Модуль 1. Этапы формирования системы менеджмента качества 3 страница

Стратегический анализ, стратегия и программа развития организации служат основой для еще одного важнейшего документа системы менеджмента качества – политики в области качества. Процедура разработки и управления политикой в области качества подробно описана в методических указаниях к практическим занятиям «Разработка и внедрение систем качества». Следует подчеркнуть, что стратегия, программа развития, политика в области качества должны широко обсуждаться с привлечением всех заинтересованных сторон, им должен быть придан официальный статус. В организации также должны быть свидетельства об ознакомлении с этими документами всех сотрудников организации.

Определение сети (взаимодействия) процессов и видов деятельности, а также стратегических целей, задач и их показателей продвигают нас к следующей задаче проектирования процессной модели системы менеджмента качества организации – разработке системы показателей для мониторинга и измерения. Рабочая группа совместно с владельцами процессов должна спроецировать стратегические цели (задачи) и их показатели на процессы системы менеджмента качества. Далее необходимо определить цели в области качества продукции, услуг и процессов и системы показателей, необходимых для управления процессами организации и ее системой менеджмента качества в целом. Руководство организации должно последовательно согласовывать проекты целей с руководителями процессов и подразделений.

План действий этапа проектирования процессной модели системы менеджмента качества организации представлены в таблица 2 и на рисунке 8.

3.3 Этап документирования системы менеджмента качества

Между данным этапом и предыдущим этапом проектирования процессной модели системы менеджмента качества нет четкого разделения, потому что уже при стратегическом планировании и разработке системы показателей для мониторинга и измерения уже создаются такие документы системы менедженрта качества, как миссия, видение, стратегия, политика в области качества, а также составные части других документов и Руководства по качеству (например, область примения, реестр процессов и видов деятельности и их взаимодействие) и другие.

Для организации данного этапа мы рекомендуем рабочей группе определить иерархию документации системы менеджмента качества. То есть необходимо выбрать количество уровней иерархии документации и какие документы (системы документации) относятся к каждому из них (см. лекцию 2.1). Практически невозможно составить перечень всех документов, входящих в данную иерархию. Но должен быть составлен примерный список документов, находящихся на ее верхних уровнях, так как именно они, как правило, отсутствуют в организации до начала разработки системы менеджмента качества, и рабочая группа должна возглавить работу по их разработке. Известно, что на первом уровне находятся стратегия, миссия, видение, политика в области качества, Руководство по качеству. Второй уровень включает, прежде всего, шесть обязательных документированных процедур. Кроме них, на втором уровне находятся документы, описывающие основные и обеспечивающие процессы. Это могут быть дополнительные документированные процедуры и информационные карты процессов. Рабочая группа должна определить форму описания процессов системы менеджмента качества организации, входящих в реестр процессов. Рекомендуется составить список разрабатываемой документации первого и второго уровня, а также выбрать точные названия всех видов этих документов, так как в противном случае это может привести к их дополнительной переработке.

На начальном этапе документирования рекомендуется разработать документированную процедуру (стандарт организации или какой-либо другой вид документа), содержащую требования к оформлению и кодированию документации системы менеджмента качества. Этот документ касается, прежде всего, документации первого и второго уровня. Он может быть временным и претерпеть изменения по мере разработки документации. В дальнейшем он может войти составной частью в документированную процедуру «Управление документацией». Важность этого документа несомненна, так как он стандартизирует вид и содержание разрабатываемых документов. Это поможет избежать неточности в информации, неправильности их формы и т.д.

Рисунок 8 – Проектирование СМК организации

Необходимо также определить, кто из членов рабочей группы (и/или владельцы процессов) будут ответственными за создание каждого документа первого и второго уровня. Рекомендуем поручить ведущему специалисту рабочей группы разработку Руководства по качеству, и он может постепенно формировать и наполнять его содержание, начиная с первых разделов. Но полностью Руководство будет готово только позавершению создания документов второго уровня (и частично создания или переоформления документов нижних уровней), ссылки на которые пронизывают весь его текст. Разработанное Руководству по качеству должно обсуждаться на Совете по качеству и утверждались руководителем организации.

