Размер и система чаевых

Чаевые чрезвычайно распространены во всех областях сферы услуг, в том числе в гостиницах, ресторанах, барах,

кафе во всех странах мира, однако подход к вознаграждению обслуживающего персонала зависит от традиций страны и места происходящего. В Европе, США и Канаде чаевые (tip) имеют твердо установленные размеры (процент от суммы счета — в ресторане, фиксированная сумма при дополнительной оплате других услуг). В гостиницах принято давать примерно 1 долл. (евро или аналогичную сумму в местной валюте) швейцару, если ой остановил такси, горничной за тщательную уборку номера, официанту, который принес заказ в номер, и т.п.

В странах Востока и Азии размер местных чаевых — бакшиш — каждый исполнитель определяет сам, к тому же бакшиш принято просить открыто, что в Европе совершенно недопустимо.

Главная задача персонала гостиницы, ресторана — качественно обслужить гостя, чтобы он остался доволен и стал постоянным клиентом. Если при этом официант заработает дополнительные деньги, т.е. получит чаевые, это будет дополнительным стимулом для его качественной работы. Это понимает не только обслуживающий персонал, но и работодатель, поэтому ни один официант в российской ресторанной системе, за редким исключением, не работает только за заработную плату.

Средний размер чаевых в ресторанах составляет 10 % суммы счета. Однако в некоторых странах, например в США, средним размером вознаграждения официанту считается 15—25 % суммы счета. Гостю, оставившему официанту чаевые в размере 10%, могут прямо сказать, а не намекнуть, что принято оставлять 15—25 %. Причем совсем не важно, понравилось посетителю обслуживание или нет. Удивительно, но большинство следует этому неписаному правилу. Более того, кроме таких разовых платежей за оказанную услугу в США принято делать рождественские подарки обслуживающему персоналу. Например, швейцар накануне Нового года вправе рассчитывать получить 25—100 долл. от гостей.

При оплате счета в предприятиях общественного питания возможны два варианта: чаевые уже включены в счет или решение об их оплате оставлено на усмотрение гостя.

Достоинства первого варианта в том, что официанты более или менее одинаково относятся ко всем гостям. Такой вариант позволяет ввести ежемесячную переменную часть заработной платы для работников кухни. Включать чаевые в счет максимально эффективно в сетевых ресторанах, где официанты работают в первую

очередь с корпоративными программами и специальными предложениями, что облегчает планирование продаж.

Отрицательные моменты этого варианта связаны с тем, что требуется максимально четко прописать все стандарты и процедуры, осуществлять постоянный контроль над работой официантов, выставлять цели по продажам, проработать системы оценки деятельности официантов. Кроме того, в данном варианте возникает дополнительное налогообложение и в кассовом чеке должна быть пробита сумма чаевых.

В большинстве крупных московских заведений общественного питания давно отказались от идеи принудительного взимания платы за обслуживание, но отдельные случаи все еще имеют место. Чаще всего это говорит о том, что заведение не очень твердо стоит на ногах.

В России на данный момент чаще встречается второй вариант. Достоинство его в том, что он ориентирован на самостоятельную работу официанта с гостем: насколько хорошо официант обслужил гостя, настолько больше получил денег (иначе говоря, получил принятые 10 % суммы счета или нет). Этот вариант максимально эффективен в единичных (несетевых) ресторанах.

Однако такой вид дополнительной оплаты обслуживания рождает негативные моменты. Официант работает исключительно на себя, не особо заботясь о соблюдении стандартов и продвижении корпоративных программ и специальных предложений. При получении чаевых непосредственно от гостя могут возникнуть различные злоупотребления, например при подаче счета официант может в разных формах вымогать чаевые (например, утверждать, что вознаграждение официанту в счет не включено); чтобы избежать давления на гостя, можно указать в меню, что вознаграждение официанту не возбраняется, но чаевые остаются на усмотрение гостя. Кроме того, иногда официанты со стажем отдают предпочтение только обслуживанию постоянных гостей (или групп гостей), которые дают большие чаевые. Такой способ не очень эффективен в сетевых ресторанах.

