Принципы работы и идеология.

Рабочая тетрадь

Официанта

Дата____________________________

Выдал___________________________

Наставник________________________

Содержание

1. Принципы работы и идеология.

2. Гостеприимство в понимании «Severyanin Bakery».

3. Встреча гостей и общие правила при приеме заказа.

4. Стандарты сервиса в кондитерской.

5. Основные правила в работе:

· Правило «Любимая атмосфера»;

· Как правильно разрешать конфликтные ситуации;

· Правило LAST;

· Предвосхищение ожидания гостя;

· Работа с подносом;

· Красочное описание блюд;

· Ведение стола в процессе обслуживания;

· Правило открытой руки;

· Пять знаков внимания;

· Правило признания гостя;

· Телефонный этикет;

· Звонки для менеджеров/управляющего;

· Звонки сотрудникам.

О нашей кондитерской.

Принципы работы и идеология.

Чайная-кондитерская ресторана «Северянин» – это продолжение классического Петербургского ресторана «Северянин». За основу концепции взяты - возвращение к традициям и возрождение утраченных вкусов в мире кулинарии. Интерьер кондитерской - это переосмысление традиций. В деталях и элементах интерьера проглядывается параллель с бытом петербуржцев конца XIX — начала XX века; времени, когда жили, творили и пили чай бессмертные писатели и поэты от Гумилёва и Мандельштама до Маяковского и Хармса. Здесь царит домашняя атмосфера и ощущение присутствия гостеприимной «хозяйки дома», которая с радостью встречает всегда желанных гостей. Посещение кондитерской при всем ее домашнем уюте должно стать приятным событием и дарить ощущение праздника.

Главный акцент — большой выбор кондитерских изделий по восстановленным рецептам XIX века, многие из которых можно будет попробовать только раз в году. Любой понравившийся десерт можно забрать с собой, бережно завернутый в стильную фирменную упаковку.

Домашняя и уютная атмосфера заведения рассчитана на любителей русской культуры и эстетики: винтажный стеклянный шкаф, наполненный фарфором, свечи и плетёные макраме ручной работы на стенах. Большое внимание уделено деталям — меню, держателям для газет, посуде и салфеткам. Интерьер кондитерской выполнен в светлой цветовой гамме. Логика пространства — открытое, но в то же время камерное. Заведение рассчитано на 20-25 посадочных мест. В центре зала расположен большой кондитерский остров с авторской выпечкой и десертами.

Символ заведения — олень. Это благородное животное является отображением северной русской кухни. Это благоприятный символ, ассоциирующийся с чистотой, обновлением, возрождением, созиданием и духовностью, прямая ассоциация с бескрайними просторами Севера, сверкающим снегом, морозом, печкой и деревянным домом.

Посещение кондитерской станет приятным событием и подарит ощущение праздника каждому гостю.

Ценности Severyanin Bakery: Доверие, Комфорт, Персонализированный сервис, Простота, Стильность, Постоянство.

Идеология Severyanin Bakery:

· Всегда находиться в гармонии с местом, с окружающей средой.

· Доверие - основная ценность. Мы доверяем нашим гостям и друг другу.

· Внимательное отношение к каждому гостю.

· Всегда придерживаться постоянства в качестве блюд, сервиса и атмосферы.

Философия сервиса

Персонал кондитерской – это команда, в которой каждый человек ответственен за атмосферу доверия. Люди, которые здесь работают, формируют и доносят образ Severyanin Bakery. Поэтому очень важно, чтобы каждый из команды разделял наши ценности.

Главная ценность в Severyanin Bakery – это ДОВЕРИЕ. Но доверительно, не означает, что официанты могут вести себя фривольно по отношению к гостям. Они внимательны, вежливы, открыты, общительны, дружелюбны. Они не навязчивы, не болтливы, не грубы, не фамильярны. Девушки легки и очаровательны. Юноши галантны и внимательны. Особенно важно, чтобы каждый в Severyanin Bakery запоминал своих гостей, чтобы когда кто-то из них приходит и говорит: «Как обычно», ему приносили именно то, что он ждет.

Главное, что ценят гости любого заведения - это КАЧЕСТВО. Качество проявляется абсолютно во всем: качество еды, качество сервировки, качество обслуживания, чистая посуда - абсолютно все, с чем гости имеют дело, должно быть на высшем уровне. И это не зависит от уровня ресторана, демократичный он или премиальный. Просто в ресторанах премиального уровня публика более взыскательная и не прощает ошибок с качеством. И Severyanin Bakery - именно этот случай. Мы приняли и зафиксировали для себя стандарты, и именно их мы видим, как стиль и качество Severyanin Bakery.

ИНТЕРЕС - это движущая сила любого нашего поступка. Мы ничего не станем делать по собственной воле, если это будет нам не интересно. Это правило транслируется, в том числе и на рестораны. Вы будете посещать то или иное заведение до тех пор, пока вам там будет интересно. Если вам наскучила музыка, не меняющаяся вот уже полгода, если персонал перестал оказывать вам должное внимание, если меню не меняется уже год, если блюда перестали быть «с душой» - поверьте, у вас не возникнет желания сюда возвращаться. Все перечисленное никогда не произойдет, если все до исключения сотрудники заведения сами испытывают интерес к своей работе, постоянно стремятся сделать лучше то, чем занимаются - придумывают новые блюда, новые коктейли, встречают постоянных гостей, как членов семьи, следят за чистотой и уютом, рассказывают о каждом десерте так, что сами потом хотят это. Одна общая команда, для которой работа в Severyanin Bakery - не просто обязательное место посещения, а состояние души.

И ВСЕ ЭТО НЕПРЕКРАЩАЮЩИЙСЯ ПРОЦЕСС, В КОТОРОМ НЕТ НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫХ МЕЛОЧЕЙ!