спілкування — свідчення бездуховності людини. Ще мудрий Езоп довів, що на­ше слово — це найкраще, що є в розпорядженні людини, і найгі­рше, чим вона володіє.

Нині проблема культури спілкування набуває великого зна­чення. Відбувається становлення України як самостійної держа­ви, інтенсивно розвиваються міжнародні та міжособистісні зв'язки з різними країнами світу. З огляду на, це визначальною стає для нашого суспільства проблема вміння спілкуватися як на офіційному, діловому, так і на побутовому рівнях.

Нині важливо закласти основи культури спілкування в нашо­му суспільстві відповідно до часу, в якому живемо, до нашої іс­торії, до духовно-творчого потенціалу українського народу.

На наш погляд, цій проблемі приділяється невиправдано мало уваги як в освітньо-виховних закладах, так і в державі в цілому. Засоби масової інформації, маючи величезні можливості форму­вати смак до справжньої високої культури взаємостосунків між людьми, нехтують цією можливістю.

Кіноекрани і екрани телевізорів заполонили третьосортні бо­йовики, і на глядача ллються брутальні слова, огидні вирази. Це не може не турбувати суспільство. Адже якщо людина — про­дукт соціалізації, то величезний сенс для становлення особистос­ті в тому, який саме досвід (традиції, звичаї, норми) передає сус­пільство своїм поколінням.

Традиції, звичаї українського народу високі і духовно багаті. Однак якщо не давати належної оцінки розгулу антикультури, то вона почи­нає сприйматися як норма. Саме так сприймається низька культура спілкування між людьми в громадських місцях, у сім'ях. Грубість, від­сутність поваги і уваги до людини порушує принцип людяності як найбільш бажаної норми взаємостосунків між людьми, викликає зага­льний негативізм і руйнує духовну сферу людських взаємовідносин.

Якщо ми прагнемо збудувати цивілізовану державу, то муси­мо прагнути до цивілізації, а першим виявом цього є культура спілкування.

Культура спілкування у вузькому розумінні — це сума набу­тих людиною знань, умінь та навичок спілкуватися, які створені, прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

Культура спілкування залежить і від особистості, її якостей. Чи може вважатися культурною людина, яка поводиться пихато, зарозуміло, не цікавиться думкою інших, говорить лише сама, не даючи змоги висловитися співбесідникам, презирливо ставиться до інших? Звичайно, ні. Культурна людина має бути спокійною, урівноваженою, знати що, де і як сказати.

Дослідники вважають, що спілкування — це своєрідний театр, де є п'єса певного змісту, актор, що виконує конкретну роль, і глядач, який сприймає цю п'єсу й цю роль. А потім глядач ви­ступає як актор і хоче, щоб його також сприйняли як особистість. До того ж глядач в обох випадках є активною стороною.

6. Етика — це наука про мораль: її природу, сутність, специфіку, роль і місце в розвитку людини.

Важливим елементом загальнолюдського в моралі є моральна культура спілкування — це «культура, що пов'язана з утвер­дженням у суспільстві гуманістичних справедливих взаємин між людьми. Це здатність людини до вибору в спілкуванні необхід­них форм і засобів, що сприйняті й трансформовані людиною в процесі виховання і самовдосконалення. Це культура, що активі­зує прагнення людини до особистішого самовираження, до само­ствердження людської гідності. Це культура, яка спонукає до мо­ральної творчості під час спілкування». Під моральним спілку­ванням мають на увазі стійкі зв'язки між людьми, а також потребу в морально-психологічному взаєморозумінні, навіть у вирі­шенні ділових проблем.

Рівень культури може, з одного боку, сприяти повноцінному спілкуванню, або, з іншого — породжувати почуття відчуженос­ті, самотності, непорозуміння, якщо рівень культури спілкування є низьким.

Моральна культура спілкування є складовою культури спілку­вання загалом. Останнім часом виокремлюють такі рівні мораль­ної культури:

• ритуальний (спілкування людей у буденному житті з дотри­манням загальноприйнятих правил етикету);

• маніпулятивний (спілкування людей з метою досягнення
своїх цілей, часто за рахунок інших);

• гуманістичний (спілкування з повагою один до одного, з
прагненням вирішити проблеми і врахувати інтереси кожного).

Для моральної культури спілкування властиве прагнення до взаєморозуміння, відвертості, симпатії, довіри, вміння говорити та вміння слухати. Не випадково в деяких соціальних сферах людської діяльності протягом століть відшліфовуються такі по­няття, як: моральні цінності, моральні норми та принципи, гума­ністичні комунікативні установки у спілкуванні, професійна (службова) етика, моральні вимоги до представників професій, які найбільше включені у сферу людських відносин.

