![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Управление конфликтными ситуациями в гостиничном бизнесе.
Для сглаживания конфликтных ситуаций каждому работнику гостиничного и туристического предприятия следует иметь определенные теоретические знания о способах разрешения споров, а также практические умения поведения в конфликтных ситуациях. Выделяют четыре типа конфликтов: межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой, внутриличностный. Самый известный тип конфликта – межличностный. Обычно это борьба между руководителями за их ограниченные возможности. Также межличностный конфликт может возникать между людьми, у которых разные нравы. Участником внутриличностного конфликта является не человек, а разные психологические факторы внутреннего мира личности. Этот тип конфликта происходит тогда, когда к одному человеку предъявляются разные запросы. К примеру, руководитель может потребовать, чтобы работник постоянно находился в офисе данной турфирмы и работал с клиентами на месте. В другое время он уже проявляет раздраженность тем, что его помощник тратит много времени на клиентов и не занимается иной деятельностью на работе. Внутриличностный конфликт может проявиться и из-за того, что требования на предприятии не согласуются с интересами работника. В неформальных группах существуют свои правила поведения и общения. Если личность занимает позицию, которая не соответствует позиции данной группы, то возникает конфликт между личностью и группой. Межгрупповой конфликт может произойти тогда, когда на предприятии формальные и неформальные группы начинают ссориться между собой, прибегая к разным способам поведения. Существует пять способов поведения в конфликтных ситуациях: конкуренция, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество. Конкуренция – такая позиция в конфликте, где человек старается достичь удовлетворения собственных интересов, при этом причиняя вред интересам другого. Приспособление – это такая позиция человека, при котором участник конфликта готов разными способами пожертвовать своими интересами ради интересов другого, чтобы не создавать конкуренцию. Избегание – позиция человека, пытающего постоянно избегать из конфликтной ситуации. Компромисс – частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта. Сотрудничество - Это стратегия подразумевает в себе, чтобы все участники конфликта оказались в выигрышном положении. Они учитывают свои интересы и позиции, но и стремятся, чтобы и другая сторона оказалась удовлетворённой.
Вопросы по предмету: «Материально-техническая база гостиничных предприятий»
|