Основные правила в работе.

У НАС НЕТ «СВОИХ» И «ЧУЖИХ» ГОСТЕЙ!!!

Правило «Любимая атмосфера»

В правиле «Любимая атмосфера» подчеркивается необходимость оградить Гостей от раздражающих факторов, которые могут испортить их впечатление о кондитерской.

На впечатление гостя влияет качество еды и напитков, дружелюбие и оперативность обслуживания, уютная атмосфера. Гость в нашей кондитерской уподобляется устрице (он чувствует себя уютно и безопасно в своей ракушке, он абсолютно всем доволен до тех пор, пока какой-либо раздражитель не проникнет внутрь ракушки). Раздражитель - это любой фактор, снижающий впечатление гостя.

Впечатление от обеда может быть непроизвольно испорчено сильной струей холодного воздуха из неотрегулированной вентиляционной отдушины, или звоном посуды. Мы должны защитить гостей от внешних раздражителей. Для наших гостей мы являемся тем, чем для устрицы является ракушка…

Если мы оградим наших посетителей от раздражающих факторов, которые портят их впечатление о кондитерской, то в их лице мы получим лояльных и постоянных посетителей, а так же отличную репутацию.

ü В вечернее время суток, мы разжигаем на столах свечи и приглушаем свет, чтобы создать уют.

Наша задача огородить гостя от влияния следующих факторов:

ü ВИЗУАЛЬНЫХ: в ресторане гость должен видеть только чистый зал, чистых и приветливых официантов.

ü ШУМОВЫХ: громкость музыки должна быть комфортная, гость должен слышать только собеседника и музыку. Не должно быть посторонних шумов от персонала.

ü ПРОБЛЕМЫ РЕСТОРАНА: когда в ресторане возникают непредвиденные обстоятельства, по которым мы не можем временно предоставить ту или иную услугу, мы не должны объяснять все причины в подробностях.

Как правильно решать конфликтные ситуации?

68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг заведения из-за равнодушного отношения к ним со стороны администратора или кого-либо из сотрудников ресторана; Статистика показывает, что «7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу.

Существует правило, которое наиболее подходит для персонала при разрешении конфликтных ситуаций…

Правило LAST:

ü Listen – Выслушайте гостя внимательно, не перебивая - это продемонстрирует ваше уважение к нему.

ü Apologize - Извинитесь, чтобы гость почувствовал, что вы его понимаете – этого в большинстве случаев бывает достаточно.

ü Solve - Решите проблему (сообщив о возникшей ситуации администратору).

ü Thank - Поблагодарите, сказав: «Спасибо, что обратились»

В данных ситуациях, есть отличные рекомендации:

ü Смотрите гостю в глаза

ü Прислушивайтесь к фактам и чувствам

ü Оказывайте гостю повышенное внимание

ü Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем

ü Всегда приносите извинения искренне

ü Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения

ü Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось! Мы будем стараться в следующий раз этого не допустить!»

ü Демонстрируйте искреннюю заботу о госте

ü Вы должны выглядеть скромно

ü Всегда сохраняйте спокойствие

ü Серьезно относитесь к любой жалобе

ü Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему

ü Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас)

Поблагодарить гостя за то, что он привлек ваше внимание к проблеме:

ü Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно

ü Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем

ü Если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом администратору ресторана

ü Вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает администратор или управляющий ресторана.

«Предвосхищение ожидание гостей»

ü Если у кухни полная загруженность, предупреждайте гостей о том, что отдача заказа будет позже на …. минут. Вводите в курс дел гостя во избежание конфликта.

ü После того как гости поели, предложите десерты с собой! Например свежее домашнее печенье в красивой упаковке или пряники, написать письмо своим близким и друзьям!

ü Если гости пришли с цветами, не надо спрашивать, принести ли им вазу… Гость еще не успел попросить об этом, вы уже принесли ее

ü Всегда запоминайте вкусы гостей! Если к вам приходят гости, и вы понимаете, что они заказывают всегда одно и тоже, при очередном их посещении поинтересуйтесь…

«Вам как всегда?..:)», таким образом, вы покажете свою внимательность и искренность, а так же хорошую память..

ü Если гости любят садиться за один и тот же столик, то каждый раз, когда они приходят, необходимо сказать: «Пойдемте я вас провожу к вашему столику», «… Ваш столик как раз не занят..»