ЛЕКЦІЯ 10: Уміння слухати

1. Слухання у процесі спілкування.

2. Нерефлексивне слухання.

3. Рефлексивне слухання.

4. Критичне та емпатійне слухання.

5. Як навчитися правильно слухати. Мистецтво слухати і схиляти до своєї думки.

1. З усіх; умінь, що визначають спілкування, уміння слухати є найнеобхіднішим, і саме воно найбільшою мірою вимагає вдо­сконалення. На думку Ларошфуко, «талантом співрозмовника відзначається не той, хто охоче говорить сам, а той, із ким охоче говорять інші». Невміння слухати є основною причиною неефективного спілкування, оскільки саме воно призводить до непоро­зумінь, помилок і проблем.

З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л. Фейхтвангер запев­няв, що людині необхідно 2 роки, щоб навчатись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати.

Слухання – психологічний компонент вербальної комунікації, метод декодування і сприймання інформації.

У процесі слухання реципієнт декодує (розкриває смисл) інформацію, отриману від комунікатора.

Зарубіжні психологи класифікують процес слухання так:

• слухання для задоволення своїх інтересів і потреб (побутова розмова, кіно, театр, теле- і радіопередачі);

• слухання як процес навчання;

• слухання як процес, під час якого одночасно відбувається аналіз і оцінювання почутого;

• слухання — тяжка робота, яка поглинає стільки ж енергії, як і мова.

Слухання як особистісна якість притаманна не всім людям. Не слухають співрозмовника з різних причин: через брак часу, контраст емоційного стану реципієнта зі змістом слів комунікатора тощо. У процесі людського спілкування зі всією наочністю виявляється відмінність двох, здавалося б, близьких понять «слухати» і «чути». Ми не слухаємо, тому що помилково вважаємо, що слухати –це означає просто не говорити, але це зовсім не так.

«Слухати» — означає напружувати орган слуху, а «чути» — напружувати мозок, концентруючи увагу на словах партнера. Саме тому, слухаючи, можна не чути, оскільки свідомість у цей час зайнята іншими проблемами, думками, інформацією. Крім того, багато людей чують лише те, що хочуть почути. Тому комунікатор має враховувати, що його інформація сприймається суб’єктивно.

Ефективне слухання передбачає правильне розуміння слів і почуттів мовця, зосередження на обговорюваній проблемі (рис.)

При цьому необхідно пам'ятати, що в діалозі, при безпосеред­ньому слуховому сприйнятті співрозмовника, зменшується зна­чення слів, збільшується роль ситуації, міміки, тестів, інтонації, саме тому мова, що звучить, є простішою, доступнішою.

Стиль слухання відображає нашу особистість, характер, інте­реси, манеру говорити й слухати, індивідуальність.

Стиль слухання визначається також службовим становищем. Зазвичай уважніше слухають тих, хто займає вищу посаду.

Стиль слухання визначається і тим, хто наш співрозмовник: чо­ловік чи жінка.

Найтиповіші прийоми слухання:

1) мовчання (очевидна відсутність реакції);

2) угу-підтакування («угу», «еге», «так-так», «ну», кивання підборіддям та ін.);

3) луна (повторювання останніх слів співрозмовника);

4) дзеркало (повторювання останньої фрази зі змінюванням послідовності слів);

5) парафраз (передавання змісту висловлювання партнера іншими словами);

6) спонукання (вигуки та інші висловлювання, що спонукують співрозмовника продовжити перерване мовлення: «Ну і...», «То й що далі?», «Давай-давай» та ін.);

7) уточнювальні запитання (запитання на зразок: «Що ти мав на увазі, коли казав " евристичний"?»);

8) навідні запитання (запитання на зразок: «Що?», «Де?», «Коли», «Чому?», «Навіщо?», що розширюють сферу опо­віді того, хто говорить; нерідко такі запитання, по суті, від­волікають від лінії оповідання, що її намітив оповідач);

9) оцінювання, поради;

10) продовження (коли слухач перериває мовлення оповідача й намагається завершити фразу, яку той розпочав, тобто «підказує слова»);

11) емоції (реакції на зразок: «Ух», «Ах», «Чудово», «Та ти що?», а також сміх, непорушний вираз обличчя тощо);

12) не релевантні та псевдо релевантні висловлювання (висловлювання, які не стосуються справи або стосуються її лише формально: «А ось у Гімалаях все інакше…» і далі – розповідаєте про Гімалаї; «До речі, про музику…» і далі – інформація про гонорари відомих музикантів).

