Информирование клиента

Естественная потребность клиента — понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы. В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая — это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия (заполнение формуляра, размен купюры, подъем в лифте); вторая — проявление отношения к клиенту.

Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиенту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это возможно обеспечить двумя способами:

1) все действия подробно расписаны в инструкции — пусть клиент читает;

2) на все вопросы клиента отвечает работник гостиницы.

Первый способ позволяет клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько напрягает клиента — ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю.

Однако надо иметь в виду, что существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в проблеме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания — желательный и нужный элемент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры.

Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелюбен.