Особливості концепції «загальне управління якістю».

Загальне управління якістю - це підхід до управління організацією, що об'єднує основні існуючі методи управління і технічні засоби в науково обгрунтовану систему, метою якої є постійне поліпшення виробничої діяльності і результатів цієї діяльності. Прийнята абревіатура концепції «загальне управління якістю» - TQM (Total Quality Management). Концепція TQM охоплює всі структури підприємства, усі види виробничої діяльності і спрямована на використання матеріальних (технічних) і людських ресурсів в інтересах найбільш ефективного досягнення повного задоволення потреб споживачів, суспільства і співробітників підприємства. Концепція TQM може бути використана в організації будь-якого профілю діяльності, і, як показує міжнародний досвід, це веде до поліпшення якості результатів трудової діяльності і поліпшенню фінансових показників. На підставі концепції TQM може бути побудована система якості.

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Загальне управління якістю - підхід до управління організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх її членів (персоналу у всіх підрозділах і на всіх рівнях організаційної структури) і спрямований як на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживача, так і досягнення вигоди для членів організації і суспільства.

Мета TQM: досягнення довгострокового успіху шляхом максимального задоволення запитів споживачів, суспільства і співробітників.

Завдання TQM: постійне поліпшення якості шляхом регулярного аналізу результатів і корегування діяльності, повна відсутність дефектів і невиробничих витрат, виконання всього наміченого точно в термін.

Тактика TQM: попередження причин дефектів, залучення всіх співробітників у діяльність по поліпшенню якості; активне стратегічне управління, безупинне удосконалення якості продукції і процесів, використання наукових підходів у рішенні завдань, регулярна самооцінка.

Методичні засоби TQM: засоби для збору даних; засоби представлення даних; методи статистичної обробки даних; теорія загального менеджменту; теорія мотивацій і психологія міжособистісних стосунків; економічні розрахунки.

Сформульовані цілі TQM є напрямками розвитку, а не кінцевим результатом. Це пов'язано з тим, що, з одного боку, потреби споживачів, суспільства і співробітників постійно змінюються, їх необхідно постійно відслідковувати, прогнозувати і задовольняти з деяким випередженням у часу. З іншого боку, технічні умови і технології, що постійно змінюються, припускають постійну зміну методів контролю і забезпечення якості, організаційних механізмів і управлінських методик. Такий підхід позначається спеціальним терміном «quality improvement» (постійне поліпшення якості).

Основна різниця між традиційними формами управління і TQM полягає в наступному:

· Управління підприємством за концепцією TQM розглядає досягнення довгострокового успіху, як предмет управлінського впливу. Реалізація поставлених цілей відбувається в круговому циклі управління (циклі Демінга) планування Þ здійснення Þ контроль Þ керуючий вплив. Для досягнення поставленої мети (максимальне задоволення запитів споживачів, суспільства і співробітників) планується спеціальна діяльність, формується група виконавців, їхня діяльність документується, аналізується. За результатами аналізу проведеної діяльності планується наступний у круговому циклі управління комплекс заходів.

· У традиційній формі управління підприємством досягнення довгострокового успіху - це орієнтир діяльності. Він не є предметом управлінського впливу. Не передбачена регулярна діяльність по виявленню запитів споживачів, суспільства і співробітників, задоволенню цих запитів і перевірці результатів. Немає відповідної документації, що регламентує діяльність кожного співробітника по удосконаленню виробничих процесів, і контролю такої діяльності.

Відмінності основних принципів традиційного управління і системи «загальне управління якістю» наведені в таблиці.

Табл. 8 Відмінності традиційної системи управління і системи «TQM».

Як видно з Табл. 8, підприємство з традиційними підходами до управління орієнтується на потреби замовника, що змінюються, і відповідно до них змінює характеристики продукції. Методичною базою традиційного підходу до управління є: системи маркетингових досліджень і маркетингової інформації, визначення обсягів ринку і вибір цільових сегментів, розробка нового товару, поширення товару і послідуюче технічне обслуговування.

Підприємство, що використовує в управлінні концепцію TQM, орієнтується на потреби споживача, суспільства, співробітників і організації в цілому, які змінюються. Відповідно до виявлених потреб, підприємство змінює характеристики продукції, процесів, методики, структуру. Додатковою методичною базою системи TQM є:

· управління якістю продукції на всіх етапах життєвого циклу (модель петлі якості),

· система ведення внутріфірменної інформації про діяльність в області якості і результи такої діяльності,

· застосування статистичних методів для обробки інформації,

· створення проектів по удосконаленню діяльності і процесів;

· навчання всього персоналу управлінню якістю,

· мотивація співробітників і залучення до управління,

· розробка внутріфірменних стандартів на діяльність по удосконаленню якості.

Традиційна форма управління передбачає постійне планове вивчення ринку і регулярне удосконалення продукції.

Система TQM крім постійного планового вивчення ринку, передбачає так само постійне планове вивчення можливості підвищення якості виробництва, продуктивності праці, задоволеності співробітників і суспільства. З цією метою формуються проекти по удосконаленню, створюються спеціальні проектно-орієнтовані організаційні структури, вивчаються і реалізуються можливості по удосконаленню. У результаті проводиться регулярне удосконалення процесів і методик із веденням відповідної документації. Жорстких регламентацій концепція TQM не передбачає. Реалізація концепції TQM можлива широким набором засобів. Для виживання в умовах сучасного ринку регулярне удосконалення усього виробництва так само необхідно, як і регулярне удосконалювання продукції, що випускається.