До моральних цінностей відносять об'єкти, явища та їхні властивості, а також абстрактні ідеї, які втілюють у собі узагаль­нені ідеали. Це своєрідний еталон. У духовному відношенні цін­ності творять або відроджують людину з усіма її потребами. Обираючи певні моральні цінності, людина підтверджує свідоме ставлення до норм і принципів моралі, дієвість своїх мотивів, ці­лісність моральної свідомості загалом.

Моральні цінності добра, морального обов'язку, відповідаль­ності, справедливості, честі й гідності людини, совісті особливо впливають на поведінку людей, їх взаємини з іншими, на харак­тер і культуру спілкування.

У житті людей моральні цінності регламентуються моральни­ми нормами і принципами.

Моральні норми і принципи — це певні вимоги та заборони, що регулюють діяльність, поведінку людей, їхню взаємодію та спілкування. Ці норми та принципи, встановлені людьми в суспі­льстві на певному етапі його розвитку, є взірцем поведінки та обов'язкові для виконання.

Люди у своїй поведінці та спілкуванні дотримуються різних моральних норм та правил. Розумна людина весь час намагається контролювати свої дії, вчинки. Нерозумна, на думку Конфуція, робить три помилки: говорить, коли не час говорити; не гово­рить, коли настав час говорити; і говорить, не помічаючи міміки.

Нині людина звертається або до моральних норм, прийнятих суспільством, або до особистих моральних норм і принципів.

Моральними цінностями визначаються особливості комуніка­тивних установок на взаємодію та спілкування між людьми. Як­що людина сприймає гуманність як цінність, то її комунікативні установки будуть гуманістичними. Така людина буде у взаєми­нах з іншими доброю, чесною, порядною, справедливою, буде з повагою ставитися до інших.

Етику ділового спілкування необхідно враховувати в різних її проявах:

• у відносинах між підприємством і соціальним середовищем;.

• у взаємозв'язках між підприємствами; '

• усередині одного підприємства — у взаєминах між керівни­ком і підлеглими, між підлеглими та керівником, між рів­ними за статусом людьми.

Завдання полягає в тому, щоб сформулю­вати такі принципи ділового спілкування, які не тільки відпові­дали б кожному з видів ділового спілкування, але й не суперечи­ли загальним етичним принципам поведінки людей.

Загальний етичний принцип людського спілкування містить­ся в категоричному імперативі І. Канта: «Учиняй так, щоб макси­ма твоєї волі завжди могла мати також і силу принципу загаль­ного законодавства». Щодо ділового спілкування основний етич­ний принцип можна сформулювати таким чином: у діловому спілкуванні під час ухвалення рішення про те, якій із цінностей слід віддати перевагу в конкретній ситуації, вчиняй так, щоб максима твоєї волі була сумісна з етичними цінностями інших сторін, які беруть участь у спілкуванні, і припускала координа­цію інтересів усіх сторін.

Отже, в основі етики ділового спілкування має бути координація, а по можливості — і гармонізація інтересів. Добре, якщо воно здійснюється за допомогою етичних засобів та задля морально виправданої мети. Однак зробити етично правильний вибір і ухвалити індивідуальне рішення здебільшого складно. Ринкові відносини надають свободу вибору, але в той же час збільшують кількість варіантів рішень, спричиняють комплекс моральних дилем, що очікують на ділових людей у процесі їхньої діяльності та спілкування.

Наприклад, фахівець із менеджменту, розпочинаючи ділове спілкування, може потрапляти в скрутні ситуації. При цьому, якщо в усіх випадках він зупинить свій вибір на діях, що матимуть миттєвий ефект, його поведінку можна буде, мабуть, вважа­ти аморальною. Якщо ж він не виконає жодної з таких дій, то може виявитися неспроможним як керівник і постійно пережи­ватиме гнітюче почуття внутрішнього морального напруження. Тому цілком очевидно, що керівник повинен виробити необхідне зведення етичних принципів, які зможуть допомогти йому морально оцінювати кожну ситуацію та розв'язувати проблеми, щоб при цьому не порушу­валися етичні норми.

Незважаючи на всю. проблематичність і складність вибору етичної позиції, в спілкуванні існує низка таких положень, дотримуючись яких, можна значною мірою полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність і уникнути помилок у процесі взаємодії з іншими.

Обов'язково пам'ятайте про те, що:

• мораль не має абсолютної істини і вищого судді серед людей;

• коли йдеться про етичні помилки інших, не слід робити із «моральних мух» «моральних слонів». Коли йдеться про свої помилки, слід поводитися навпаки;

• морально хвалити інших, а висувати претензії до себе;

• етичне ставлення оточуючих до нас залежить, зрештою, лише від нас самих;

• коли йдеться про практичне затвердження норм моралі, основний імператив поведінки – «почни із себе».

