Процесс оказания услуг

Организация обслуживания населения во времени предполагает обеспечение безотказного и непрерывного протекания процесса доведения услуги до потребителя.

Процессы оказания услуг предприятием в области сервиса подразделяются на процессы, имеющие производственный (материальный) характер, и на процессы, имеющие непроизводственный (нематериальный) характер.

Процесс оказания материальных (производственных) услуг состоит из непосредственного оказания услуги, включающего прием (оформление) заказа на услугу и выдачу исполненного заказа заказчику, и процесса производства услуги (в большинстве случаев не требующего присутствия заказчика).

Таким образом, в общем виде в процессе оказания услуги можно выделить три взаимосвязанных процесса: прием заказа на услугу, производство услуги и выдача заказа заказчику.

Процесс приема заказа на услугу складывается из ознакомления с характером заказа, особенностями поступившего заказа, подсчета прейскурантной цены и выписывания квитанций. Так, например, процесс приема заказа на услуги на предприятиях по ремонту бытовой техники складывается из ознакомления с поступившей в ремонт бытовой машиной (прибором), установления дефектов и неисправностей, оформления заказа на услугу (выписывание и выдача квитанций). Прием заказа на услугу по пошиву одежды складывается из определения и выбора модели, снятия мерок, оформления заказа и т.п. На предприятиях химической чистки и крашения одежды такой процесс состоит из определения характера загрязнения, специфических свойств материала одежды, оформления заказа и т.п.

Общее требование к этому этапу оказания услуги должно быть одно: заказ должен быть принят и принят в минимально возможный срок.

Однако предприятия сферы сервиса имеют право не принять к исполнению заказы на изготовление любых видов боеприпасов, взрывчатых веществ, ядовитых и наркотических веществ, на изготовление и ремонт любых видов оружия (кроме ремонта охотничьих ружей с разрешения соответствующих органов), на другие услуги, если их оказание в сфере бытового обслуживания запрещено законодательством РФ.

Заявки и заказы на услуги и работы принимаются непосредственно на предприятиях, по месту работы, отдыха, жительства, а также по телефону, почте. Заказчику в процессе приема заказа может быть оказана квалифицированная консультация в выборе модели, фасона или конструкции изделия, расцветки и структуры материала, а также в составлении эскиза изделия.

Работники предприятия сервиса (приемщики) должны предупреждать заказчика о непригодности или недоброкачественности материала, принимаемого к производству, о наличии иных, не зависящих от предприятия обстоятельств, грозящих годности или прочности выполняемой работы. В случае, если предприятие сервиса не предупреждает заказчика о непригодности или недоброкачественности материала (сырья или изделия), невозможности соблюдения пожеланий заказчика о способе выполнения работы, а также о наличии каких-либо не зависящих от предприятия обстоятельств, влияющих на годность или прочность выполненных услуг, оно несет ответственность за ненадлежащее исполнение заказа.

Процесс выдачи заказа состоит из проверки объема выполненных работ, контроля качества их исполнения и непосредственной выдачи заказа.

Производство (исполнение) услуги (производственный процесс) представляет собой воздействие живого труда, то есть целесообразной деятельности человека на предмет труда с помощью определенных орудий труда. На предприятиях, оказывающих материальные (производственные) услуги, он, в сущности, аналогичен процессу труда в сфере материального производства, так как здесь имеются все три элемента материального производства: предмет труда, средства труда, преобразовательная деятельность человека.

Таким образом, производственный процесс на этих предприятиях – это совокупность взаимосвязанных процессов труда и естественных процессов, направленных на создание определенных предметов труда (заказов населения) или же на сохранение или восстановление необходимых свойств предметов, находящихся в личном пользовании у населения.

Производственный процесс на предприятиях сферы сервиса состоит из многочисленных частичных процессов, имеющих различные формы и разнообразный характер. Все частичные процессы могут быть разделены на основные и вспомогательные.

Основные процессы направлены непосредственно на создание изделий или восстановление определенных свойств и параметров изделий. При их выполнении изменяются внутренние свойства, внешний вид, взаимное расположение деталей и узлов. К таким процессам на предприятиях сферы обслуживания относятся, например, раскрой материала при пошиве одежды и обуви, непосредственный пошив, разработка бытовых машин, восстановление и ли изготовление отдельных деталей путем резания, штамповки, термической обработки, процесс химической чистки одежды и другие.

Основные процессы в свою очередь делятся на трудовые и естественные. При этом при трудовом процессе рабочий активно воздействует на предметы труда. При естественных процессах предметы труда изменяют свои физические или химические свойства без применения машин, аппаратов и затрат ручного труда, а под влиянием силы природы, к которым относятся, например, естественную сушку, охлаждение под открытым небом.

Основные процессы, как правило, являются сложными и делятся на операции.

Операцией называется часть производственного процесса, выполняемая одним рабочим или группой рабочих над одним или несколькими изделиями непрерывно, на одном рабочем месте и одном оборудовании. В зависимости от применяемых средств труда операции делятся на ручные, машинно-ручные, машинные и аппаратурные.

К ручным относят операции, при которых процесс осуществляется вручную без помощи каких-либо машин и механизмов. Машинно-ручные операции выполняются машинами и механизмами при активном участии рабочего. При выполнении машинных операций рабочий лишь следит за соблюдением технологических параметров и исправностью оборудования. Аппаратурными называют физико-химические и электро-химические процессы, протекающие в специальных аппаратах и агрегатах, в результате которых происходит изменение химического состава или агрегатного состояния перерабатываемого вещества.

Вспомогательными процессами называются такие процессы, которые направлены на обслуживание и обеспечение бесперебойного протекания основных процессов. К ним относятся ремонт оборудования и уход за ним, изготовление и ремонт технологической оснастки, транспортировка и хранение материальных ценностей, контроль качества выполняемых работ и т. п.

Отличительной чертой процесса оказания непроизводственных (нематериальных) услуг является то, что весь процесс оказания услуги происходит или при непосредственном участии заказчика – услуги парикмахерских, либо при его обязательном присутствии – услуги прокатных пунктов и другие.