Коммуникация как процесс. Особенности документной коммуникации. Параметры каналов деловой коммуникации. Виды коммуникативных барьеров.

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.
Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности элементов.
Обычно коммуникацию представляется в таком соотношении компонентов:
коммуникатор
сообщение
кодирующее устройство
канал
декодирующее устройство
помехи
получатель информации (целевая аудитория)
результат коммуникации
обратная связь

Рассмотрим базовые элементы коммуникационного процесса:
1. Отправитель или коммуникатор — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее. Коммуникататор – это не только источник информации, но и кодировщик для посылаемых сообщений и декодировщик получаемой по каналам обратной связи информации. Он же является ответственным лицом по определению состава целевой аудитории и отбору или созданию ключевого сообщения.
2. Сообщение - непосредственно информация;
3. Кодировка или кодирующее устройство – это вид преобразования информации отправителем. Бывает устная или письменная кодировка.
Устная кодировка заключается в передаче информации с помощью вербальных и невербальных методов (очень часто гораздо большее значение приобретают тон, жесты, мимика, чем обычные слова). Пример устной кодировки – перевод для глухих людей, т.е. обычные слова закодированы с помощью специальных знаков, которые передаются невербальным способом общения.
Письменная кодировка:
- электронная письменная кодировка: преобразование букв в символы (1 и 0);
- обычная письменная кодировка: преобразование звуков в буквы;
- специальная письменная кодировка: преобразование букв в звуки (например азбука Морзе).
4. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);
5. Декодировка или декодирующее устройство – это вид преобразования информации получателем. Все теже методы и средства, что и при кодировке, только в обратном направлении.
6. Помехи и барьеры – все что мешает передаче информации. Помехи и барьеры могут быть: социальные, возрастные, языковые, расовые, терминологические, политические, экономические, способности аудитории воспринять информацию, стереотипы, шумы, сбои техники и т.д.
Факторы источника, которые мешают протеканию эффективного коммуникационного процесса:
• некачественное построение общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность);
• недостатки «обратной связи» (отсутствие мотивации);
• неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопросы);
• погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способности получателя);
• низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и др.).
Факторы получателя, которые мешают протеканию эффективного коммуникационного процесса:
• неспособность адекватно оценить степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень);
• некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания);
• неадекватный интерес к теме коммуникации;
низкие индивидуальные физиологические особенности (зрение, слух, память и др.).
Факторы внешней среды:
- шумы;
- сбои техники и т.д.
7. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её. Цели и задачи коммуникационного менеджмента - работать не просто с населением вообще, а выделять те или иные его сегменты, для которых разрабатываются свои собственные сообщения в соответствии с необходимой именно для них техникой воздействия, которые затем размещаются в каналах коммуникации, используемых этими сегментами аудитории. Выделять целевую аудиторию необходимо потому, что, общаясь с самой широкой, неопределенной аудиторией, коммутатор, оплачивая размещение информации, практически выбрасывает деньги «на ветер».
8. Результат коммуникации – получение и интерпритация сообщения.
9. Обратная связь – ответные действия получателя на сообщение.

· особенности документной коммуникации

Движение социальной информации происходит между субъектами коммуникационного взаимодействия, т.е. между коммуникантами и реципиентами, в роли которых могут выступать личность, социальная группа либо массовая совокупность (в том числе и общество в целом). В зависимости от численности участников коммуникационного процесса выделяют следующие виды социальной коммуникации: двусторонние (межличностные), групповые и массовые коммуникации (печать, радио, телевидение, массовые издания).

Социальная коммуникация может быть устной и документной. Документная коммуникация представляет собой процесс движения в обществе документированной информации, т.е. информации, закрепленной на материальных носителях.

Поскольку коммуникации происходит в определенном пространстве и времени, ее можно условно разделить на пространственную и временную. Пространственная коммуникация дифференцируется на одноместную (происходит в одном и том же месте) и разноместную (участники коммуникационного процесса находятся в разных местах). Временная коммуникация, в свою очередь, может быть синхронной (осуществляется практически одномоментно) и диахронной (совершается в разное для коммуниканта и реципиента время).

Элементарная документная коммуникация включает три основных элемента: коммуникант –> передаваемый объект (сообщение) –> реципиент. Однако такая схема имеет место только в случае непосредственной переписки между участниками коммуникационного процесса. В реальной действительности документная коммуникация, как правило, имеет гораздо более сложные формы, включает посреднические звенья.

К числу наиболее сложных относится процесс художественной коммуникации, представляющих собой следующую схему: замысел произведения – выразительные средства – текст – понимание, переживание – осознание.

Наряду с понятием социальной коммуникации, в литературе, прежде всего технической, используется иная, более узкая трактовка коммуникации, рассматривающая движение документированной информации лишь в геометрическом трехмерном пространстве. Техническая схема передачи информации выглядит следующим образом: отправитель информации – кодирование информации – передатчик – сообщение, движущееся по каналам связи – приемник – декодирование – потребитель информации. Однако такая схема представляет собой лишь частный случай коммуникативной деятельности.

Документная коммуникация в современном обществе представляет собой разветвленную, многоуровневую систему, включающую в себя:

· документные каналы;

· социально-коммуникационные институты, т.е. специализированные посреднические звенья между отправителем и приемником информации.

Документная коммуникация, будучи продуктом материальной, отражает степень развития общества. Она неразрывно связана с уровнем информационной технологии, включающей сбор, накопление, трансляцию, обработку информации, способы ее хранения, поиска, использования.

