Тонкое искусство обратной связи.

Обратная связь - это не попытка выявить, оценить или осудить намерения или мотивы другого

человека. Если вы будете стремиться к этому, то, вероятнее всего, спровоцируете защитную реакцию и

только усугубите проблему. И хотя вы даже можете и попросить человека поступать по-другому в

следующий раз, это может только ухудшить ситуацию, если желание изменить другого человека является

единственной целью вашего сообщения.

«Подумайте о мотивах, побуждающих вас предложить другому обратную связь, - советует

консультант по групповому взаимодействию Пол ДеЛапа. - Если вашим намерением является предложить

информацию о том, как поступки другого человека причинили вам страдания или неудобства, то есть

большой шанс, что ваш собеседник выслушает и примет это. Но если мотивом является изменить его, то это,

скорее всего, не сработает».

Не пытайтесь убедить или внушить что-то другому человеку. «Люди сопротивляются не столько

самим по себе изменениям, сколько тому, что КТО-ТО пытается их изменить», - говорит Пол. И поэтому,

если отзыв делается в хорошей форме, т.е. не выглядит как требование и не указывает, что человек ведет

себя плохо или неправильно, то он может укрепить уже существующее желание человека что-то изменить в

себе.

Именно то, КАК вы преподносите свою истину, имеет наибольшее значение для того, как она будет

принята. Чтобы сделать это успешно, вам потребуется овладеть всеми теми навыками общения, о которых

мы говорили - использование нейтрального языка, описание только конкретных поступков человека без

предположений об их мотивах или о свойствах личности совершившего их, использование слов,

описывающих наши чувства, вместо слов, характеризующих другого человека или его поведение. Еще раз

напомню, что наилучшим образом навыки эффективного общения даются в курсе «Процесса

ненасильственного общения» («ненасильственной коммуникации») Маршалла Розенберга.

ПОЛУЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ: УСЛЫШАТЬ ЗЕРНА ИСТИНЫ.

Даже если вы сами научитесь правильно преподносить людям свои отзывы об их поведении, многое

из того, что вам скажут о вашем поведении другие, может быть сказано далеко не в самой деликатной

манере. Даже люди, знакомые с рекомендациями эффективного взаимодействия, могут иногда по-прежнему

говорить неумело или грубо, когда они пытаются сказать о непростых для них вещах. Вы можете получить

сообщение, в котором подразумевается или даже прямо говорится, что вы плохи, неправы или имеете те или

иные недостатки. Вы можете услышать догадки и предположения по поводу мотивов вашего поведения,

преподносимые как факты. Вам могут сказать, что вы " вечно" поступаете так-то и так-то или " никогда" не

делаете того-то и того-то. Над вами может быть произведен целый психоанализ с разбором того, какие

проблемы, имевшие место в вашем раннем детстве, повлияли на нынешнюю " незрелость" вашего

поведения. Все это может быть настолько мучительным, что боль по поводу сказанного совершенно затмит

ту действительно важную информацию, которую человек пытается донести до вас.

Слушать критику может быть очень больно. И не только потому, что она грубо и неумело

преподнесена, но также потому, что всегда есть вероятность, что в той или иной степени вам говорят

правду. Поэтому важно держать в голове следующие принципы:

1. Само по себе то, что обратная связь преподнесена в критичной, эмоциональной, преувеличенной

или даже враждебной форме, еще не значит, что она не содержит зерно истины - или, возможно, много

истины.

2. С другой стороны, это может быть чистая проекция на вас чьих-то совершенно беспочвенных

предположений, которая никоим образом не означает, что вам реально нужно что-то изменить в вашем

поведении.

3. Даже тогда, когда отзыв преподнесен аккуратно и грамотно, сообщение, тем не менее, вполне

может содержать преувеличение или даже быть полностью мнимым.

Выслушивание отзыва требует как минимум двух навыков: способности грамотно ответить

человеку - так, чтобы еще более не усугубить ситуацию и не повредить третьим лицам и общине в целом; и

способности услышать в сказанном зерно истины и найти способ проверить его, нарисовав более-менее

объективную картину.

