Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Пример инструкции для интервьюера по работе с отказами
|
|
| Способ отказа | Работа с отказом |
| У меня нет времени | Это займет у вас буквально 2–3 минуты или мы можем перезвонить Вам позднее. Как Вам удобнее? |
| В данный момент нет времени | Я могу Вам перезвонить в удобное для Вас время. Когда мне удобнее Вам перезвонить? Интервью займет у Вас буквально пару минут |
| Я не готов давать рекомендации/советы | Мы не просим Вас давать рекомендации, нас интересует только Ваше мнение. Вся информация строго конфиденциальна. Это займет у Вас совсем немного времени |
| Почему я должен с Вами говорить? Если я даже скажу Вам свое мнение, то Вы всё равно не примете его во внимание | Задача данного исследования заключается в анализе мнений всех клиентов. Поэтому Ваше участие и мнение очень важны для нас. Это займет у Вас совсем немного времени |
| Вам не нужно мое мнение! Все равно я скоро не буду Вашим клиентом | Мне очень жаль, что Вы решили больше не быть нашим клиентом. Но именно поэтому Ваше мнение ещё важнее для нас. Зная его, мы сможем лучше учесть Ваши пожелания на будущее. Интервью займет у Вас совсем немного времени |
| Мне все нравится | Спасибо за Ваше мнение. Будьте любезны, уточните, пожалуйста, что конкретно Вам понравилось? |
| Мне всё не нравится | Уточните, пожалуйста, что именно Вам не нравится? Для нас очень важно это понять, чтобы наилучшим образом удовлетворить Ваши потребности |
Даже незначительное изменение содержания, последовательности или манеры задавания респонденту вопроса способно исказить смысл вопроса и, следовательно, результаты опроса.
Основные рекомендации, касающиеся опроса респондентов:
• тщательно изучите содержание анкеты;
• задавайте вопросы точно в том порядке, в котором они включены в анкету;
• используйте только формулировки анкеты;
• зачитывайте вопросы медленно;
• повторите вопрос, если респондент не понял его;
• задайте все необходимые вопросы;
• точно выполняйте инструкции, следуйте разработанному образцу переходов к следующему вопросу, тщательно выполняйте рекомендации по стимулированию ответов.
Стимулирование ответов применяется для того, чтобы побудить респондента расширить или пояснить ответ, при этом следует помнить, что действия интервьюера не должны приводить к смещению результатов опроса в ту или иную сторону.
Некоторые методики стимулирования ответов:
• Повторение вопроса. Для получения более точных ответов нередко полезно повторно задать вопрос с использованием той же формулировки.
• Повторение ответа респондента. Стимулировать дальнейшие комментарии респондента нередко можно дословным воспроизведением его ответа. Интервьюер может сделать это, например, записывая ответ.
• Использование паузы или молчание. Молчаливый вопрос, т. е. выжидательная пауза или взгляд могут послужить для респондента намеком, что вы хотели бы получить более полный ответ. Однако нельзя допускать, чтобы пауза стала неловкой.
• Подбадривание респондента. Если очевидно, что респондент колеблется дать ответ, интервьюеру следует подбодрить его каким-либо подходящим комментарием, например, сказать: “ Для нас не существует правильных или неправильных ответов, мы просто хотим выяснить Ваше мнение”.
Если респондент нуждается в пояснении какого-либо слова или фразы, интервьюер не должен предлагать ему своих интерпретаций. Напротив, следует сделать так, чтобы такую интерпретацию дал сам респондент.
Этого можно добиться, сказав, например, следующее: “Всё зависит от того, что это означает для Вас”.
• Получение пояснений. Создать мотив для респондента к сотрудничеству с интервьюером и, следовательно, получить более полный ответ можно, сказав, например, следующее:
“Я не совсем понял, что Вы имели под этим в виду. Не могли бы Вы рассказать поподробнее? ”.
Все интервьюеры в ходе опроса должны использовать один и тот же формат записей и одинаковые условные обозначения. При работе с закрытыми вопросами в анкете помечается вариант, отображающий ответ респондента, при работе с открытыми – ответ респондента записывается словами.
В процессе записи ответов на открытые вопросы необходимо записывать все ответы в ходе интервью, пользоваться формулировками респондента и не обобщать и не перефразировать его ответы, включать в запись всё, что имеет отношение к основным целям вопроса. Записав полученный в ходе опроса ответ, повторить его.
Любое интервью необходимо заканчивать только после получения всей необходимой информации. Интервьюер должен ответить на все вопросы респондента относительно проекта.
! После опроса у респондента должно остаться положительное впечатление об интервью.
Очень важно поблагодарить респондента и выразить свою признательность за сотрудничество.