Параллельно с этим можно приступить к разработке обязательных документированных процедур и других документов необходимых для функционирования системы менеджмента качества ( дополнительные документированные процедуры, стандарты организации, информационные карты и другое). Рекомендуется рабочей группе сначала приступить к разработке процедуры по управлению документацией. Для ее создания обязательно нужно привлечь руководителя соответствующего функционального структурного подразделения, например, общего отдела (канцелярия). Кроме того, можно разрабатывать процедуры по корректирующим и предупреждающим действиям, а также внутренним аудитам. Последняя процедура, после апробации на этапе внедрения, возможно, будет скорректирована. Документированные процедуры «Управление несоответствующей продукцией» и «Управление записями» можно сформировать только после завершения разработки других документов, потому что именно там можно выявить возникающие несоответствия, а также виды записи, появляющиеся в этих процессах. Документированные процедуры и другие документы, необходимые для системы менеджмента качества, могут разрабатываться рабочей группой с привлечением владельцев процессов, опытных сотрудников и руководителей взаимодействующих структурныхподразделений. Можно рекомендовать за каждым владельцем процесса закрепить члена рабочей группы, который методом интервью сначала определит существующий ход процесса («как есть») и сравнит его с нормативными требованиями, и рекомендациями «как надо». Если таковых нет, то - с циклом Деминга, для выяснения, есть ли в существующем процессе этапы планирования, реализации, контроля, улучшения. И если наблюдается расхождение или отсутствие какого-то процесса и вида деятельности, то для него (нее) необходимо определить процедуру, соответствующую нормативным требованиям. Для этого рабочая группа, владелец процесса и другие заинтересованные лица обсуждают проект нового (или усовершенствованного) процесса или вида деятельности, согласуют с владельцами процессов-«потребителей» и процессов-«поставщиков», а также участниками процесса. Для этого необходимо определить потребителей, поставщиков и участников процесса, продукцию (результат) процесса, требования, предъявляемые к результату процесса. Руководители и сотрудники организации должны активно привлекаться к оформлению документации системы менеджмента качества. Но это не означает, что каждый сотрудник должен разрабатывать отдельно раздел Руководства по качеству или другой соответствующий документ. Активное сотрудничество означает, что сотрудники обсуждают документацию системы менеджмента качества и вносят предложения по улучшению своей области деятельности. Каждый сотрудник должен знать, за какие мероприятия он отвечает, какие вспомогательные средства имеет в распоряжении, к кому из ответственных он может обратиться с проблемой, какие средства контроля установлены за его деятельностью.

Рабочая группа должна внимательно отслеживать, чтобы документированные процессы системы менеджмента качества соответствовали требованиям ИСО 9001 и отраслевым требованиям. Так, согласно п. 4.1 ИСО 9001 необходимо определить процессы, которые организация передает сторонним организациям, и разработать меры по контролю таких процессов и управлению ими.

Организационно-методические подходы к созданию вышерассмотренных документов системы менеджмента качества организации, в основном, относятся к первому и второму уровню иерархии документации. Но при документировании системы менеджмента качества обязательно должен быть затронут и огромный пласт уже существующей в организации документации нижних уровней. Необходимо его собрать и проанализировать на соответствие предъявляемых требований и рекомендаций. Это осуществляется, прежде всего, непосредственно при разработке документированных процедур и других документов, описывающих процессы. В процессе документирования системы менеджмента качества члены рабочей группы должны инициировать следующие действия:

· учредить и составить перечень уже имеющихся и применяемых в организации документированных процедур, стандартов организаций, положений, методических указаний, инструкций и других документов;

· организовать получение данных о существующей системе менеджмента качества посредством различных средств, таких как анкеты и интервью;

· запросить и получить дополнительные источники документации или ссылки от структурных подразделений;

· классифицировать имеющиеся документы в соответствии с выбранной иерархии документации системы менеджмента качества.

Таким образом, осуществляется классификация, упорядочивание и идентификация документов и записей, входящих в иерархию документации системы менеджмента качества.