Особливу увагу потрібно звернути на золоте правило етики спілкування: «Ставтеся до інших так, як Ви хотіли б, щоб ставилися до Вас». У негативній формі у формулюванні Конфуція воно свідчить: «Чого не бажаєш собі, того не чини іншим».

Тобто в діловому спілкуванні не можна, маніпулюючи іншим, досягати вигоди лише для себе, особливо за допомогою хитрощів, махінацій, нечесної гри. Це золоте правило моральності, яким і слід керуватися для того, щоб забезпечити такий рівень культури спіл­кування, що допомагає виявити та розкрити найкращі сторони осо­бистості. Водночас це процес виховання і самовиховання, в якому люди впливають одне на одного.

Виконуючи професійні обов'язки, людина виявляє свої ділові та моральні якості, впливає через них на інших, йдучи до постав­леної мети. При цьому виявляє свою професійну культуру. Це поняття означає відповідність поведінки, говоріння, слухання, мовлення в професійній діяльності загальноприйнятим мораль­ним нормам і принципам, а також вимогам, що ставляться до професії. Представникам таких професій, як лікар, вчитель, суддя, священнослужитель, необхідно знати, як діяти відповідно до моральних принципів, бо об'єктом їхньої діяльності є людина. З цими професіями пов'язане поняття професійної моралі. А такі професії, як менеджер, маркетолог, з'явилися не так давно, але успішність їх діяльності теж цілком залежить від того, чи будуть вони дотримуватися моральних норм та принципів.

Професійна мораль — це те, що конкретизує загальнолюдські моральні цінності (норми, принципи, поняття) в конкретних профе­сіях. Особливості професійної моралі вивчає професійна етика.

Професійною етикою називають кодекси поведінки, що за­безпечують моральний характер тих взаємовідносин між людьми, які випливають з їхньої професійної діяльності.

Незважаючи на всезагальний характер моральних вимог, іс­нують ще й специфічні норми поведінки для конкретних видів професійної діяльності (професійна етика лікаря, юриста тощо).

До поняття професійна етика відносять моральні обов'язки, в яких відбивається ставлення представника певної професії до об'єкта праці, до колег за професією, до партнерів, до суспіль­ства загалом. Це насамперед усвідомлення своєї моральної відповідальності й готовність виконувати свій професійний обов'язок.

Центральним поняттям професійної моралі є поняття профе­сійного обов'язку, яке поєднується з поняттям відповідальності. Проаналізувати результати своєї праці з позицій загальнолюдсь­ких моральних цінностей спеціалістові допомагає професійна со­вість. Вона пересікається з таким поняттями, як професійна честь, професійна гідність, професійна справедливість. Від професійного такту залежать взаємини з іншими людьми, вирі­шення з ними під час спілкування ділових проблем. На жаль, серед тих, хто сьогодні займається бізнесом, є люди, дії яких вступають у суперечність з чинним зако­нодавством і моральними цінностями.

Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка зазначають, що за останні десятиріччя моральні цінності у професійній діяльності змінилися. Якщо ра­ніше понад усе ставили суспільні інтереси, то сьогодні — індиві­дуальні. Бізнесмени прагнуть власного самозбагачення, досяг­нення успіху за рахунок інших. Професійна ж діяльність, заува­жують дослідники, має бути спрямована на досягнення двох ці­лей: індивідуального і суспільного благ, які перебувають у взає­модії. Справжній професіонал лише так мусить діяти: розвивати свою справу, а це сприятиме розвитку суспільства. Професійний талант фахівця має бути гідно оціненим заробітною платнею. Та­ка людина має користуватися повагою, відчувати, що її цінують. Лише в таких умовах вона відчуватиме задоволення життям. І, навпаки, незадоволеність професійною діяльністю може призвес­ти до душевного розладу. Нині багато компаній, фірм, організа­цій працюють над створенням у колективах морально-психо­логічного клімату, який сприяв би професійному зростанню працівників, установленню довірчих відносин у спілкуванні між ко­легами, з партнерами та клієнтами.

Нинішнім вітчизняним підприємцям необхідно робити свій бі­знес у суспільстві, де бізнесова активність є новим явищем і не має чітких стандартів. Закони часто суперечать один одному і на­віть забороняють деякі види діяльності, які вважаються законни­ми та етичними у більшості країн. Деякі сучасні неписані норми, поняття про добре чи погане поки що значною мірою відповіда­ють стандартам авторитарного минулого, які без змін збереглися і понині, та не завжди є позитивними чи моральними.