Довольно редко встречается третий вариант, когда чаевые официантам фактически выплачивает ресторан. В этом случае всем работникам, обслуживающим гостей, выплачивается процент выручки за смену. Процент выручки, полученной официантом за месяц, как правило, используется комбинированно с его

окладом и служит дополнительным методом поощрения, способствует увеличению объема продаж в ресторане. Процент выплат официанту может быть фиксированным или колебаться в зависимости от выручки. Основной недостаток связан с реальной опасностью, что официанты будут настойчиво рекомендовать гостю максимально дорогие блюда.

Некоторое время назад в российском ресторанном бизнесе существовал такой способ коллективного поощрения, как выплата вознаграждений официантам из общей суммы чаевых, полученных за смену. Общие чаевые — это инструмент не поощрения, а управления персоналом внутри ресторана. Такой подход используют, как правило, для снятия напряженности в коллективе, вызванной ошибками менеджерского состава в управлении персоналом. Однако это далеко не однозначный способ: не понятно, как стоит делить общие чаевые между официантами смены — поровну или по числу обслуженных посетителей, по количеству счетов, по их сумме; есть вероятность, что у менеджера появятся любимчики или сообщники, с которыми он вступит в сговор и которые будут получать больший процент; кроме того, некоторые официанты могут утаивать полученные чаевые. Наконец, такой способ может не исправить сложившуюся конфликтную ситуацию, а, напротив, обострить ее, так как кто-то будет думать, что его несправедливо обделяют.

В России в среднем размер чаевых составляет 10— 15 % в зависимости от класса ресторана, качества обслуживания, постоянства гостя. На размер чаевых влияют настроение гостя, качество блюд и опытность официанта. В любом случае чаевые нужно заслужить. Если оказанная услуга выполнена недобросовестно, обслуживающий персонал груб, невнимателен или небрежен при исполнении своих обязанностей, сумма вознаграждения должна быть уменьшена. В том случае, когда гостя обслужили совсем плохо, давать чаевые не следует вообще. Как правило, чаевые дают только в том случае, если гость испытывает положительные или нейтральные эмоции: чем более положительны эмоции, тем выше сумма чаевых. В случае негативных эмоций чаевые никто не оставляет (кроме сотрудников ресторанного бизнеса, тут своя этика).

Считается, что чаевые вызывают положительные эмоции у официанта. Но они могут вызвать и негативную реакцию, если составят менее 1 % суммы счета, и наиболее оскорбительно для официанта — чаевые монетами. Если гость не хочет или не может оставить чаевые бумажными купюрами, то лучше вообще не благодарить официанта. Но иногда чаевые в виде мелких монет показывают, что гость недоволен. Если посетителя заставили слишком долго ждать или обслужили небрежно, он оставляет официанту чаевые, но не 10 %, а одну-две монеты, и этим дает понять, что знает правила, но недоволен обслуживанием.

С чаевыми связаны любопытные истории. Известен случай, когда официантка в одно мгновение стала миллионершей: один из гостей ресторана завещал ей все состояние за хорошее обслуживание. Конечно, эта история может показаться фантастической, но вот реальный случай. Ночь, ресторан два часа как должен был быть закрыт, но влюбленная пара сидит за столом. Они смотрят друг на друга влюбленными глазами и уходить явно не собираются. Дежурный официант ходит вокруг стола, но не может найти повода подойти к гостям. Наконец, заметив, что мороженое у девушки на тарелке совсем растаяло, он подбегает к столу и говорит: «Могу я это забрать? А то тарелка так давно стоит на столе, что мороженое растаяло». Девушка, не сводя влюбленного взгляда с молодого человека, отвечает: «Но я же не буду это облизывать». Официант, радостно улыбаясь: «Ничего, мойка уже не работает, я сам оближу». Мужчина при этих словах расхохотался, а уходя оставил официанту 100 долл., что составило 100 % суммы счета, по его словам, за работу мойщиком посуды.

Для ресторана чаевые тоже не всегда играют положительную роль: они идут во вред ресторану, если их сумма превышает заработную плату менеджера, в этом случае повысить официанта до менеджера невозможно. Обычно заработная плата и чаевые официанта находятся в соотношении 50: 50, но это оптимальный вариант, а реально соотношение зависит от класса ресторана и системы оплаты.