Предположим, Джейсон говорит: «Слушай, меня очень напрягает тот бардак, который остается

после тебя на кухне. Мне уже не раз приходилось прибираться за тобой, и я устал от этого. Было бы

неплохо, если бы ты прибирал за собой перед уходом».

Конструктивный ответ может выглядеть так (в зависимости от того, насколько обоснованными, на

ваш взгляд, являются замечания Джейсона): «Хорошо. Спасибо, что сказал», или «Спасибо. Я подумаю над

этим», или «Спасибо, я постараюсь исправить это дело», или просто «Благодарю».

Но что бы вы почувствовали, если бы он сказал: " Ты просто засранец! После тебя кухня выглядит

как свинарник! Мы все время только и делаем, что убираем этот вечный срач за тобой! "? Нужно очень

много терпимости и самообладания, чтобы в ответ на такое не выкрикнуть что-нибудь в том же духе про

самого Джейсона. Если вы так и сделаете, то, скорее всего, станет хуже и вам, и вашему собеседнику, и

общине в целом. Если вы ответите более нейтрально, как предложено выше, вы определенно поможете

благосостоянию своей общины хотя бы уже тем, что ничего не подольете в ту лужу грязных эмоций, в

которой уже тонет ваш приятель.

Как можно определить, что то, что вам сообщили, верно? Самонаблюдение, анализ собственных

мыслей, чувств и поступков, любые техники самоосознания, включая «вопрос к внутреннему голосу»138,

138 Вопрос к внутреннему голосу (asking for inner guidance, букв. «вопрос к внутреннему руководству»)

могут помочь выявить, насколько сообщение близко к истине. Или, даже еще лучше, можно прямо спросить

у других членов общины. Я рекомендую делать это в достаточно прямолинейной форме, к примеру: «Скажи

мне, Салли, как на твой взгляд, я оставлял после себя беспорядок на кухне?»

Салли может ответить: «Да, такое бывает. Я как раз думала сказать тебе об этом. Хорошо бы, если

бы ты уделял чуть больше внимания уборке перед тем, как уходишь из кухни».

Или она может сказать: «Гм-м-м, ну как сказать... Один или два раза такое было, но в остальном

вроде все нормально».

Спрашивая разных людей и получая либо похожие ответы, либо, напротив, разные, можно уже

более-менее понять, насколько критика была обоснованной. Задавание прямых и точных вопросов дает вам

максимум шансов на то, что вы получите нейтральную, точную информацию.

Но предположим, вы настолько рассержены тем, как Джейсон обругал вас, что сами начинаете

преувеличивать и " демонизировать" сказанное, задавая вопросы другим членам общины: " Салли, слышишь?

Джейсон говорит, что я грязное и вонючее чмо, что после меня на кухне вечный свинарник и что вы все тут

только тем и занимаетесь, что драите все после меня! Ты что, тоже так считаешь? "

В итоге сходит на нет вся польза от обратной связи, потому что Салли, естественно, ответит что-

нибудь вроде: " Да что он говорит! Разумеется, нет! Не было никакого свинарника! " И, таким образом, зерно

истины из сообщения Джейсона - о том, что иногда ты действительно оставлял после себя кухню

неприбранной - было утеряно.

Мы можем помочь созданию в общине устойчивых взаимоотношений тогда, когда мы

осуществляем обратную связь настолько грамотно, насколько мы можем, не ожидая и не требуя, что другие

будут делать это лучше, чем мы. Мы можем пропустить через себя самые неприятные ругательства, все

неделикатные и грубые слова ради единственного зернышка истины о себе, которое может за ними

скрываться. Именно в этом случае " Эффект притирки" сработает наилучшим образом, и это один из лучших

способов, как мы можем использовать общину для того, чтобы исцелить и взрастить самих себя и сделать

прочными наши отношения с другими людьми.