Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Анализ удовлетворенности потребителей. 15. 1 в 2014 году дважды было проведено анкетирование потребителей с целью изучения их мнения о выпускаемой продукции
|
|
15.1 В 2014 году дважды было проведено анкетирование потребителей с целью изучения их мнения о выпускаемой продукции, качестве работы и перспективности дальнейшего сотрудничества, результаты представлены в таблицах 40.
Таблица 40 – Результаты анкетирования потребителей продукции ОАО «ГМЗ» в 1 и 2 полугодиях 2014 года
| Критерий | Средняя 1 полугодие 2014 года | Средняя 2 полугодие 2014 года |
| Уровень качества продукции(услуг) предприятия | 4, 6 | 4, 6 |
| Соблюдение сроков поставки продукции | 4, 8 | 4, 8 |
| Уровень цен на продукцию | ||
| Качество отгрузки и транспортирования продукции | 4, 7 | 4, 6 |
| Сохранность продукции при транспортировании (качество упаковки) | 4, 7 | 4, 8 |
| Оперативность принятия мер по замечаниям и предложениям покупателей | 4, 2 | 4, 3 |
| Качество оформления документов – товаросопроводительной документации (отсутствие ошибок, полнота заполнения, наличие сертификатов качества и др.) | 4, 8 | 4, 8 |
| Квалифицированная консультация менеджеров | 4, 7 | 4, 6 |
| Оперативность взаимодействия по запросам покупателей (время выписки счета, размещение заказа, предоставление запрашиваемой информации, реагирование на претензию) | 4, 3 | 4, 4 |
| Средний балл | 4, 5 | 4, 5 |
15.2 Средний балл по результата анкетирования потребителей в 1 и 2 полугодии составил 4, 5 по пятибалльной шкале, что свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности потребителей качеством продукции и в целом сотрудничеством с предприятием.
15.3 Качество продукции, по мнению большинства опрошенных потребителей, находится на хорошем уровне и по пятибалльной системе составляет 4, 6 балла (в 2013 году – 4, 4), что говорит о возможности конкуренции с другими производителями. Минимальную оценку получил критерий «Уровень цены» - 4 балла. Максимальную оценку получили по критериям «Соблюдение сроков поставки» и «Оформление товаросопроводительных документов», что указывает на хорошую организацию поставки продукции и высокую дисциплину.
15.4 Всеми анкетируемыми потребителями была признана важность наличия у ОАО «ГМЗ» сертификата на систему менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001: 2008.
15.5 В целом потребители удовлетворены качеством продукции предприятия, прослеживается стабильность в работе с клиентами, отсутствуют неудовлетворительные оценки. Большинство клиентов готовы рекомендовать ОАО «ГМЗ» в качестве поставщиков продукции другим потребителям.
15.6 По результатам анкет отделом сбыта были проанализированы предложения по улучшению работы ОАО «ГМЗ»:
ООО «СИБМЕТСНАБ» изъявили желание видеть график проката на будущий месяц. Ввиду постоянно меняющегося графика проката (оперативный график) ОАО «ГМЗ» не имеет возможности предоставлять потребителям месячных график.
ОАО «Оммет» указали на то, что им хотелось бы, что бы мы улучшили качество фасонного проката (мелкий уголок), снизили цены на продукцию и повысили оперативность реагирования менеджеров на запросы, размещение заказов, предоставление цен, реагирование на претензии. Менеджеры отдела сбыта работают в данном направлении.
15.7 В 2014 году работники Отдела сбыта заключили более 171 договоров/контрактов с потребителями (в 2013 году – 141), из них более 50% с новыми потребителями.
15.8 Все поступившие в 2014 году претензии потребителей были проанализированы, выявлены причины и предприняты действия для их урегулирования. Рассмотрение и разрешение вопросов по поступающим претензиям осуществляется исполнительным директором совместно со специалистами ОТК.
Выводы: Процесс удовлетворенности потребителей считаем результативным, т.к. критерии результативности выполняются:
1 Средний балл по результатам анкетирования потребителей составляет в первом и втором полугодии 4, 6 (норматив не менее 4);
2 Все поступившие претензии потребителей были рассмотрены, потребителям даны ответы.