Організаційна структура та функції керівників підрозділів служби технічного сервісу.

Ф.В. Козак, Т.В.Дикун

Фірмове обслуговування транспортних засобів

Методичні вказівки

для самостійної роботи

Для студентів напряму підготовки

6.070106 «Автомобільний транспорт»

Рекомендовано методичною радою університету

Івано-Франківськ

МВ 02070855 – – 2011

Козак Ф.В., Дикун Т.В. Фірмове обслуговування транспортних засобів. Методичні вказівки. – Івано-Франківськ: ІФНТУНГ, 2011. - с.

Методичні вказівки складено згідно з робочою програмою дисципліни „Фірмове обслуговування транспортних засобів”.

Методичні вказівки містять програму з дисципліни „Фірмове обслуговування транспортних засобів”.

Призначені для студентів напряму підготовки 6.070106 Автомобільний транспорт.

Рецензент: канд. техн. наук, доцент кафедри НГТТ ІФНТУНГ– Дмитренко В.С.

Рекомендовано методичною радою університету

(Протокол № від 2011 р.)

Голова навчально-методичного об'єднання
спеціальності " Автомобілі та автомобільне
господарство" Ф.В. Козак

Завідувач кафедри нафтогазового

технологічного транспорту Ф.В. Козак

Голова експертно-рецензійної

комісії університету І.В. Костриба

Нормоконтролер Г.Я.Онуфрик

Інженер І категорії Н.В.Мирка

Козак Ф.В., Дикун Т.В., 2011.

ІФНТУНГ, 2011.

ЗМІСТ

1 ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

Метою викладання дисципліни “Організація фірмового сервісного обслуговування” є формування у студентів наукових знань та навичок з питань підтримання та відновлення технічного стану автотранспортних засобів різної форми власності у період експлуатації.

Завдання викладання даної дисципліни – надати студентам наступних знань:

– вимоги та основні принципи формування мережі автосервісних підприємств;

– стратегічні активи фірмового сервісу;

– функціональні аспекти фірмового автосервісу;

– основні положення організації передпродажного, гарантійного, післягарантійного обслуговування автомобілів у мережі фірмового сервісу;

– основні положення системи управління якістю послуг з технічного обслуговування та ремонту автомобілів. Нормативні аспекти управління якістю послуг;

– основні положення системи управління запасами у мережі фірмового сервісу;

– особливості впливу різних факторів на попит з обслуговування та ремонту транспортних засобів;

– порядок організації робіт по відновленню працездатності автомобілів;

– організаційну схему виробничого процесу фірмових автосервісних підприємств;

– структуру та послідовність інформаційного забезпечення дистриб’юторів, імпортерів та дилерів;

– структуру та функціональні обов’язки функціональних підрозділів дистриб’юторів, імпортерів та дилерів;

– основні положення організації роботи з клієнтами у фірмовій системі автосервісу. Форми та методи обслуговування різних груп клієнтів.

Після вивчання цього курсу студенти повинні вміти:

– формувати стратегію функціонування та розвитку фірмових спеціалізованих підприємств автосервісу;

– визначати кількісні та якісні показники ефективності функціонування фірмових автосервісних підприємств;

– складати алгоритм прогнозування зміни попиту на послуги з технічного обслуговування та ремонту автомобілів;

– визначати місткість та ступінь освоєння ринку послуг з технічного обслуговування та ремонту автомобілів.

– визначати потужність, раціональне місце розміщення та радіус дії фірмових станцій технічного обслуговування автомобілів та автомайстерень;

– виконувати аналіз аналітичних параметрів функціонування автосервісного підприємства;

– формувати виробничо-технічну базу автосервісного підприємства різного рівня спеціалізації;

– виконувати розрахунок необхідної кількості ремонтно-обслуго-вуючого персоналу різного рівня кваліфікації.

Контрольна робота повинна бути стислою, чіткою, викладеною мовою інженера. Вона не повинна містити дослідних переписувань окремих положень з підручників чи інших джерел. Робота може бути оформлена в зошиті або на зброшурованих аркушах паперу формату А4.

Текстова частина може бути виконана рукописним, машинописним чи машинним способом. За ручного способу виконання робота виконується чіткими літерами висотою не менше 2, 5 мм.

Рекомендується оформляти роботи з урахуванням вимог, наведених у державному стандарті України ДСТУ 3008-95 “Документація. Звіти в сфері науки і техніки. Структура і правила оформлення”.

За машинописного способу виконання робота друкується через півтора інтервали, з розрахунку не більше 40 рядків на сторінці за умови рівномірного її заповнення та висотою літер і цифр не менш, ніж 1 мм.

Допускається окремі частини записки виконувати різними способами. Допускається включення до роботи сторінок, виконаних методом репрографії. Прізвища, назви установ, організацій, фірм та інші власні назви наводять мовою оригіналу. Допускається транслітерувати власні назви і наводити назви організацій у перекладі на мову записки, додаючи при першій згадці оригінальну назву.