Процес формування підприємницької етики, менеджерської етики, етики керівника триває. Йде відбір того раціонального, що було в радянські часи, та відродження кращих традицій дорево­люційного підприємства.

Як раніше укладалися договори? Домовилися купці, дали сло­во і «вдарили по руках», не використовуючи зайвих документів. То був неписаний закон: не дотримав слова, обдурив кого-небудь — тобі не місце в купецькій гільдії.

У наші ж часи нерідко після вечірнього урочистого підписання договору вже вранці партнер факсом передає повідомлення про не­обхідність перегляду деяких пунктів чи розділів цього документа.

Ринкова економіка в Україні вже набрала силу, встановилися зв'язки із зарубіжними партнерами. Тому наше суспільство по­требує підприємців, керівників, менеджерів, які не тільки воло­діють відповідними здібностями, умінням, знаннями, а є мораль­но здоровими.

Існує чимало важливих факторів, які стимулюють формування етичної поведінки. Перший — економічний. Етика високого рів­ня — це запорука успішного бізнесу, наприклад, коли покупці та продавці прагнуть чесних (етичних) ділових стосунків. Якщо ж ви продаєте товар навіть за найнижчою ціною, але не постачаєте його вчасно, чи якість ваших товарів незадовільна, то ви можете втратити потенційний прибуток.

Другий — законослухняність. Необхідно не тільки поважати за­кон, а й виконувати його. Неетичні, протиправні дії можуть призве­сти до того, що хтось постраждає чи економічно (збитки), чи юри­дично. Ці збитки можуть перевищити одержаний прибуток.

Третій — виховання. Духовне виховання, що закладається в особистість як основні християнські цінності, є основою майбут­ньої етичної ділової поведінки, її основним фактором. Тому що внутрішні переконання, внутрішні «закони», моральні норми мо­тивують і визначають зовнішню поведінку, вчинки, дії людини.

Саме морально-духовне виховання формує в особистості такі риси характеру, як відповідальність за свої вчинки і слова, до­тримання свого слова, акуратність і пунктуальність, коректність, повага до іншої людини, дотримання законності тощо.

Сучасний рівень професійного етикету в Україні формується з орієнтацією на європейські стандарти та з урахуванням націона­льного історичного досвіду та культури.

Література:

Аболіна Т.Г. Етика. — К., 1992.

Грехнев В.С. Культура педагогического общения. — М., 1990.

Гусейнов А.А., Апресян Р Г. Этика. — М., 1999.

Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей: Навч. посібник. — К., 1998.

Зеленкова И.Л., Беляева Е.В. Этика: Учеб. пособие и практикум. — М., 1997.

Зубенко Л.Г., Немцов В.Д. Культура ділового спілкування. — К., 2000.

Кан-Калик В, Культура делового общения. — Грозный, 1988.

Карнеги Д, Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ.- К., 1989.

Кашницкий С.Е. Среди людей. Соционика — наука общения. — М., 2001.

Кониський Г. Історія Русів / Укр. пер. І. Драча. — К., 1991.

Корніяка О. Мистецтво ґречності. Чи вміємо ми себе поводити? — К„ 1995.

Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. — М., 1996.

Лавриненко В.Н. Социальная психология и зтика делового общения. — М., 1995.

Лунева О.В., Хорошилова Е.А. Психология делового общения. — М., 1987.

Нравственная культура: сущность, содержание, специфика. — Вільнюс, 1981.

Основи психологии и педагогики пропагандисткой работы / Под ред. Т.К.Чмут, Р.Х.Шакурова. — К., 1988.

Палеха Ю.І., Водерацький Ю.В. Етика ділових стосунків. — К., 1999.

Петровская Л.А. Компетентность в общении. — М., 1989.

Почепцов Г.Г. Коммуникативньїе технологии двадцатого века. — М., 1999.

Психология и этика делового общения: Учеб. / Под ред. Н. В. Лавриненко. — М., 1997.

Роджер С, Агарвала-Роджер К. Коммуникации в организациях. — М., 1980.

Социология: наука об обществе / Под ред. В.А.Андрущенко, Н. И. Горлача. — Харьков, 1997.

Трофімов Ю.Л. Психологія. — К., 2000.

Урбанович А.А. Психология управлення: Учеб. пособие. — Минск, 2003.

Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посібник.

— К., 2003.

Чмут Т.К., Чайка Г.Л., Лукашевич М.П., Осетинська І.Б. Етика ділового спілкування: Курс лекцій. — К., 1999.

Шейнов П.В. Психология и этика делового контакта. — Минск, 1996.

Шеломенцев В.Н. Этика и культура общения: Учеб. пособие. — К., 1995.

Шостром 3. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор: Пер. с англ. — Минск, 1992.

Якокка Ли. Карьера менеджера. — М., 1991.