Заважає слухати:

• перебивання співрозмовника під час спілкування. Більшість людей перебивають один одного несвідомо. Керівники частіше перебивають підлеглих, а чоловіки жінок.

• завантаження власними проблемами, відволікання на свої сторонні думки;

• поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70% випадків лю­дина слухає уважно лише перші 2 хвилини, а потім подумки говорить собі: Все ясно чи Усе неправильно! — і далі вже не дослуховує;

• критичність, негативність сприйняття і мислення іншої особи. Увага часто спрямована на помилки, недоліки мови і поведінки того, хто го­ворить, і значно менше — на щось нове, цінне, корисне;

• упередження проти того, хто говорить. Наприклад: Що він може ска­зати розумного? — Ще молодий, некомпетентний тощо;

• прагнення самоствердження. Дослідження показали, що інколи парт­нери зайняті обміркуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слу­ханням співрозмовника.

Нагадаємо також, що не слід бути набридливим співбесідником і завжди потрібно стежити за своїм настроєм. «Уміння слухати, — переконував Д. Карнегі, — це найбільший комплімент, який ми можемо зробити тому, хто гово­рить». А кожному з нас подобаються компліменти.

2. Зважаючи на поведінку учасників комунікативного процесу, розрізняють не рефлексивне, рефлексивне, критичне та емпатійне слухання.

Суть нерефлексиеного слухання — в умінні уважно мовчати, не втручаючись у мову співбесідника своїми зауваженнями. Ней­тральні, по суті малозначимі фрази («Так!», «Як це?», «Розумію вас...», «Що?») є тими «мінімальними» і найпростішими відпові­дями, які дозволяють змістовно продовжити бесіду, співрозмов­ник запрошує до вільної невимушеної розмови.

Часто, враховуючи позу чи вираз обличчя, використовують так звані «буферні» фрази: «У вас вигляд щасливої людини», «Вас щось хвилює?», «Розумію», «Щось трапилось?», «Приємно це чути».

Дослідження засвідчили, що проста нейтральна репліка підбадьо­рює співрозмовника і викликає в нього бажання продовжити розмову.

Ситуації, є яких корисне нерефлексивне слухання:

Ø Співрозмовник має бажання висловити своє ставлення чи свою точку зору.

Таке слухання корисно також для вияснення того, який зміст вкладається в пропозицію чи подану скаргу при проведенні ко­мерційних переговорів, у сфері торгівлі і послуг при з'ясуванні потреб клієнтів тощо.

Ø Співрозмовник бажає обговорити болючі питання. Коли людина шукає вирішення якоїсь проблеми чи почуває себе обра­женою, у неї виникає страх, розчарування, біль і потреба в спів­розмовникові.

Ø Співбесідник має труднощі у висловленні своїх проблем. Учасників одного дослідження попросили записати на магнітофон свою розмову на будь-яку тему. Це матеріально заохочува­лося. Дехто з учасників експерименту говорив до п'яти днів по­спіль. У результаті деякі з учасників відчули себе краще, тому що мали змогу виговоритися, а ще в декого склалася думка, що маг­нітофон — краще, ніж будь-який співрозмовник.

Ø Стримування емоцій у розмові з особою, яка займає вищу по­саду, і потреба поділитися цими емоціями. Тому не викликають здивування результати досліджень, які вказують на те, що дисци­пліна та морально-психологічний клімат вищі в тих колективах, де керівник частіше вислуховує скарги і проблеми підлеглих, тобто більш «орієнтований на працівників». Працівники в таких колективах досягають вищої продуктивності, ніж ті, керівники яких орієнтовані переважно на виробництво.

Ситуації, в яких нерефлексивного слухання недостатньо:

Ø Невелике чи відсутнє бажання в співбесідника говорити. Нерефлексивне слухання передбачає активне бажання співрозмов­ника говорити.