Как показывает опыт, разработчики обязательных и дополнительных документированных процедур, стандартов организации, а также информационных карт процессов должны создавать их комплексно; сначала вверх, а затем вниз по вертикали иерархии документации. Например, член рабочей группы отвечает за разработку документа второго уровня иерархии документации – документированной процедуры (стандарта организации, информационной карты) процесса. Он создает документированную процедуру (стандарт организации, информационную карту) по соответствующей форме, выбранной в организации, но при этом он собирает документацию третьего уровня (планы работы по направлениям деятельности, планы работы структурных подразделений и сотрудников), четвертого - положения о структурных подразделениях, должностные инструкции, методические инструкции, стандарты организации и другие; пятого – записи, которые находятся в соответствующих структурных подразделениях; а также шестого - нормативно-правовую и нормативную документацию. В результате этой работы в документированных процедурах (стандартах организации, информационных картах) создаются перечни документации нижних уровней иерархии документации.

Все собираемые документы анализируются на соответствие нормативным требованиям: отраслевым, стандарта ИСО 9001 и другим. Обнаруженные несоответствия устраняются, осуществляется пересмотр и утверждение положений о структурных подразделениях, должностных инструкций, необходимых дополнительных порядков и положений с учетом новой структуры документации системы менеджмента качества. В этом процессе должны принимать непосредственное участие руководители всех структурных подразделений. Содержание документации должно обсуждаться в коллективах подразделений, что приводит к соблюдению принципа «Вовлечение работников». Если требуемые документы отсутствуют, то они должны быть разработаны.

После завершения работы с документами второго-шестого уровня разработчик, ответственный за данный документ (документированная процедура, стандарт организации, информационная карта), передает краткую и наиболее важную информацию для включения в Руководство по качеству.

При разработке проектов документированных процедур, стандартов организации, информационных карт рекомендуется проводить их рассмотрение и утверждение на заседании Совете по качеству. Но все заинтересованные стороны (руководители и/или сотрудники структурных подразделений-потребителей, - поставщиков, участники процесса и другие) заранее должны быть ознакомлены с проектом документа системы менеджмента качества. По мере необходимости, в него вносят изменения. После обсуждения на Совете по качеству формируется окончательный вариант документа, который должен быть подписан всеми заинтересованными лицами. Это нужно делать обязательно, иначе документ трудно будет реально внедрить в действие. Это также поможет избежать его дополнительных переделок. Окончательный вариант документа должен быть утвержден руководителем организации (подпись на титульном листе). Введение документа системы менеджмента качества в действие будет осуществляться приказом об утверждении документации системы менеджмента качества. Последнее можно делать постепенно, по мере создания документов. Но, чаще всего, оформляется приказ руководителя о внедрении системы менеджмента качества и утверждении ее документации, в котором утверждается вся разработанная документация системы менеджмента качества (прежде всего, первого и второго уровней). В этом же приказе указывается дата введения документации в действие. Могут быть два варианта: первый - «утвердить и ввести в действие с...(дата) документацию системы менеджмента качества», второй – «утвердить документацию системы менеджмента качества с …(дата) и ввести ее в действие с …(следующая дата)». Последний вариант предпочтительней, так как с разработанной и утвержденной документацией системы менеджмента качества должны быть ознакомлены все руководители и сотрудники организации.

На этом же этапе осуществляется разработка системы информационной поддержки системы менеджмента качества организации.

Вышеперечисленные мероприятия, которые необходимо провести на этапе документирования системы менеджмента качества организации, представлены в таблица 3 и на рисунке 9.

3.4 Этап внедрения системы менеджмента качества

Этап начинается после издания приказа о внедрении системы менеджмента качества. Как уже отмечалось выше, перед введением в действие документации системы менеджмента качества, то есть началом работы всего персонала организации так, как определено в документированных процедурах (стандартах организации, информационных картах), необходимо провести обучение руководителей и сотрудников. Должна быть разработана программа обучения, в которую входит изучение нормативных требований и рекомендаций, положенных в основу созданной СМК организации, а также