Сторінки контрольної роботи слід нумерувати арабськими цифрами, додержуючись наскрізної нумерації впродовж усього тексту. Номер сторінки проставляють у правому верхньому куті сторінки без крапки в кінці. Титульний аркуш включають до загальної нумерації сторінок, номер сторінки на ньому не проставляють. Перелік джерел, на які є посилання в контрольній роботі, наводять в кінці роботи, починаючи з нової сторінки. У відповідних місцях тексту мають бути посилання. При посиланнях слід писати “... у роботі [2] …”, “...у розділі 4...”, “...дивись 2.1...”, “... відповідно до 2, 3, 4, 1...”, “... на рис. 2.1...”, “... у таблиці 3.2...”, “за формулою (2.4)...”, “... у рівняннях (2.5...2.8)...”, “... у додатку Б...”.

Бібліографічні описи в переліку посилань подають у порядку, за яким вони вперше згадуються у тексті. Порядкові номери описів у переліку є посиланнями в тексті. Бібліографічні описи у переліку наводять відповідно до чинних стандартів з бібліотечної та видавничої справи.

2 КОНТРОЛЬНА РОБОТА

Контрольна робота виконується у одинадцятому семестрі і включає три теоретичних питання та одне практичне завдання.

2.1 Теоретичні завдання контрольної роботи

Номери теоретичних питань визначаються за допомогою таблиці 2.1 – за першою літерою прізвища та останньою цифрою залікової книжки студента.

Таблиця 2.1 – Вибір номерів теоретичних питань

1. Соціальна та техніко-економічна сутність автосервісу. Місце фірмового автосервісу в сучасній системі надання послуг з технічного обслуговування та ремонту автомобілів.

2. Фірмовий автосервіс. Основні принципи та пріоритетні завдання.

3. Складові елементи процесу функціонування фірмових підприємств автосервісу. Їх співвідношення.

4. Формування стратегії фірмового обслуговування. Стратегічні активи фірмового сервісу.

5. Функціональні аспекти фірмового автосервісу.

6. Характеристика продукції автосервісу як товару. Види продукції сис-теми автосервісу.

7. Організація системи автосервісу. Можливі варіанти. Їх особливості, недоліки та переваги.

8. Види автосервісних підприємств та їх призначення.

9. Класифікація станцій технічного обслуговування та автомайстерень.

10. Основні види послуг, що надаються автосервісними підприємствами.

11. Організація передпродажного обслуговування. Основні положення. Характеристика послуг, що надаються.

12. Організація гарантійного обслуговування. Основні положення. Характеристика послуг, що надаються.

13. Організація післяпродажного обслуговування. Основні положення. Характеристика послуг, що надаються.

14. Автомобільний дилер. Визначення. Основні функції. Види дилерів.

15. Формування дилерської мережі. Основні принципи. Вимоги до дилерів.

16. Структурні підрозділи дилерів. Основні функції підрозділів сервісу.

17. Фірмовий стиль. Його складові елементи та їх характеристика.

18. Дилерський стандарт обслуговування власників автомобілів. Визначення. Особливості.

19. Основні положення організації виробництва в системі фірмового обслуговування автомобілів.

20. Фактори, що впливають на попит на послуги з технічного обслуговування та ремонту автомобілів.

21. Алгоритм організації прогнозування попиту на послуги автосервісу.

22. Забезпечення конкурентоспроможності пропозиції послуг з технічного обслуговування та ремонту автомобілів.

23. Визначення часу виконання робіт з технічного обслуговування та ремонту автомобілів на підприємствах фірмового сервісу.

24. Оцінка продуктивності праці ремонтно-обслуговуючого персоналу автосервісного підприємства.

25. Визначення місткості та ступеня освоєння ринку послуг з технічного обслуговування та ремонту автомобілів.

26. Визначення потужності фірмових станцій технічного обслуговування автомобілів та автомайстерень.

27. Визначення раціонального місця розміщення підприємства автосервісу.

28. Визначення раціонального радіусу дії автосервісного підприємства.

29. Система управління якістю послуг. Вимоги до системи. Підхід до системи управління якістю.

30. Визначення якості послуг. Основні критерії якості послуг.

31. Основні принципи управління якістю послуг автосервісу.

32. Нормативні аспекти управління якістю послуг.

33. Механізм управління якістю автосервісних послуг та умови його функціонування.

34. Форми організації фірмового обслуговування.

35. Організаційна схема виробничого процесу фірмового автосервісного підприємства.

36. Організаційна структура та функції підрозділів автомобільного дилера.

37.Служба технічного сервісу. Основні функції. Цілі. Завдання.

Організаційна структура та функції керівників підрозділів служби технічного сервісу.

39. Функції та завдання сервіс-менеджера.

40. Методи організації виробничого процесу на автосервісних підприємствах. Особливості. Переваги та недоліки.

41. Визначення розмірів сервісного цеху. Вимоги до розміщення приміщень сервісного цеху.

42. Визначення розмірів кузовного, малярного та прибирально-мийного цехів. Вимоги до розміщення приміщень кузовного, малярного та прибирально-мийного цехів.