![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Этика делового общения и сервис в пассажирских поездах
СОДЕРЖАНИЕ ПРЕДМЕТА
Тема 9.1. Особенности профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона Изучение условий и особенностей профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона. Понятие и основы профессиональной «этики» и профессионального «этикета». Компетенции проводника пассажирского вагона (перечень профессионально важных качеств, личностных и деловых качеств). Тема 9.2. Основы эффективного общения Понятия «общение» и «коммуникация». Навыки коммуникации и установления контакта (внешний вид, первое впечатление, общительность и умение налаживать контакт, речь, язык тела, признание мнения других, активное слушание, способность аргументировать и воодушевлять). Психологические особенности общения в профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона. Виды и средства общения (вербальные и невербальные). Особенности общения с детьми. Принципы и правила ведения диалога. Структура межличностного общения. Межкультурное общение. Коммуникативные барьеры в профессиональном общении (установки, стереотипы, идентификация и др.). Развитие бдительности у работников сферы обслуживания и особенности взаимодействия с подозрительными лицами. Действия при выявлении таких лиц. Тема 9.3. Управление конфликтной ситуацией Эффективное общение. Понятие и виды конфликта. Причины возникновения конфликтной ситуации. Эскалация «конфликтогенов». Динамика и структура конфликта. Типология конфликтных личностей. Управление конфликтной ситуацией (выявление и предупреждение конфликтов, виды психологической защиты и манипуляции в конфликтном взаимодействии, способы трансформирования конфликтной ситуации в ситуацию сотрудничества). Тема 9.4 Этика и культура обслуживания пассажиров Понятие «профессиональная этика». Эстетика внешнего вида работника в сфере обслуживания пассажиров. Правила ношения форменной одежды. Формирование чувства корпоративной этики, ответственности и долга перед пассажирами. Тема 9.5 Организация сервиса в пассажирских поездах Стандарты оказания сервисных услуг в пассажирских поездах. Формирование единой сервисной и имиджевой политики в пассажирских поездах. Расширение ассортимента услуг, предоставляемых в поездах, формирование и развитие новых видов сопутствующих услуг. Система управления качеством. Совершенствование качества предоставляемых услуг в поездах.
Раздел II ПРОИЗВОДСТВЕННОЕ ОБУЧЕНИЕ Тематический план
|