· Документные каналы

В информационной инфраструктуре общества важнейшая роль принадлежит коммуникационным каналам, по которым происходит движение документных потоков.

Документные каналы – это каналы, по которым осуществляется движение документированной информации от коммуниканта к реципиенту в физическом (геометрическом) пространстве и в астрономическом времени. Иначе говоря, документные каналы представляют собой материальную основу социальной коммуникации.

Первыми искусственными коммуникационными каналами в истории человечества явились:

¾ канал иконических (графических и живописных) изображений, нацарапанных на кости, камне, дереве, нарисованных на стене пещер;

¾ канал символьных предметов – различных амулетов, украшений, талисманов, языческих идолов и т.п., имевших магический смысл.

Эти исходные каналы дали толчок для появления новых искусственных каналов – художественных и технических. Результатом эволюции иконического канала стала письменность, возникновение которой ознаменовало важнейшую ступень в развитии информационных технологий.

Следующая информационная технология была связана с изобретением в середине XV века книгопечатания, позволившего тиражировать информацию, резко увеличив ее в объем и возможности передачи в пространстве и времени.

Изобретение электромагнитных способов и средств передачи информации обусловило наступление третьего этапа в развитии информационных технологий. В результате появилась возможность трансляции информации с помощью различного рода электромагнитных сигналов, преобразующихся в зрительно-звуковые символы, - посредством телеграфа, телефона, радио, телевидения.

Исторически первым каналом электрической связи явилась телеграфная связь, которая применяется с целью автоматизированного приема-передачи по электрическим проводам коротких текстовых документированных сообщений.

Предшественником электрического телеграфа был оптический телеграф. Информация передавалась посредством семафорных знаков в видимом спектре сигнальщика.

В последней четверти XIX столетия, появилась телефонная связь, ставшая к настоящему времени самым распространенным способом оперативной передачи информации. Особыми ее видами выступают беспроводная радиотелефонная, в том числе сотовая связь, а также видеотелефонная связь.

Факсимильная связь (первоначально называлась фототелеграфной связью). Представляет собой по существу дистанционное копирование документов, позволяющее передавать документированную информацию (тексты, чертежи, рисунки, схемы, фотоснимки и т.п.) с бумажных носителей коммуниканта на бумажные листы реципиента с помощью специального факсимильного аппарата. Передаваемое изображение сначала разлагается на элементы, т.е. производится его развертка. Затем изображение передается в виде последовательных электрических сигналов, характеризующих яркость отдельных элементов документа. Наконец, осуществляется автоматическое считывание полученных приемников элементов - сканирование.

Изобретение компьютеров обусловило еще один революционный переворот в развитии информационных технологий, прежде всего в работе с большими объемами информации.

Следующая, пятая информационная технология связана с использованием компьютерных, телекоммуникационных и космических сетей связи и передачи информации, таких как «Интернет». Изобретение Интернета, по мнению некоторых лингвистов, по своей значимости в истории человечества сопоставимо с появлением речи и письма.

Передача информации по распределенной компьютерной сети получила название электронной почты. Она позволяет почти мгновенно доставлять сообщение любому пользователю Интернета, получать и просматривать полученную информацию на экране. Вместе с сообщением можно передавать и отдельные файлы, включая рисунки, фотографии, звуковую информацию и т.п.

Все многообразие документных каналов классифицируют по различным основаниям. В частности, выделяют каналы опубликованных документов, предназначенных для широкого общественного пользования, и каналы неопубликованных, в том числе непубликуемых, документов.

По физической природе документные каналы можно разделить на:

¾ механические, использующиеся для передачи материальных носителей информации;

¾ акустические, передающие звуковой сигнал;

¾ оптические, передающие световой сигнал;

¾ электрические, передающие электрический сигнал.

В свою очередь, электрические и оптические каналы связи могут быть:

¾ проводные (использующие физические проводники – электрические провода, кабели, световоды и др.);

¾ беспроводные – использующие электромагнитные волны, распространяющиеся по эфиру.

Кроме того, в зависимости от формы представления передаваемой информации такие каналы можно разделить на:

¾ аналоговые – позволяющие передавать информацию в виде непрерывного ряда значений какой-либо физической величины;

¾ цифровые – передающие информацию в виде цифровых сигналов;

По пропускной способности выделяют:

¾ низкоскоростные каналы – обладающие скоростью передачи информации от 50 до 200 бит/с;

¾ среднескоростные – использующие аналоговые каналы связи;

¾ высокоскоростные – обеспечивающие скорость передачи информации выше 56000 бит/с.

С древнейших времен функцию транспортирования документов выполнял курьер – лицо, ответственное за непосредственное вручение документа адресату. И в наши дни во многих учреждениях этим занимается специальный рассыльный, разносящий либо развозящий документы из канцелярии в структурные подразделения. В небольших организациях такую функцию выполняет секретарь. Широко распространена практика, когда наоборот, сотрудники структурных подразделений регулярно посещают канцелярию для получения корреспонденции.

По-прежнему важнейшую роль в документной коммуникации играет почта, появившаяся вместе с первыми государствами.

Мощным каналом для передачи прежде всего печатной продукции является книжная торговля.

К числу крупных и достаточно разветвленных документных каналов относится банковская система, через которую осуществляется движение таких видов документов, как денежные знаки, пластиковые карты, разного рода ценные бумаги и т.п.