Коварная проблема слухов

Каждый профессиональный коммуникатор должен понимать, как начинаются слухи и, что более важно, как с ними бороться.

Говоря просто, слухи – это кусочки «информации», которые не могут быть подтверждены или заверены личным опытом или вторичным источником высокой надежности. Они расцветают, когда существует сочетание неопределенности и беспокойства, а достоверная, официальная информация отсутствует или неполна.

Результаты исследования, проведенного Институтом связей с общественностью, гласят, что слухи – распространенная проблема, с которой сталкиваются профессиональные специалисты по связям с общественностью. Авторы исследования Николас Ди Фонзо и Прашант Бордиа выдвигают предположение, что эффективными стратегиями для уменьшения неопределенности, которая ведет к вере в слухи, являются активный подход и обеспечение формальной коммуникации, направленной против слуха.

Джеймс Эспозито и Ральф Росноу в статье в «Management Review» указывают четыре стратегии для уничтожения слухов в компании:

1. Информируйте сотрудников. Сотрудники особенно чувствительны к ситуациям, которые могут непосредственно их затронуть, например отношениям между руководством и профсоюзом, продвижениям по службе, возможностям передислокации и потенциальным крупным увольнениям. Будьте полностью честны, потому что полуправда поощряет появление дополнительных слухов и разрушает доверие к официальным представителям.

2. Обращайте внимание на слухи. Если источник беспокойства сотрудников можно выявить, то лежащая в основе слухов причина становится очевидной. Затем, обеспечив обратную связь с сотрудниками – проинформировав их о том, как проводится разрешение ситуации, – вы добьетесь ослабления их страхов.

3. Действуйте безотлагательно. Слухи труднее контролировать, поскольку они кристаллизуются со временем. Выдавайте факты быстро, но не повторяйте фальшивый слух, потому что повторение может способствовать вере в него. Если же слух верен, его нужно подтвердить.

4. Обучайте персонал. Проведение семинара по слухам и их разрушительному потенциалу может помочь остановить слухи еще до того, как они возникнут.

Внешние слухи труднее контролировать, и они могут иметь опустошительный эффект воздействия на компанию или ее продукты. Многие слухи этого типа циркулируют в Интернете.

Изготовители готового чая в бутылках «Snapple», обвиненные слухами в том, что их компания связана с ку‑ клукс‑ кланом, решили атаковать проблему в лоб с помощью рекламной кампании в Сан‑ Франциско, разоблачая их как «оскорбительные».

Связи с общественностью: идеи