Ø Нерефлексивне слухання помилково розуміється тим, хто
говорить, як згода слухати. Небезпечність слухання в тому, що люди неправильно розу­міють нашу симпатію як співчуття, а розуміння як згоду. Резуль­татом цього може стати ще більше непорозуміння та обурення.

Ø Той, хто говорить, прагне отримати активнішу підтримку чи схвалення. У таких випадках співрозмовник бажає не тільки розу­міння, а й шукає активної підтримки чи керівництва до дії.

Ø Нерефлексивне слухання недоречне тоді, коли воно суперечить ін­тересам співрозмовника і заважає його самореалізації. Цим слуханням можуть зловживати люди, які люблять багато поговорити, не сприйма­ють потреб інших, і прагнуть своєю мовою контролювати інших.

Якщо методів нерефлексивного слухання не досить, необхідно користуватися методами рефлексивного слухання.

3. Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв'язку з тим, хто говорить, для досягнення більшої точності в розумінні партнера. Іноді ці методи називають «активним слуханням». Уміння слухати рефлексивно необхідне для ефективного спіл­кування, хоча й воно має свої труднощі та обмеження:

Ø багатозначність слів, коли виникає потреба встановити чи уточнити зміст даного висловлення;

Ø «закодованість» значення повідомлень, коли ми говоримо одне, а маємо на увазі інше, тому часто не вдається висловити думку, щоб слухач правильно її зрозумів;

Ø неможливість висловити думку так, щоб вона була правильно сприйнята (часом комунікатор починає розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, зі змісту, з якого важко зрозуміти конкретні наміри);

Ø віддаленість індивіда від основного предмета розмови, внаслідок чого може загубитися його головна думка;

Ø відключення, вибірковість уваги (відведення погляду від співрозмовника, безнадійний помах руки та ін.);

Ø висока швидкість розумової діяльності (людина думає швидше, ніж говорить, тобто коли хтось говорить, мозок більше часу вільний і тому відволікається від інформації);

Ø антипатія до чужих думок (індивід цінує свої думки більше).

До прийомів рефлексивного слухання відносять:

· Ехо-техніку – повторювання висловленої партнером по спілкуванню думки, твердження, почуття з метою уточнення інформації.

· Повідомлення про сприйняття іншого – відображення почуттів. За допомогою даної техніки ми можемо допомогти співбесіднику усвідомити і виразити його емоції, сприяти виникненню у нього відчуття психологічного комфорту, а відтак – підвищити ймовірність отримання достовірної інформації.

· Розвиток ідеї – це виведення логічних зв’язків зі слів партнера з метою уточнення суті сказаного та отримання інформації без прямих запитань.

· Резюмування – відтворення у загальному вигляді низки висловлювань партнера і коротке формулювання найбільш суттєвого в них.

· Розпитування – постановка зрозумілих запитань до співрозмовника та роз'яснення вигідності його щирих відповідей для нього самого.

Рефлексивні запитання:

· інформаційні (збір необхідних даних);

· контрольні (перевірка того, чи стежить партнер за думкою співрозмовника);

· з метою орієнтації (чи дотримується партнер своєї попередньої думки);

· підтверджуючі (щоб досягти схвалення);

· ознайомлювальні (для ознайомлення з думкою, цілями партнера);

· зустрічні (спричинюють звуження розмови, приводять партнера до згоди);

· альтернативні (надають можливість вибору);

· спрямовуючі (партнера «повертають» до потрібної теми);

· провокаційні (з метою встановлення справжніх намірів співрозмовника).

Розглянемо чотири види рефлексивних відповідей: з’ясування, перефразування, відо­браження почуттів, резюмування. Практично ці види відповідей використовуються комбіновано.

З’ясування — це звернення до співрозмовника з уточненням, що допомагає зробити повідомлення більш зрозумілим. З цією метою використовують такі ключові фрази: «Чи не повторите ви ще раз?», «Я не розумію, що ви маєте на увазі», «Я не зрозумів», «Чи не поясните ви це?» тощо. Доцільніше використовувати «відкриті» запитання, оскільки «закриті» переключають співрозмовника з позиції пояснення на позицію власного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію.