Мероприятия	Получаемые результаты
Определение иерархии документации системы менеджмента качества	Иерархия документации, список документации первого и второго уровней и ответственные за ее разработку
Определение требований к оформлению и кодированию документации системы менеджмента качества	Документированная процедура (стандарт организации, информационная карта)
Разработка обязательных документированных процедур	Обязательные документированные процедуры
Разработка дополнительных документированных процедур (стандартов организаций, информационных карт) процессов	Дополнительные документированные процедуры, информационные карты процессов
Классификация, упорядочивание и идентификация документов и записей, входящих в иерархию документации системы менеджмента качества	Перечни документации нижних уровней иерархии документации
Пересмотр и утверждение положений о структурных подразделениях, должностных инструкций, необходимых дополнительных порядков и положений	Новые положения о структурных подразделениях, должностные инструкции, дополнительные порядки, положения и другие
Разработка и утверждение Руководства по качеству	Утвержденное руководство по качеству
Обсуждение и утверждение документации системы менеджмента качества в структурных подразделениях на Совете по качеству	Приказ руководства о внедрении системы менеджмента качества и утверждении ее документации
Создание системы информационной поддержки системы менеджмента качества организации	Система информационной поддержки системы менеджмента качества организации

Рисунок 9 – Документирование СМК организации

содержание ее документации. Затем руководители структурных подразделений анализируют свою деятельность на предмет ее соответствия документированным процедурам (стандартам организации, информационным картам) системы менеджмента качества, в выполнении которых они участвуют. Несмотря на то, что все они должны были принимать участие в разработке и обсуждении документации системы менеджмента качества на этапах ее разработки, не всегда в их повседневную деятельность уже внесены требуемые коррективы. Поэтому рекомендуется между утверждением и введением в действие документации системы менеджмента качества оставлять некоторый временной промежуток, как правило, 2-3 месяца. Итак, на этапе внедрения, после прохождения обучения, руководители структурных подразделений, включенных в область применения системы менеджмента качества, должны обучить и мотивировать своих сотрудников перестроить свою деятельность с целью неуклонного выполнения новых внутренних требований, сформулированных в документации системы менеджмента качества. На эту работу руководителей высшего и среднего звена должны нацелить высшее руководство организации и ответственный за систему менеджмента качества. От активности последнего очень зависит скорость внедрения системы менеджмента качества.

Для внедрения системы менеджмента качества в организации должна быть сформирована организационная структура ее управления. Примерная структура представлена на рисунке 10 и зависит от размера самой организации. В нее входит служба качества, которая в разных организациях имеет следующие названия – отдел менеджмента качества, служба качества, отдел менеджмента качества и другие. Как правило, служба качества создается из членов рабочей группы, которые в то же время по совместительству являлись сотрудниками других структурных подразделений. Служба качества может быть создана и из специалистов, специально принятых для разработки и внедрения системы менеджмента качества. Функциями службы качества являются: разработка, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества организации в соответствии с установленными требованиями; анализ состояния системы менеджмента качества организации и зрелости ее процессов; (если необходимо) подготовка системы менеджмента качества организации к сертификации и последующим инспекционным проверкам органом по сертификации; координация работы уполномоченных по качеству структурных подразделений; внутренний аудит системы менеджмента качества организации; подготовка персонала организации по вопросам качества; установление деловых контактов с другими организациями и промышленными предприятиями, занимающимися вопросами менеджмента качества и сертификации.

В организационную структуру (рисунок 10) может также входить и служба мониторинга, на которую могут быть возложены следующие функции: измерение, сбор и анализ сведений для оценки деятельности организации в целом (динамика развития, сравнение с показателями, предлагаемыми других организаций), а также для оценки отдельных процессов организации; работы конкретных подразделений организации (путем проведения социологических опросов); анализ результатов производственного процесса и других целей. В большинстве организаций функции данной службы возложены на службу качества, в связи с размерами самой организации и в целях экономии финансовых средств.

