Потреби та запити

Найважливіше з фундаментальних понять маркетингу — потреби людини. Потреба — це відчуття нестачі чогось необхідного, що відчуває людина. Люди мають багато різномані­тних потреб. їх можна поділити на фізичні — потреба в їжі, одязі, теплі та безпеці, соціаль­ні — у спілкуванні та прихильності; індивідуальні — в знаннях та самовираженні. Ці потре­би не винайдені маркетологами, вони обумовлені природою людини

Потреби приймають специфічну форму у відповідності до культурного рівня та інди­відуальності людини. Голодний американець думає про гамбургер, картоплю-фрі та кока-колу. Зголоднілий мешканець острова Балі віддасть перевагу молодому поросяті, бо­бам та плодам манго. Потреба приймає вигляд об'єктів, які здатні її задовольнити.

Потреби людей практично необмежені, чого не можна сказати про ресурси для їх задоволення. Тому кожна людина віддає перевагу товарам, які мають найвищу Спо­живчу цінність та здатні забезпечити максимальне задоволення за ту суму, яку вона може заплатити. Потреби, підкріплені купівельною спроможністю, переходять в ка­тегорію запитів. Споживач розглядає товар як сукупність певних якостей та обирає той продукт, який забезпечує оптимальне поєднання цих якостей, що доступні за ту суму грошей, на яку розраховує даний індивід. Наприклад, автомобіль моделі Honda Civic — це швидкість, низька ціна та економія пального. Mercedes — це комфорт, розкіш, показник високого соціального статусу. На основі наявних ресурсів споживач обирає товари, які забезпечують максимальне задоволення його потреб.

Компанії, які серйозно ставляться до маркетингу, витрачають великі зусилля, щоб виявити потреби та запити своїх клієнтів. Вони проводять маркетингові дослідження, щоб зрозуміти, що привертає увагу споживачів, а що — спричиняє незадоволення. Вони аналізують скарги клієнтів, їх вимоги, умови гарантій, інформацію про рівень обслуговування. Вони навчають продавців уважно стежити за потребами клієнтів, які могли залишитись незадоволеними.

В таких компаніях службовці всіх рівнів (включаючи керівників вищого рівня) постійно підтримують зв'язок з клієнтами, намагаючись зрозуміти потреби та вимоги останніх. Наприклад, керівники вищого рівня компанії Wal-Mart два рази на тиждень ходять по своїх магазинах начебто звичайні покупці та уважно прислухаються до роз­мов клієнтів. У Disney World кожен менеджер протягом своєї кар'єри хоча б один раз повинен попрацювати у парку в костюмі Міккі, Мінні чи якогось іншого персонажу. Більш того, всі менеджери Disney World один тиждень на рік проводять в " найгарячіших" місцях системи обслуговування парку — стоять на контролі, продають поп-корн, обслуговують атракціони. В компанії Motorola, крім щотижневого опиту­вання клієнтів відносно якості, аналізу скарг споживачів та дослідження записів про їх обслуговування, представники керівництва вищого рівня постійно відвідують клієнтів у їхніх конторах, щоб на місці ознайомитись з проблемами та потребами. А в Marriott, щоб не перервати зв'язок зі споживачем, голова ради директорів та президент корпо­рації Білл Марріот (Bill Marriott) щорічно особисто читає приблизно 10% з 8000 лис­тів, які надходять на адресу компанії, та 2% з 750 тисяч відгуків, які отримано від споживачів. Максимально повне розуміння потреб, вимог та запитів споживачів необ­хідне для розробки ефективних маркетингових стратегій.