Перефразувати — означає сформулювати ту саму думку ін­акше, іншими словами, з метою перевірки точності сприйняття інформації. Перефразування можна почати словами: «Як я вас зрозумів...», «На вашу думку...», «Іншими словами, ви вважає­те...», «Як я розумію, ви говорите...» тощо.

Відображення почуттів — акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча відмінність між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, співрозмовник може приховати своє ставлення до певних подій, фактів, якщо побоюється негативної оцінки. Східна мудрість говорить: «Слухай, що говорять люди, але розумій, що вони відчувають».

Щоб зрозуміти почуття співрозмовника, потрібно:

· користуватися фразами типу: «Мені здається, ви почуває­те...», «Мабуть, ви відчуваєте...» тощо;

· звернути увагу на вживані співрозмовником слова, що пере­дають почуття (гнів, радість, сум та інші), які є ключовими;

· спостерігати за невербальними засобами спілкування (вираз обличчя, інтонація, поза, жестикуляція);

· спробувати зрозуміти загальний контекст спілкування, при­чини звернення співрозмовника саме до вас.

Під час зворотного зв'язку ми робимо спробу показати співрозмовникові, що розуміємо його переживання. Дуже часто це є важливим для партнера, і саме цього він чекає від нас. До того ж такий зворотний зв'язок може сприяти тому, що той, хто говорить, сам краще розбереться у своїх переживаннях. Він помітить неточність в інтерпретації свого стану, і це допоможе йому краще зрозуміти себе, свої почуття. Відповіді-уточнення дають змогу певним чином узагальнити думки та почуття відправника інформації. Вони використовуються насамперед з метою оцінки того, чи правильно співрозмовники зрозуміли один одного. Ми кажемо: " Якщо я правильно Вас зрозумів...". Така реакція порівняно швидко приводить до взаєморозуміння та розуміння змісту проблеми.

Резюмування — висновок щодо основних ідей, почуттів спів­розмовника, партнера. Резюме теж формулюється своїми слова­ми, але вступні фрази можуть бути такі: «Те, що ви в даний мо­мент сказали, може означати...», «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є...» тощо.

Резюмування особливо необхідне в ситуаціях, які виникають при обговоренні розбіжностей, врегулюванні конфліктів, розгля­данні претензій, проведенні засідань різних робочих груп і комі­сій, а також у кінці телефонних розмов.

Перешкоди на шляху рефлексивного слухання.

Внутрішні: шкідливі звички слухання, які пов'язані із конкретноюособою. Це роздуми про проблеми, якіне стосуються змісту розмови, власні переживання, фантазії, загострення уваги на зовнішності співрозмовника та ін.

Зовнішні: сторонні шуми; акцент мовця; темп розмови (надто швидкачи повільна мовапартнера): неординарназовнішність співрозмовника (екзотичні прикраси, неадекватність міміки тощо); погана акустика: надто гучний чи тихий голос співрозмовника: температура приміщення; телефонні дзвінки, що переривають розмову; обмеженістьучасі, відчуття його дефіциту, неприємні запахи в проміщенні тощо.

4. Критичне слухання вимагає від учасника спілкування спочатку аналізу повідомлення, потім його розуміння Таке слухання прийнятне під час ділової наради, конференції, дискусії, на яких обговорюються проблеми, думки, ідеї, що стосуються нових проектів, досвіду та ін. Однак у процесі повідомлення нової інформації, наприклад на лекції, критичне слухання є непродуктивним, оскільки відторгнення інформації не дає змоги почерпнути з неї цінне.

Емпатійне слухання передбачає, що учасник спілкуванняприділяє більше уваги " зчитуванню" почуттів, а не слів Воно буває ефективним, якщо комунікаторвикликає у співрозмовника (реципієнта) позитивні емоції (радість, сподівання на краще, упевненість у собі та ін.) та неефективним, якщо провокує негативні емоції (страх тривогу, розчарування тощо).

Словесне узгодження дій комунікатора і реципієнта передбачаєперемінне прийняття ними і комунікативних ролей іншого (комунікатор — реципієнта а той — комунікатора).

5. Американський дослідник ділових стосунків І. Атватер виділив найбільш ефективні умови, що сприяють підвищенню ефективності слухан­ня: наявність уваги, застосування рефлексивного та нерефлексивного слухан­ня, наявність настанови, використання можливостей людської пам'яті та вміння правильно розуміти мову невербальних сигналів.