взаимодействие

Рисунок 10 - Организационная структура управления системой менеджмента качества

В каждом структурном подразделении назначаются уполномоченные по качеству, которые отвечают за функционирование системы менеджмента качества в своем подразделении. Рекомендуется их список утвердить приказом по организации, а также определить меры их стимулирования. Уполномоченных по качеству структурных подразделений должны: заниматься внедрением системы менеджмента качества в подразделении путем выполнения требований ее документации; участвовать в планировании деятельности структурного подразделения, в том числе в области качества; знакомить вновь принятых на работу в структурное подразделение с Политикой и целями в области качества организации и другой документацией системы менеджмента качества; осуществлять обучение сотрудников и вести просветительскую деятельность по вопросам качества; обеспечивать своевременную актуализацию и хранение документации системы менеджмента качества; представлять подразделение в процессе внешнего и внутреннего аудита, инспекционных проверок системы менеджмента качества и ее сертификации; проводить сбор информации и анализ выполнения корректирующих и предупреждающих мероприятий, составленных по результатам внешних и внутренних аудитов системы менеджмента качества; на заседаниях структурного подразделения делать сообщения по вопросам реализации политики и целей в области качества в подразделении; осуществлять контроль в подразделении за соблюдением сотрудниками требований системы менеджмента качества; сообщать руководителю структурного подразделения о нарушении принципов и требований системы менеджмента качества; предоставлять руководителю структурного подразделения и службе качества для анализа своевременные и объективные данные о выполнении требований системы менеджмента качества; следить за предоставлением сотрудниками подразделения сведений для осуществления мониторинга процессов и продукции; участвовать в сборе информации для оценки качества процессов и продукции организации; координировать деятельность по социологическим опросам персонала в своем структурном подразделении; регулярно осуществлять повышение квалификации в области качества, участвовать в обучениях по качеству, проводимых службой качества. Уполномоченный по качеству вправе: обозначать области для улучшений системы менеджмента качества подразделения и организации и вносить предложения по совершенствованию его деятельности; запрашивать от сотрудников своего структурного подразделения информацию для анализа данных работы подразделения; участвовать в составлении планов мероприятий, направленных на внедрение и улучшение системы менеджмента качества организации; обращаться в службу качества за данными по актуализации документации системы менеджмента качества, программами и планами внутреннего аудита.

В этой структуре не показан Совет по качеству, который ведет работу в процессе внедрения системы менеджмента качества, подготовке ее к сертификации (если таковая входит в планы организации), а также в дальнейшем руководит ее совершенствованием. В некоторых организациях этот совет активно функционирует более пяти лет, а в ряде других – его функции постепенно передаются другим советам организации или службе качества. Это, прежде всего, решение высшего руководства организации.

Основным результатом этапа внедрения является проведение внутренних аудитов. На данном этапе ответственный за систему менеджмента качества и служба качества формируют штат внутренних аудиторов. Внутренние аудиторы выбираются из числа сотрудников службы качества и других компетентных специалистов организации и назначаются приказом или распоряжением руководителя организации. Внутренние аудиторы должны пройти соответствующее обучение. Рекомендуется, хотя бы часть из них обучить в образовательных центрах, имеющие лицензию на право обучения по программе «Внутренний аудит». В дальнейшем эти подготовленные аудиторы смогут обучить и других внутренних аудиторов организации.

На этапе внедрения системы менеджмента качества организации начинается апробация ранее написанной обязательной документированной процедуры «Внутренние аудиты», содержание которой будет подробно рассмотрено при изучении курса «Аудит качества». По мере ее реализации в конкретной организации, как правило, вносятся изменения и дополнения.

Цели, которые ставятся перед внутренними аудитами, бывают разными. На этапе внедрения первой целью является оценка соответствия всей системы менеджмента качества или отдельных процессов требованиям ИСО 9001 и другим отраслевым требованиям. Прежде всего, на этом этапе проверяется документация системы менеджмента качества и фактическое выполнение требований, изложенных в документации. То есть насколько документированная система менеджмента качества, разработанная в соответствии с установленными требованиями, соответствует реально существующей системе менеджмента качества. Аудит документации системы менеджмента качества проводится по следующим направлениям (более детально это будет рассмотрено при изучении курса «Аудит качества»):

· соответствие требованиям, изложенным в Руководстве по качеству, Политике в области качества, стратегии развития, целям и задачам в области качества (для документов нижнего уровня – требованиям вышестоящих документов);