Наявність уваги. Наявність концентрованої, стійкої і спрямованої уваги ефективно підвищує сприйняття інформації, допомагає і тому, хто її повідом­ляє, і тому, хто її отримує. Зосередження уваги — складний психологічний процес, що вимагає певних вольових зусиль від слухача (щоб викликати в його мозку так звані хвилі очікування інформації). Зосередитись, підвищити увагу допомагає візуальний короткотривалий контакт (близько 10 сек.) на початку розмови і час від часу в процесі розмови (близько 6 сек.), а також відповідні пози і жести (нахил голови в сторону партнера, відкриті долоні рук, пози).

Керування довільною увагою — дієвий засіб підвищення ефективності комунікацій. Це і є найважчим, оскільки людська увага постійно відволікається. Саме тому багато людей слухають недостатньо добре. Ми говоримо: «Я уважно слухаю», коли виявляємо особливе бажан­ня почути що-небудь цікаве. Несвідомо ми набуваємо відповідної пози: повертаємо обличчя до того, хто говорить, встановлюємо з ним візуальний контакт, іншими словами, слухаємо співроз­мовника. Ми набуваємо, цієї пози несвідомо. Але цим прийомом слід користуватися свідомо, оскільки усвідомлене вміння бути уважним — ефективний засіб підвищення сприйняття мовлення співрозмовника. Увага того, хто слухає, допомагає тому, хто говорить. Експериментальні дослідження публічних виступів і приватних бесід свідчать про те, що якщо слухачі слухають уважно, то той, хто говорить, починає говорити чітко, частіше використовувати жести, іншими словами, «входить» у роль.

Рефлексивне слухання. Завдяки рефлексивному слуханню можна встано­вити зворотний зв'язок із партнером, контролювати точність сприйнятої інформації. До прийомів рефлексивного слухання належать: уточнюючі за­питання по ходу розмови, перефразування (коли акцент робити на змісті, ідеях висловленого, а не на настановах, почуттях партнера), резюмування (підсу­мовування основних ідей і почуттів, поєднання фрагментів розмови в одне ціле). Останнє особливо доцільне, коли у партнерів наявні розбіжності, неуз­годженості, претензії чи проблеми.

Нерефлексивне слухання. Нерефлексивне слухання передбачає використан­ня певних навичок не втручатись в мову партнера зі своїми зауваженнями. Цей прийом особливо придатний в спілкуванні з надто емоційними партнерами, а також з тими, хто має певні труднощі у формулюванні і висловлю­ванні своїх думок.

У нерефлексивному слуханні найчастіше використовуються короткі, нейтральні та малозначущі репліки, які свідчать про увагу слухача і дозволя­ють підтримувати розмову, дають можливість висловитися партнерові.

Настанови. Розуміння й емоційне ставлення до людини у вигляді певної настанови — особливо важливі при слуханні. Якщо настанова позитивна, то відносини між діловими партнерами є відвертими, вони сприймаються в про­цесі спілкування. Якщо ж настанова негативна, то ділові партнери ставляться один до одного невиправдано критично, упереджено. Ефективність слухан­ня підвищує поєднання таких настанов:

• схвалення — перш за все готовність вислухати іншого (не просто згода, а позитивне ставлення до партнера, яке заспокоює його, допомагає вільно спілкуватись, створює обстановку невимушеності);

• самосхвалення — як наявність внутрішньої згоди з самим собою при сприйнятті складного партнера, інформації (розуміння власних не­доліків, причин страхів, невдач дає можливість розуміння таких самих недоліків в інших людей);

• емпатія — як розуміння емоційного стану, проникнення в переживан­ня свого партнера (через ототожнення себе з ним, співпереживання). Емпатія особливо доречна в спілкуванні за високої емоційної напруги (конфлікти, розбіжності, суперечки).

Пам'ять. Обробка інформації відбувається в пам'яті на трьох рівнях:

• сенсорному — короткотривалі сенсорні сліди та їх зникнення в інтер­валі 0, 1—0, 5 сек;

• короткотривалому — визначає ємкість людської уваги, втримуються зорові образи, вербальна інформація, сприймається значення слів, відбувається їх інтерпретація із врахуванням контексту. Короткотри­вала пам'ять обмежується увагою до 30 сек і ємкістю запам'ятовуван­ня (тобто числом запам'ятованих одиниць, що сягає «7+2»);

• довготривалому — зберігається більша частина інформації. Довготри­вала пам'ять потребує від людини зусиль уважно слухати, включивши механізм уваги. Під час спілкування більша частина почутої інформації забувається, запам'ятовування ж решти інформації залежить від її но­визни, корисності та емоційності подачі. Найкраще запам'ятовується та інформація, яка поступила останньою, середня подача майже відразу забувається, а перша — запам'ятовується дещо гірше, ніж остання. Лег­ше запам'ятовується повідомлення при використанні візуальних за­собів (малюнки, схеми, діаграми, фото- та відеоматеріали); абстрактні ідеї, концепції запам'ятовуються на слух, при обговоренні. Негативно впливають на запам'ятовування надмірні емоції, особливо критичні, звинувачення.

Відрізок часу, протягом якого людина може концентрувати увагу на одній проблемі, короткий. Після напруженої уваги на­стає період розслаблення, розсіяності. І це часто виявляється са­ме в той момент, коли партнер чи співрозмовник переходить до суті питання. Людина, яка не вміє регулювати інтенсивність, роз­поділ і переключення уваги, зазвичай не вміє раціонально слуха­ти та адекватно розуміти, що є основою прогнозування слів та дій співрозмовника.

Отже, вам необхідно вислухати когось по справі, в якій заці­кавлені й ви. Сядьте зручно, але не розслабляйтесь. Зручна поза є передумовою для розумової зосередженості. Психологи вважа­ють, що жінки більше схильні до зворотного зв'язку, тому, слу­хаючи їх, необхідно частіше дивитися в очі.

Будьте також фізично уважними щодо того, хто говорить. Підтримуйте з ним візуальний контакт, мінімалізуйте ситуаційні перешкоди (наприклад, телевізор). Не допускайте блукання думок, не перебивайте того, хто говорить, прислухайтесь не тіль­ки до інформації, але й до почуттів співрозмовника, тренуйте в себе звичку уважно слухати. Для того щоб набути комунікатив­них навичок, необхідно спостерігати за особливостями спілкуван­ня інших людей: це спрацює як наочна допомога. Інакше — це як навчання плавання на березі.

Розуміння невербальних сигналів. Неодмінною умовою ефективного слухан­ня є правильне розуміння мови невербальних сигналів. Фахівці в галузі невер­бальних засобів спілкування виділяють чотири групи найбільш ефективних сиг­налів: візуальні, акустичні, тактильні та ольфокорні. Розглянемо їх детальніше:

1. Візуальні сигнали. До них належать:

Кінесичні: рухи голови, рук, ніг, тулуба, хода, вираз обличчя, очей, поза, постава, посадка голови, напрям погляду, візуальні контакти, шкірні реакції (почервоніння, збліднення шкіри, спітніння).

Проксемічні: ознаки віку, статі, раси, засоби перетворення природної бу­дови тіла (одяг, зачіска, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуса, борода, дрібні предмети в руках).

2. Акустичні сигнали поділяються на:

паралінгвістичні (якість та діапазон голосу, тональність, тембр, ритм мови, висота звуку);

ексталінгвістичні (мовні паузи, сміх, плач, зітхання, хлюпання носом, кашель).

3. Тактильні сигнали (дотик, потиск рук, обійми, поцілунок).

4. Ольфакторні сигнали (приємні і неприємні пахощі оточуючого середови­ща, природні і штучні пахощі людини).

Найбільш інформативними є такі п'ять сигналів:

• жестикуляція - рухи рук;

• міміка — зміни на обличчі;

• поза партнера — положення та рухи тіла;

• дистанціювання — відстань між партнерами та раптові рухи щодо її зміни;

• інтонація — явища, пов'язані з голосом.

Врахування факторів невербального спілкування надзвичайно важливе у міжособових стосунках. Іноді саме жести, міміка можуть дати значну інфор­мацію для учасників. Від знання суб'єктами різних нюансів невербального спілкування залежить успішність переговорів.